Transkript:

Hallo und willkommen zum Webinar, das mit OneDesk beginnt. Ich bin Derek. Ich werde Ihnen OneDesk zeigen, als wären Sie ein brandneuer Benutzer. Auf meinem Bildschirm hier sehen Sie ein Konto, das das Ergebnis einer einfachen Anmeldung auf unserer Website ist. Dies sehen Sie, wenn Sie sich anmelden. Wie Sie sehen können, haben wir das Konto erstellt und einige Beispieldaten eingegeben, mit denen Sie herumspielen können. Was ich jetzt tun werde, ist, ich werde Sie durch das gesamte Produkt führen und hoffentlich viele Ihrer Fragen beantworten. Wenn Sie sich jedoch noch nicht für Ihr Testkonto angemeldet haben, empfehle ich Ihnen, dies zu tun. Sie können dies einfach auf unserer Website www.onedesk.com tun und sich selbst davon überzeugen.

OneDesk ist eine Anwendung, die Projektmanagement und Helpdesk in einer einzigen Anwendung kombiniert. Zu diesem Zweck haben wir im Grunde eine Anwendung erstellt, die Tickets und Aufgaben verwaltet und deren Workflows kombiniert, damit wir einige ziemlich kreative Dinge tun können, um Ihre Kunden zu bedienen und Ihre Projekte an einem Ort zu verwalten. Wenn Sie sich anmelden, wird diese Ansicht angezeigt. Wo ich gerade bin, ist in meiner Ticketansicht. Sie können dies an diesem seitlich hervorgehobenen Symbol erkennen. Ich habe auch Aufgaben Anwendungen, Arbeitszeitnachweise, Kunden, Benutzer, Projekte und Aktivitäten. Hier ist mein Bote. Und hier ist mein Administrationsbereich, den ich sehen kann, weil ich Administrator bin.

In der Ticketansicht stehen Ihnen nun eine Reihe von Optionen zur Verfügung. Wie Sie hier sehen können, haben wir unterschiedliche Ansichten und diese fünf wichtigsten Optionen sind nur Standardansichten, über die jedes Konto verfügt. Und darunter haben wir in Ordnung Ihre benutzerdefinierten Ansichten. Jetzt können Sie sie konfigurieren, ändern, einige hier einfügen, um loszulegen, aber Sie können sie jederzeit löschen und Ihre eigenen hinzufügen.

Schauen Sie sich die flache Ansicht der Tickets an. Zum Beispiel können Sie alle Tickets sehen, die ich hier habe. Tatsächlich kombiniert meine Ticketanwendung auch meine Wissensdatenbankanwendung. Hier kann ich also ein Beispiel für einen Knowledge Base-Artikel sehen. Ich kann sie in Projekte gruppiert sehen. Wenn ich mich also entscheide, meine Tickets in Projekte zu organisieren, kann ich das tun. Ich kann sie auf einer Statusanzeige sehen. Wenn Sie mit Kanban oder Kartentyp und Schnittstellen vertraut sind, haben wir dies auch in einem Kalender, in einem Dashboard und so weiter. Das sind also nur verschiedene Sichtweisen auf Ihre Tickets, aber wie bekommen Sie Tickets in Ihre Fenster? Nun, lass es mich dir zeigen. Hier ist ein Ticket, und ich kann die Details dieses Tickets öffnen, indem ich auf Details anzeigen klicke, oder ich kann auf die ID doppelklicken und so die Ticketdetails aufrufen. Tickets können über verschiedene Kanäle in Ihrem Konto erfasst werden. Sie können also einfach eine erstellen. Sie können beispielsweise klicken, ein Ticket hinzufügen, das Formular ausfüllen und ein neues Ticket erstellen. Es ist ziemlich einfach. Hier ist das neue Ticket, das ich erstellt habe. Sie können es dann in das entsprechende Projekt verschieben oder eine Automatisierung automatisch für Sie klassifizieren lassen. Sie können Tickets auch durch Integrationen durch Import erfassen. Am häufigsten wird Ihre Karte jedoch am häufigsten per E-Mail erfasst.

Um Tickets per E-Mail zu erfassen, leiten Sie Ihren Support-Posteingang einfach automatisch an Ihre OneDesk-E-Mail-Adresse weiter. Ihre OneDesk-E-Mail-Adresse finden Sie hier unter Verwaltungstickets. Und hier sehen Sie Ihre Ticketerfassung und E-Mail-Adresse. Leiten Sie einfach Ihre Support-E-Mail-Box automatisch an diese weiter. Jetzt ist es Ihnen wichtig, automatisch und nicht manuell weiterzuleiten. Bei der manuellen Weiterleitung wird davon ausgegangen, dass Sie als Weiterleitungsperson das Ticket gesendet haben, während bei der automatischen Weiterleitung der ursprüngliche Anforderer direkt weitergeleitet und erfasst wird. Das ist also wichtig, um den Unterschied dort zu kennen. Wenn meine Firma Acme04 ist, ist mein normaler Support-Posteingang möglicherweise support@acne04.com. Und ich werde automatisch an tickets@acme04.desk.com weiterleiten, so etwas. Sie finden Ihre E-Mail-Adressen unter Administration Tickets. Wenn Sie hier zur Ticketanwendung zurückkehren, wird der ursprüngliche Anforderer erfasst, wenn ich die E-Mail erfasst habe. Sie werden hier hinzugefügt. Ich werde den Inhalt, die Tickets erfassen. Die Betreffzeile wird also zum Namen des Tickets. Die Details des Tickets werden aus dem Körperinhalt gezogen. Wenn Anhänge oder Bilder vorhanden sind, werden diese ebenfalls erfasst und hier als Anhänge zum Ticket hinzugefügt. Danach wird die Automatisierung von OneDesk aktiviert und das tun, worum Sie sie gebeten haben.

Diese Dinge können aus Dingen wie dem automatischen Einfügen eines Tickets in ein bestimmtes Projekt, dem automatischen Zuweisen eines Tickets zu einem Team oder einem Teammitglied und dem automatischen Antworten an den Kunden bestehen, um ihn darüber zu informieren, dass er sein Ticket erhalten hat und dass Sie es erhalten daran arbeiten. Das ist also die andere Art, Tickets zu erfassen. Natürlich ist es eine der häufigsten, aber es gibt zwei andere Möglichkeiten. Wir haben auch sogenannte Webformulare. Webformulare sind also eine Kunden-App und können mit Ihrem Kundenportal verbunden werden. Oder Sie können es einfach direkt auf Ihre Website stellen und so Tickets direkt von Ihren Kunden erfassen. Wenn Sie also unter Ihrem Namen auf Vorschau, Kunden-Apps, klicken, werden Sie zur Beispielseite mit Ihren Kunden-Apps weitergeleitet. Hier ist das Widget, das Sie auf Ihre Website stellen können.

Dann haben wir die Formen. Lassen Sie mich das nur erweitern. Sie können jetzt sehen, dass Sie das in das Widget eingebettete Webformular oder direkt in Ihre Seite einfügen können. Aber so sieht es aus. Und Sie können dies konfigurieren. Ich werde Ihnen etwas später zeigen, wie das geht. Es gibt das Portal, in das Sie es auch völlig unabhängig einfügen oder in das Widget einbetten können. Hier können Kunden ihre offenen Tickets sehen. Sie können sich einloggen und ihre Tickets sehen. Und dann ist da noch der Bote. Dies ist eine Chat-Anwendung, die Sie auf Ihre Website stellen können, um Ihren Kunden Live-Support anzubieten. Wenn also Gespräche eingehen, haben Sie hier auch die Möglichkeit, diese Gespräche in Tickets umzuwandeln. Wie Sie sehen, gibt es viele Möglichkeiten, Tickets auf Ihr Konto zu bekommen. Und sobald diese Tickets eingegangen sind, werden die Automatisierungen aktiviert und können einige der sich wiederholenden Arbeiten ausführen, die Sie zur Triage und Zuweisung dieser Tickets ausführen müssten. Kehren wir zu diesem neuen Ticket zurück, das wir erstellt haben, aber tun wir so, als hätten wir dieses Ticket per E-Mail erfasst. Wenn wir ein Ticket per E-Mail erfassen, wird es hier automatisch zugewiesen. Wir haben eine automatische Antwort aktiviert. Sie sehen also, dass der Bot dem Kunden automatisch für das Ticket dankt und ihm mitteilt, wo er das Portal besuchen kann und so weiter.

Irgendwann möchten Sie dem Kunden jedoch selbst antworten. In diesem Fall könnten Sie meine Antwort sagen, und Sie können das abschicken. Wenn Sie das abschicken, geht dies an den Kunden. Dies wurde per E-Mail verschickt. Aber wenn es per Chat wäre, wäre es im Live-Chat, wenn sie noch online wären. Wenn nicht, wird es per E-Mail weitergeleitet. Sie führen dieses Gespräch hier. Und was Sie vielleicht bemerkt haben, ist, dass der Status automatisch in “Ausstehend beim Kunden” geändert wurde. Das heißt, ich habe es verschickt. Ich warte auf den Kunden. Wenn der Kunde zurück antwortet, wechselt er automatisch zu “Ausstehend für Agent” und so weiter und so fort. So weiß ich immer, ob ich an der Reihe bin oder ob ich auf den Kunden warte. Und irgendwann können wir es vielleicht schließen. Das ist also eine Art Standardlebenszyklus eines Tickets. Ein Ticket kommt über Ihre verschiedenen Kanäle. Die Automatisierungsregeln werden darauf angewendet, und dann antworten Sie darauf, lösen es auf und führen es durch den Workflow. In OneDesk können viele Dinge konfiguriert werden. Wie Sie vielleicht als Administrator bemerken, habe ich Links in der Benutzeroberfläche, die mich zu Orten führen, an denen ich sie konfigurieren kann.

So könnte ich hier zum Beispiel den Status konfigurieren. Ich könnte in der Tat benutzerdefinierte Felder konfigurieren, benutzerdefinierte Felder konfigurieren, viele Dinge sind in OneDesk konfigurierbar. Eines der großartigen Dinge an OneDesk ist, dass Sie damit die Abläufe zwischen Ihrem Ticketing-System und Ihrem Projektmanagementsystem mischen können. Eine Sache, die ich hier tun kann, ist, dass ich den Typ meines Tickets vollständig in etwas anderes ändern kann. Zum Beispiel ist das, was hereingekommen ist, vielleicht etwas, an dem innerhalb eines Projekts gearbeitet werden muss. Also werde ich es einfach in eine Aufgabe ändern. Es hat sich geändert und es wird in einen eigenen Aufgabenlebenszyklus eingeführt. Tatsächlich wurden Anwendungen in die Projektmanagementanwendung verschoben. Das ist also eine Zusammenfassung des Ticketing. Es gibt viele Details, und wir werden später auf einige Konfigurations- und Workflowoptionen eingehen, aber das gibt Ihnen im Grunde die allgemeine Ansicht des Ticketing in OneDesk.

Jetzt bin ich zur Projektmanagement-Anwendung übergegangen. Mit dem Projektmanagement können Sie Tickets und Aufgaben erstellen, sie für Projekte organisieren, planen, planen, bearbeiten und nachverfolgen. Zu diesem Zweck haben wir viele verschiedene Ansichten, um Sie bei der Verwaltung dieser Prozesse zu unterstützen. Wir haben wieder die Baumansicht, die flache Ansicht. Wir haben auch ein Gantt-Diagramm, mit dem Sie alle Ihre Aufgaben im Laufe der Zeit anzeigen können. Es ist sehr interaktiv. Hier ist das Ticket, das wir gerade geschoben haben. Es wurde eine Aufgabe, immer noch neues Ticket genannt, weil ich es so nannte. Wir können dies planen, indem wir einfach auf ein Gantt-Diagramm ziehen und es dort ablegen. Wir können Dinge von einem Projekt zum nächsten verschieben. Wir können Aufgaben auf einer Statusanzeige sehen und Sie können sehen, wie wir den Status einfach durch Ziehen und Ablegen von einer zur nächsten verschieben können. Wir können sie in einem Kalender und auf einem Dashboard sehen und dann die verschiedenen Ansichten kennenlernen. Meine Aufgabe ist eine Ansicht, die die mir zugewiesenen Dinge zeigt, die noch nicht ganz einfach erledigt sind. Wir können einen Aufgaben-Posteingang haben, in dem alle Aufgaben nach dem Datum ihrer Ankunft gruppiert sind. Dies ist übrigens nützlich. Alle diese verschiedenen Ansichten verfügen über Konfigurationsoptionen und sind auch in anderen Anwendungen verfügbar, z. B. Tickets. Hier können wir ein Board für Verantwortliche haben. Wir haben unsere Karten tatsächlich nach dem Empfänger kategorisiert. Wir können also tatsächlich von einer Spalte zur nächsten ziehen und ablegen, um sie hier in der Gruppierung, nach Priorität usw. nach Priorität neu zuzuweisen. Sie haben die Idee, Sie erstellen Ihre neuen Ansichten, indem Sie hier klicken.

Wenn Sie hier klicken, können Sie jetzt Ihre Ansicht in Ihrem Unternehmen erstellen und teilen. Hier kann ich also auswählen, welche Art von Layout ich haben möchte, eine Baumansicht, eine flache Karte, einen Kalender und ein Dashboard. Was ich Ihnen gerade gezeigt habe, kann ich herausfiltern. Wenn ich zum Beispiel nur eine hohe Priorität haben möchte, kann ich diese Änderung vornehmen. Hier gibt es nur Aufgaben mit hoher Priorität, und ich kann sie nach ihrer Priorität oder in dieser gruppieren, oder ich möchte sie nach etwas anderem gruppieren. Gruppieren wir sie nach Autor. Daher möchte ich die Aufgaben mit hoher Priorität sehen, die von denjenigen erstellt wurden, die sie erstellt haben. Und dann kann ich diese Ansicht als Administrator speichern und diese Ansicht für meine gesamte Organisation freigeben. Also werde ich dies als neue Ansicht speichern und wir werden Priorität zwei sagen. Und ich werde sagen, dass Sie jetzt sehen können, dass Priorität zwei hier hinzugefügt und ausgewählt wird. So kann ich neue Ansichten verwalten, erstellen, sehr, sehr einfach und unkompliziert verwalten.

Das sind also einige der Tools zur Erstellung von Ansichten, die auf der Seite des Projektmanagements verfügbar sind. Auf dem Gantt-Diagramm, das ich Ihnen kurz zuvor gezeigt habe, können Sie feststellen, dass es blaue und grüne Balken gibt, die blauen Balken repräsentieren Ihren Plan. Wenn Sie mit der Planung einer Aufgabe beginnen, können Sie festlegen, wann sie beginnen soll, wem sie zugewiesen ist, wie lange sie dauern wird, wie viel Arbeit erforderlich ist und so weiter. Aber Sie können mit den grünen Balken verfolgen, was tatsächlich passiert ist. Wann begann die Aufgabe tatsächlich zu arbeiten? Wie lange hat es gedauert und so weiter. Das Gantt-Diagramm bietet daher auch ein großartiges visuelles Werkzeug, mit dem Sie Ihre Pläne mit der Realität vergleichen können, um zu sehen, wie gut Sie Ihre Aufgaben planen konnten. Und dann werden Sie mit der Zeit besser, wenn Sie sehen, wo wir falsch gelaufen sind und welche Aufgaben länger gedauert haben. Kann ich diesen Aufgaben mehr Personen zuweisen? Soll ich sie früher starten? Sachen wie diese. Oben, hier oben in unserem Ansichtsfenster, können wir nach einzelnen Projekten filtern. Im Moment betrachte ich also alle Projekte, aber ich möchte vielleicht nur ein Projekt oder ein Portfolio von Projekten betrachten. Ich kann das einfach auswählen. Und die Ansicht wird gefiltert, um mir das nur zu zeigen. Lassen Sie mich hier nur ein Beispielprojekt aufgreifen. Sie können sehen, dass es reduziert ist. So nennen wir es also: Mit der Bereichsauswahl können Sie die Ebene Ihrer Produkthierarchie auswählen, auf die Sie sich gerade konzentrieren möchten.

Also gut, gehen wir zurück zum Baum und öffnen einige der Aufgabendetails und werfen einen Blick darauf. Jetzt kann auch das Task-Detailfenster konfiguriert werden, und ich werde Ihnen später zeigen, wo Sie Ihre gesamte Konfiguration vornehmen können. Lassen Sie mich einfach das Panel an der Seite andocken, damit wir gleichzeitig die Liste und die Details sehen können. Hier können Sie also sehen, dass wir den Status haben. Status sind konfigurierbar. Wir können einem Benutzer oder einem Team zuweisen. Wir können auch den Prozentsatz der Fertigstellung aktualisieren. Wir können einen Timer starten und stoppen und eine Arbeitszeittabelle hinzufügen. Lassen Sie mich Ihnen diese beiden Funktionen zeigen. Wenn ich eine Arbeitszeittabelle hinzufüge, kann ich die Arbeit eingeben, die ich für diese bestimmte Aufgabe ausgeführt habe. Nehmen wir also an, ich habe zwei Stunden gearbeitet. Jetzt ist es halb fertig. Ich kann eine Notiz machen.

Wenn ich möchte, kann ich es einreichen. Dadurch wurde gerade eine Arbeitszeittabelle für diese bestimmte Aufgabe erstellt. Los geht’s. Am Ende habe ich den Prozentsatz abgeschlossen und da ich eine Automatisierung dafür habe, wurde mein Status automatisch auf “In Bearbeitung” umgestellt. Jetzt, vielleicht später, möchte ich sagen, ich möchte wieder daran arbeiten, aber ich möchte mich nicht daran erinnern, wie lange ich verbracht habe. Also klicke ich einfach auf Start Timer und der Timer beginnt zu ticken. Wenn ich fertig bin, kann ich auf Stopp klicken und dann einfach das Arbeitszeitblatt hier ausfüllen. Jetzt bin ich zu 75% fertig und reiche meine Bewerbung ein. Dann, wenn diese Anwendung auch Ihre Aufgabenliste, Arbeitszeitnachweise und Ihren Timer hat. Sie können hier also einen Timer starten, ihn auf Ihrem Telefon stoppen und Arbeitszeitnachweise hinzufügen, während Sie unterwegs sind. All dies ist auch mit der mobilen Anwendung möglich. Es ist für iOS und Android verfügbar. Wir empfehlen Ihnen daher, dies auf Ihrem Telefon auszuprobieren.

Was nun auch passiert ist, als ich diese Arbeitszeitnachweise erstellt habe, ist, dass der tatsächliche Zeitplan aktualisiert wurde. Lassen Sie uns nun wieder zum zurückkehren und sehen, wie es visuell aussieht. Ich schließe nur die Details, um hier weitere Bildschirme anzuzeigen, und Sie können sehen, dass ich mit der Erstellung einer tatsächlichen Leiste für diese bestimmte Aufgabe begonnen habe. Als ich es vorher ausprobiert habe, habe ich beschlossen, es so zu planen, dass es hier beginnt und einen Tag hier dauert. Sie können sehen, dass es jetzt, da ich mit der Arbeit begonnen habe, heute begonnen hat und weitergeht und hier sind wir jetzt. Sobald dies erledigt ist, können wir vergleichen, wie gut mein Plan mit der Realität übereinstimmt.

Ein weiterer Aspekt des Projektmanagements ist die Verwaltung der Projekte selbst. Wenn ich also wie hier zur Projektanwendung springe, indem ich diese auswähle, kann ich sehen, dass ich einfach zur Ebene aller Projekte hochspringe. Hier kann ich alle Projekte anzeigen, die ich in meinem Bereich ausgewählt habe. Sie können sehen, wie ich organisiert habe. Hier ist meine Organisation. Ich habe dort ein Portfolio und dort zwei Projekte. Dies sind ähnliche Projekte, die bei der Anmeldung in Ihrem Konto angezeigt werden. Sie können jedoch auch eigene Projekte erstellen. Die Bewertung eines Projekts ist ebenfalls sehr einfach. Sie klicken auf Projekt hinzufügen und können Ihrem Projekt einen Namen geben. Sie können entscheiden, ob Sie es für Benutzer und Kunden freigeben möchten, einige der anderen Einstellungen ändern und dann das Projekt erstellen.

Ich kann es organisieren, indem ich es einfach in ein Portfolio ziehe und dort ablege, oder wo immer ich es in meiner Projekthierarchie haben möchte. Jetzt mit Projekten können Sie sie später jederzeit neu anordnen. Denken Sie also nicht, dass Sie gleich zu Beginn herausfinden müssen, wie Ihre Projektstruktur aussieht. Es ist nicht nötig. Erstellen Sie einfach ein Projekt. Sie erstellen eine flache Liste und ziehen sie dann im Laufe der Zeit, wenn Sie sie organisieren möchten, einfach per Drag & Drop. Jetzt könnten Sie viele Projekte in Ihrem Konto haben und vielleicht ist nicht jeder an allen Projekten beteiligt. Sie können also die Projekte teilen, die ich gerade gesehen habe, als ich sie erstellt habe. Ich hatte die Möglichkeit, es mit Benutzern und Kunden zu teilen, aber ich kann es auch nachträglich teilen. Hier kann ich also sehen, dass hier die Leute sind, die an diesem Projekt arbeiten, es ist nur ich, aber ich könnte hier ein paar Kunden oder Teams oder andere Benutzer hinzufügen. Also klicke ich darauf und Sie können sehen, dass dieses Projekt mit einem meiner Kunden geteilt wird.

Lassen Sie uns über den Kommunikationsfluss innerhalb einer bestimmten Aufgabe oder eines bestimmten Projekts sprechen. Ich werde hier zu einer Aufgabe zurückkehren und zu meiner Baumansicht gehen und die Details einer zufälligen Aufgabe öffnen. Wenn ich dies jetzt kommentiere, können Sie hier sehen, dass ich den Bot so eingestellt habe, dass er automatisch Kommentare abgibt, um uns zu aktualisieren, wenn sich der Status ändert, und solche Dinge. Ich kann aber auch selbst Antworten geben, so wie ich es mit einem Ticket tun könnte, damit ich einfach meine Antwort haben und sie abschicken kann. Ich möchte vielleicht ein neues Gespräch erstellen. Wenn ich also eine neue Konversation erstellen kann, habe ich die Wahl zwischen einer Kundenantwort oder einer internen Nachricht. Wenn ich eine Kundenantwort mache, ist diese für jeden Kunden sichtbar, der diese bestimmte Konversation verfolgt. In diesem Fall gibt es keine. Wenn ich eine interne Nachricht erstelle, ist diese nur für die internen Benutzer privat. Auf diese Weise kann ich parallele Gespräche über eine Aufgabe oder ein Ticket führen, um sicherzustellen, dass die Organisation intern bleibt oder auch den Kunden zur Verfügung steht. Auf diese Weise kann ich dem Kunden gleichzeitig Support leisten und dieses Ticket oder diese Aufgabe intern besprechen.

Um Ihnen einen kleinen Überblick über den Ablauf dort zu geben, kann ich in der Anwendung meines Kunden eine Liste aller Kunden sehen, die ich in meiner Organisation habe. In diesem Fall habe ich nur einen, mit dem ich mehr Kunden erstellen kann, indem ich sie durch Importieren hinzufüge, oder ich kann warten, bis sie beim Versenden von E-Mails automatisch eintreffen. Wenn also eine E-Mail von einem unbekannten Kontakt eingeht, wird diese hier automatisch als Kunde hinzugefügt. Ich muss sie nicht importieren. Wenn ich nur automatisch per Box vorwärts leite, geschieht die automatische Erfassung einfach von alleine. Sie können Ihre Kunden hier verwalten, indem Sie sie deaktivieren, oder ich teile ein Projekt mit ihnen oder mache eine Vielzahl von Dingen. Wir haben eine ähnliche Sichtweise für Ihre Benutzer. Jetzt, Ihre Benutzer, können Sie sie in Teams gruppieren, Ihre Kunden, Sie können sie in Kundenorganisationen gruppieren. Dies sind nur Möglichkeiten, sie zu organisieren, aber sie bieten auch Optionen für die Kommunikation mit einer ganzen Organisation von Kunden oder einem ganzen Team von Benutzern oder für das Teilen und ähnliches. Es ist also nützlich, Ihre Kunden oder Benutzer in Teams oder Kundenorganisationen zu gruppieren. Hier finden Sie Optionen, mit denen Sie auch Ihre Benutzer verwalten können.

Jetzt werde ich zu Aktivitäten und Diskussionen springen. Die Aktivitäten hier zeigen Ihnen alle verschiedenen Aktivitäten, die in Ihrem Konto stattgefunden haben. Sie können hier also sehen, dass ich ein neues Projekt erstellt, eine Beschreibung für Follower-Änderungen hinzugefügt habe und so weiter, alles, was ich getan habe. Und nur in den letzten Minuten wird hier alles aufgezeichnet. Sie werden wahrscheinlich nicht zu Ihrer Aktivitätsanwendung gehen, um einfach alles zu lesen, was in Ihrem Konto passiert ist, aber was Sie sehr gut tun könnten, ist auf einem Ticket zu sein. Lassen Sie mich zum Beispiel einfach das Ticket öffnen und sehen, dass es tatsächlich sieben Aktivitäten enthält. Sie möchten wissen, warum es in diesem Zustand ist? Ich kann einfach darauf klicken. Es führt mich zu meiner Bewerbung für Aktivitäten und Diskussionen und zeigt mir nur die sieben Aktivitäten, die mir wichtig sind.

Dies ist also eine gute Art der Prüfung. Warum befindet sich ein Ticket in diesem Zustand? Und warum ist es eine Aufgabe in diesem Zustand und so weiter. Hier unten geht der Bote weiter. Jetzt ist der Messenger eine Ansicht, mit der Sie alle Ihre Gespräche an einem Ort zusammenfassen können. Dies sind Gespräche mit Kunden. Dies sind Gespräche mit Ihrem internen Team, die Sie alle hier anzeigen können. Benachrichtigungen piepen und zeigen hier ein kleines Symbol. Wenn ein neues Gespräch eintrifft, auf das Sie antworten möchten. Und das alles können Sie hier sehen. Wir selbst bei OneDesk verwenden diese Ansicht, um die Gespräche mit Ihnen zu verwalten. Wenn Sie also eine Frage an uns haben, können Sie auf unsere Website oder sogar in Ihr One-Desk-Konto gehen. Sie können darauf klicken und mit dem OneDesk-Team chatten.

Dies ist also unser Chat, ein Widget, und Sie können fortfahren und uns kontaktieren. Und wir werden hier Ihre Fragen beantworten. Lass mich sehen, wie sie genau dort auftauchen. Unbeantwortete Elemente zeigen an, ob Sie ein neues Ticket erhalten haben, auf das Sie noch nicht geantwortet haben / BB, da ich die automatische Antwort aktiviert habe. Fast jedes Ticket erhält tatsächlich automatisch eine Antwort. Daher ist diese Box oft leer, aber wenn Sie sie ausschalten, beginnt die Box für unbeantwortete Gegenstände mit dem Sammeln von Dingen. Sammeln Sie auch Benachrichtigungen. Wenn Sie ein Gespräch schließen, sollten sie hier angezeigt werden. Und natürlich können Sie bei Bedarf nach Ihren geschlossenen Gesprächen suchen. Jetzt sehe ich in meiner Gesprächsansicht die Dinge, die mich interessieren. Zum Beispiel mein interner Posteingang. Dies wird Nachrichten von meinem internen Team haben. Meine internen Nachrichten sind die Nachrichten, die ich gesendet habe, und Sie können hier sehen, was ich gesendet habe und so weiter. All das ist in der Messenger-App verfügbar. Sie können Ihre Konversationen zentralisieren, sodass Sie nichts verpassen. Sie können Ihren Live-Support online und offline schalten, indem Sie hier auf diese Schaltfläche klicken.

Ich habe Ihnen den schnellen Überblick gegeben. Es gibt viele andere Tools, die wir zur Verfügung haben, und ich werde sie nur ganz kurz ansprechen. Wenn Sie beispielsweise hinzufügen, können Sie eine Vielzahl von Dingen hinzufügen. Sie können neue Berichte erstellen, Sie können alle Benutzer, Teams, Kunden und Kundenorganisationen erstellen. Sie können Ihre Arbeitszeittabellen in Ihren Ordnerprojekten, in Ihren Portfolios und in den verschiedenen Arten von Elementen erstellen, die Sie aktiviert haben (mehr als drei). Sie können noch mehr einschalten. Hier ist noch einmal ein Link zum Konfigurieren dieser Typen. Das Menü “Extras” ändert sich je nach Anwendung, in der Sie sich befinden. Sie können jedoch die Optionen in der Ansicht steuern und Makros ausführen. Jetzt sind Makros wie Massenbearbeitung mit vorprogrammierten Aktionen. So wird mir zum Beispiel dieser zugewiesen und auf “In Bearbeitung” gesetzt. Wenn ich dies also für sechs ausgewählte Elemente ausführe, werden sie mir alle zugewiesen.

Und sie werden alle in Bearbeitung sein. Sie können hier verschiedene Makros erstellen und speichern, um Ihnen das Leben zu erleichtern, sodass Sie keine sich wiederholenden Aktionen ausführen müssen. Und während Sie auswählen, lassen Sie mich nur die Details hier zeigen und ich werde sie an der Seite andocken. Wenn ich mehrere Dinge auswähle, können Sie sehen, dass ich im laufenden Betrieb auch große Änderungen an Dingen vornehmen kann. Da ich also mehr als eine Sache ausgewählt habe, kann ich mehrere Dinge gleichzeitig massiv ändern, z. B. in ein neues Projekt verschieben, zuweisen, ihren Status ändern und so weiter. Einige praktische Tools, die Ihnen das Leben dort erleichtern, können beginnen. Sie werden zwei Dinge finden. Eine davon ist eine Hilfe namens “OneDesk erkunden”. Sie erhalten Videos und Anweisungen zu allen Aspekten von OneDesk.

Der zweite ist das Einrichten Ihres Kontos. Dies ist eine assistentenähnliche Oberfläche, in der Sie verschiedene Schritte ausführen, um mehr über die Navigation zu erfahren und Ihr Konto zum ersten Mal einzurichten. Um Ihre Kunden-Apps usw. einzurichten, ist alles im Assistenten verfügbar. Sobald Sie dies abgeschlossen haben, sollten Sie bereit sein, Ihr OneDesk-Konto zu verwenden. Unter dem Benutzermenü gibt es einige schnelle Links zu verschiedenen Dingen, die mit Ihnen zu tun haben. Es gibt eine Vorschau der Kunden-Apps, es gibt eine Verwaltung, wenn Sie Administrator sind, und hier können Sie ein Upgrade auf Pro durchführen, sobald Sie zum Kauf bereit sind. In OneDesk hier unten zeigen wir, wie viele Tage noch für Ihre Testversion übrig sind. Lassen Sie uns jetzt in die Verwaltung springen. In OneDesk können viele Dinge konfiguriert werden. Daher möchte ich schnell durch die Verwaltung gehen, um Ihnen zu zeigen, was oben verfügbar ist.

Das erste ist Ihr Abonnement. Sie können Ihren Plan wählen. OneDesk hat eine sehr einfache Preisgestaltung. Alle unsere Funktionen sind in allen unseren Plänen enthalten. Kunden und Projekte sind in all unseren Plänen immer unbegrenzt. Sie müssen also nur darüber nachdenken, wie viele interne Benutzer Sie haben. Sie wählen also den 5-, 10-, 20-, 50- oder 100-Benutzerplan. Wenn Sie mehr benötigen, rufen Sie uns an oder kontaktieren Sie uns unter hello@onedesk.com. Sie können auch wählen, ob Sie lieber monatlich zahlen möchten. Die bezahlten monatlichen Preise sind etwas höher, da Sie zwei Monate kostenlos erhalten, wenn Sie sich für eine jährliche Reise entscheiden. Als Nächstes folgen die Präferenzen der Organisation. Ich werde nicht alle durchgehen, aber es ermöglicht Ihnen, Ihr Logo, Ihre Arbeitszeiten, die Lokalisierung usw. einzurichten, um einige Aspekte Ihres Kontos zu konfigurieren. E-Mail-Einstellungen sind sehr wichtig, da OneDesk viel mit Ihren Kunden und sogar mit Ihren eigenen Teammitgliedern per E-Mail kommuniziert.

Hier sehen Sie das Messaging Center, in dem alle E-Mails beschrieben sind, die wir senden können. Zum Beispiel sprechen wir über automatisierte Nachrichten, die veröffentlicht werden. Wenn jemand innerhalb einer Minute keine Nachricht in OneDesk, im Chat oder auf dem Portal gesehen hat, senden wir sie per E-Mail an ihn, um sicherzustellen, dass er sie nicht verpasst. Das, was veröffentlicht wird, kann jedoch auch automatisiert werden. Wir haben also diese automatisierten Nachrichten und wir haben Oracle-Automatisierungen, die sich darum kümmern. Sie können also sehen, dass dies die aktiven Automatisierungen sind, die Nachrichten hier posten. Sie können sehen, welche verschiedenen Automatisierungen dies tun. Ich nehme eine, zum Beispiel diese zweite hier. Diese wird veröffentlicht, wenn der Status für einen beliebigen Ticket-Typ aktualisiert wird. Wenn also ein Ticket aktualisiert und der Stapel mit dem Status der Tickets aktualisiert wird, wird es sowohl an Benutzer als auch an Kunden gesendet, die dem Artikel folgen.

Und hier ist, was es sagt, hallo, Anforderer, der Status dieses Artikeltyps hier ist die ID, als markiert wurde, und hier ist der neue Status. Sie können also ziemlich einfache Dinge sehen, aber Sie können diese bearbeiten. Wenn Sie dies automatisch tun möchten, können Sie einfach auf die Automatisierung klicken, sie bearbeiten und für automatisierte E-Mails bearbeiten. Eine ähnliche Idee, mit der Ausnahme, dass es sich um direkte E-Mails handelt, nicht um solche, die gesendet werden, weil sie als Nachrichten in einer E-Mail veröffentlicht wurden Konversation. Sie können sie hier bearbeiten. Sie können sie löschen. Wenn Sie neue Vorlagen erstellen möchten und natürlich die Regeln ändern können, die bestimmen, unter welchen Umständen ihnen System-E-Mails gesendet werden. Sie können die Regeln und Begriffe bearbeiten, ob sie vorhanden sind, Sie können sie senden oder wenn nicht, können Sie sie deaktivieren, wenn Sie sie nicht möchten. System-E-Mails kümmern sich um die Standardinstallation von OneDesk.

Ich empfehle Ihnen wirklich, diese nur vorsichtig zu berühren, da Sie wirklich nicht möchten, dass sie Ihren Workflow ändern. Sie können beispielsweise einen Kunden nicht mehr darüber informieren, dass das Portal für ihn verfügbar ist. Und vielleicht möchten Sie das nicht, aber ich empfehle, dies vorsichtig zu berühren. Wir versenden mit einigen sehr guten Standardeinstellungen. Alles wird Sinn machen. Spielen Sie also herum, probieren Sie es aus und ändern Sie es nur, wenn Sie es wirklich brauchen. Durch Integrationen können Sie zwei Dinge tun. Wenn Sie Ihr OneDesk-Konto mit einer Vielzahl beliebter Webanwendungen verbinden können. Sie können also einfach auf eine dieser Integrationen klicken. Dafür nutzen wir die Zapier-Plattform. Sie können diese App also einfach verwenden. Sie benötigen ein Zapier-Konto. Wenn Sie dort hingehen, erstellen Sie ein Zapier-Konto auf der Website, und verwenden Sie diese Zaps, um eine Verbindung herzustellen.

Dieser verbindet beispielsweise QuickBooks mit Ihren Windows-Arbeitszeitnachweisen. Das können Sie hier also tun. Wir haben ein einziges Zeichen. Wenn Sie hier Single Sign On aktivieren möchten, können Sie dies hier unter den Anwendungen konfigurieren. Sie können die verschiedenen Anwendungen in der linken Leiste ein- und ausschalten. Wenn Sie entscheiden, dass Sie hier keine Aktivitäten wünschen, können Sie dies deaktivieren. Und wie Sie sehen, ist es weg. Sie können sie auch umbenennen. Wenn Sie also in Ihrem Unternehmen eine andere Namenskonvention haben, ändern Sie deren Namen. Ändern Sie Ihre Meinung über das Wiedereinschalten. Sie können einfach versteckte Anwendungen anzeigen und Aktivitäten wieder aktivieren. Los geht’s. In Ticket-Aufgaben usw. können Sie hier alle Dinge verwalten, die mit diesen Objekttypen in Fenstern zusammenhängen.

Sie können also mehrere Arten von Tickets haben. Wie ich Ihnen gezeigt habe, haben wir bereits Tickets und Knowledge Base-Artikel. Mit Knowledge Base-Artikeln können Sie ein spezielles Portal veröffentlichen, das Sie auf Ihrer Website platzieren können. Und wir werden hier unten ein wenig darüber reden. So finden Ihre Kunden Antworten auf ihre eigenen Fragen. So können Sie Ihre verschiedenen Ticketarten aktivieren. Hier haben wir zwei, aber Sie können bis zu 10 verschiedene Arten von Tickets erstellen, und jeder von ihnen kann seinen eigenen unabhängigen Workflow haben. Wenn ich mir also den Status von Tickets ansehe, werden Sie sie erkennen. Sie sind die gleichen, die wir in unserem Ticket hatten. Ich kann sie entfernen. Ich kann die Standardeinstellung ändern. Ich kann neue hinzufügen und so weiter. Dort verwalte ich also alle Status auf meinen verschiedenen Ticketarten. Ich kann meinen Tickets benutzerdefinierte Felder hinzufügen.

Ich kann ein- und ausschalten, welche Eigenschaften im Ticketdetailfeld angezeigt werden. Dies gilt für das interne Formular zur Ticketerstellung. Wenn ich also auf Ticket hinzufügen geklickt habe, nach welchen verschiedenen Dingen möchte ich fragen? Und sind diese Eigenschaften erforderlich? Und hier sind die Workflow-Automatisierungen, die sich auf Tickets beziehen. Sie können sie also hier durchsehen und entscheiden, ob einige davon überhaupt geändert werden sollen. Einige davon sind recht unkompliziert. Schließen Sie beispielsweise inaktive Tickets, für die Kunden ausstehen, und schauen Sie sich diese an. Als Beispiel klicke ich hier einfach auf Bearbeiten und Sie sehen dies für Tickets, bei denen das Datum der letzten Änderung älter als sieben Tage ist. Ich würde also ein Ticket nehmen, das seit sieben Tagen nicht mehr berührt wurde und dessen Lebenszyklusstatus auf ausstehender Kunde festgelegt ist. Dann überprüfen wir jede Stunde, was dem Status entspricht, und ändern den Lebenszyklusstatus in “geschlossen”.

Auf diese Weise können wir inaktive Tickets von Kunden schließen, ohne dies manuell tun zu müssen. Diese Automatisierung spart uns viel Zeit. Wenn der Kunde jetzt antwortet, wird der Status immer noch zurückgesetzt, um geöffnet zu werden. Es hindert uns also nicht daran, mit dem Kunden zu sprechen, aber es hilft uns, unseren Rückstand an offenen Tickets zu beseitigen. Wenn wir auf den Kunden warten, der seit einer Woche nicht mehr geantwortet hat, können wir ihn schließen. Sie können diese ändern, wenn Sie es 30 Tage machen möchten, oder oder was auch immer, Sie können diese auch hier ändern. Viele verschiedene Beispiele hier, noch einmal, ich empfehle, dass Sie nicht zu viel damit herumspielen, bis Sie verstanden haben, was sie tun, und entschieden haben, ob Sie diese Logik ändern möchten, Aufgaben haben eine ähnliche Sache. So können Sie all diese Dinge für Aufgaben ändern. Oh, ich habe vergessen, am Ende der Tickets zu erwähnen, dass es auch eine Vereinbarung zum Servicelevel gibt.

Mit Service Level Agreements können Sie Richtlinien erstellen, die Richtlinien für die Antwortzeit auf bestimmte Tickets anwenden. Wenn also ein Ticket eingeht, können Sie automatisch eine Reihe von Antwortzeitrichtlinien anwenden. Ich zeige dir, wie man aussieht. Also hier ist eine Art einfache. Grundsätzlich versprechen wir eine erste Antwort innerhalb von 12 Stunden, unabhängig von der Priorität und einer Gesamtwartezeit für den Anforderer von 72 Stunden. Es gibt also noch andere Dinge, die Sie hier konfigurieren können. Wir haben viele Anweisungen, um dies zu verstehen, aber im Grunde erstellen Sie Ihre eigene Richtlinie oder mehrere Richtlinien und verwenden dann Workflow-Automatisierungen, um eingehende Tickets automatisch einer bestimmten Richtlinie zuzuweisen. Wenn Sie beispielsweise ein Ticket von einem bestimmten Kunden erhalten, geben Sie ihm automatisch eine Gold-Level-SLA von einem anderen Kunden. Sie können eine SLA mit Silberlevel bekommen und solche Dinge.

So können Sie Ihre eigenen SLAs erstellen. Dann wird die Zuweisung automatisch benachrichtigt, bevor sie verletzt wird, damit sie vor der Verletzung Maßnahmen ergreifen können. Die Service Level Agreements für Aufgaben haben ähnliche Eigenschaften wie die Arbeitszeittabellen eines Tickets. Eigenschaften, die Sie in Arbeitszeittabellenprojekten ändern können, Sie können Projekte aktivieren und deaktivieren, benutzerdefinierte Felder zu Projekten hinzufügen, mehrere verschiedene Arten von Projekten, Benutzern, ähnlichen Dingen und ähnlichen Dingen von Kunden erstellen. So können Sie das alles ändern. Jetzt werde ich zum Schluss die Kunden-Apps durchgehen. Alle diese Anwendungen hier sollten Ihre internen Apps ändern, aber Sie können auch Apps für Ihre Kunden bereitstellen. Und die habe ich dir hier gezeigt, aber hier sind sie. Es gibt den Messenger, das Portal, die Web Forms App und die Wissensdatenbank. Sie können auch zusätzliche Portale erstellen.

Wenn Sie also in Kunden-Apps gehen, können Sie Ihre eigenen erstellen, aber diese vier decken sofort viele Anwendungsfälle ab. Über den Messenger können Sie chatten, über das Portal können sich Ihre Kunden anmelden und ihre eigenen Tickets anzeigen sowie dort mit Ihnen über ein bestimmtes Ticket chatten. Mit Webformularen können Sie Ihren Kunden ein oder mehrere Formulare zur Verfügung stellen. Und die Wissensdatenbank bietet eine Art Self-Service-Anwendung, in der Kunden Antworten auf ihre eigenen Fragen finden können. Wir haben diese Dinge ziemlich gut konfiguriert, aber es gibt einige Dinge, die Sie auch konfigurieren können. Möchten Sie dort beispielsweise ein Logo? Möchten Sie die Farben ändern? Möchten Sie die Sprache ändern? Möchten Sie Kunden erlauben, sich in den Apps zu registrieren?

Und hier sind einige Anweisungen, wie Sie es auf Ihre Website, den Messenger, setzen können. Sie können einige der Begrüßungen ändern. Wenn Sie online und offline im Portal sind, können Sie einige der Regeln für das Anmeldeportal ändern. Sie können beispielsweise festlegen, ob sie sich anmelden müssen. Dies ist der Standardfall. Sie können im Portal entscheiden, auf welchen Elementen sie sehen möchten. Sehen wir uns zum Beispiel hier an, dass Kunden standardmäßig Artikel sehen können, die von Kunden in ihrer Organisation angefordert wurden. Sie können sie jedoch auch hier in eine dieser anderen Optionen ändern. Also alle veröffentlichten Elemente, ähm, nur ihre eigenen, nur diejenigen, die in Projekten sind, denen sie folgen oder Kombinationen davon. Und hier können Sie konfigurieren, welche Eigenschaften im Ticketdetailfenster des Portals angezeigt werden sollen. Was möchten Sie Ihren Kunden bei ihrem Besuch mitteilen?

Und das können Sie hier konfigurieren und die verschiedenen Webformulare verbinden. Wenn Sie einen direkten Link von Ihrem Portal zu Webformularen wünschen, können Sie diese Verbindung hier herstellen. Hier sind die Webformulare. Standardmäßig ist nur ein Ticket-Webformular konfiguriert. Sie können jedoch ein Webformular für jeden Elementtyp erstellen, den Sie dort eingegeben haben. Sie können also tatsächlich Ihre Kunden fragen, Aufgaben einfach direkt einreichen, indem Sie ein Aufgaben-Webformular erstellen und es anlegen, hier hinzufügen und dies für Ihren Kunden aktivieren. Lassen Sie mich durchgehen, was Sie im Webformular tun können. Sie können ihm einen Namen und einen Untertitel geben, mit dem Sie die Eigenschaften hinzufügen und entfernen können, und Sie können einige dieser Eigenschaften benötigen. Ein gutes Beispiel für eine Sache, die Sie tun können, ist, dass Sie die Projekteigenschaft zum Ticket hinzufügen und Ihren Kunden tatsächlich erlauben können, sich einer bestimmten Liste von Projekten zu unterwerfen.

So können Sie Ihren Kunden fragen, worauf es ankommt. Und es fließt automatisch in das richtige Projekt. Sie können dem Formular hier sogar benutzerdefinierte Felder hinzufügen, die Sie erstellt haben. So können Sie auf jeden Fall die Informationen erfassen, die Sie benötigen, um sicherzustellen, dass Sie wissen, was an einem Ticket zu tun ist. Und Sie gehen nicht hin und her, nur um grundlegende Informationen zu erhalten, ein ausgefülltes Ticket, in dem alle erforderlichen Felder ausgefüllt sind. Wir geben Ihnen alles, was Sie brauchen, um loszulegen. Hier ist die Wissensdatenbank nur ein weiteres Portal, aber ein Portal, das mit unterschiedlichen Regeln konfiguriert ist. Hiermit können die Kunden bestimmte veröffentlichte Artikeltypen anzeigen. In diesem Fall haben wir den Knowledge Base-Artikel ausgewählt. Wenn sie dieses Wissensdatenbankportal besuchen, können sie wissensbasierte Artikel sehen, die veröffentlicht werden. So, das wars.

Wir benötigen hier kein Login, damit sie einfach hereinkommen und sich selbst helfen können. Wir haben auch verschiedene Eigenschaften ausgewählt, über die sie unserer Meinung nach im Knowledge Base-Artikel Bescheid wissen möchten. Und wie Sie sehen können, ist die Konfiguration ziemlich einfach. Es gibt hier also viele Konfigurationsoptionen, aber wir haben sie sofort ziemlich gut konfiguriert. Ich würde sagen, dass Sie nur zwei Dinge tun müssen, um mit OneDesk zu beginnen. Die erste Möglichkeit besteht darin, Ihre Support-Box automatisch an Ihre One-Desk-E-Mail-Ticket-Erfassung weiterzuleiten. Dies ist diese E-Mail hier. Und das zweite, was Sie wahrscheinlich tun müssten, ist, die Kunden-Apps auf Ihrer Website zu platzieren und dazu zu Kunden-Apps zu wechseln. Und Sie können den Anweisungen hier im Wesentlichen folgen. Es wird lediglich ein JavaScript-Snippet in Ihr Web und auf Ihre Webseiten eingefügt, auf denen es angezeigt werden soll.

Das ist also der schnelle Überblick über einen Schreibtisch. Ich hoffe, dass ich es geschafft habe, viele Ihrer Fragen zu beantworten. Ich bin sicher, Sie werden mehr haben. Aus diesem Grund haben wir einige Möglichkeiten, wie Sie mit uns kommunizieren können. Das erste ist, dass Sie einfach hier klicken und mit uns chatten können. So können Sie mit unserem Team sprechen, wie das Öffnen dieser Blase, und wir können uns mit uns unterhalten und uns alle Fragen stellen, die Sie haben. Sie können auch auf unsere Website klicken und auf Demo buchen klicken und eine für Sie geeignete Zeit für eine Eins-zu-Eins-Demo mit einem unserer Mitarbeiter buchen. Also setzen sie sich zu dir und es sind nur du und sie. Und Sie können alle Fragen stellen, die Sie ihnen stellen können, um Sie herumzuführen, und solche Dinge. Also zögern Sie nicht, sich zu melden. Wir würden uns sehr freuen, Ihnen den Einstieg in OneDesk zu erleichtern, und ich möchte, dass Sie auch für diejenigen von Ihnen dorthin gehen, die sich dort noch nicht angemeldet haben, sich für OneDesk anmelden und es ausprobieren. Vielen Dank und einen schönen Tag.