Wartung ist ein Konzept, das nahezu jeder Branche und jedem Unternehmen gemeinsam ist. Während die regelmäßige Wartung vom Unternehmen selbst gesteuert werden kann, verlassen sich Unternehmen häufig darauf, dass ihre Kunden etwaige Beeinträchtigungen melden, auf die sie stoßen. Audiovisuelle Unternehmen sind keine Ausnahme. Ein solches Unternehmen kam zu uns mit einer Reihe von Anforderungen für die Wartung und Instandhaltung von Geräten, die es zur Verfolgung und Verwaltung benötigte. Zu diesem Zweck waren wir uns einig, dass ein Ticketingsystem der richtige Weg ist.
Unser Kunde ist ein audiovisuelles Unternehmen, das seit über dreißig Jahren im Geschäft ist. Als Integratoren verwalten sie die tägliche Bestellung, den Lagerbestand und die Rechnungsstellung. Eine der größten Lücken in ihrem Prozess besteht darin, dass sie kein Ticketingsystem zur Verfolgung von Wartungsarbeiten haben. Dies ist eine Voraussetzung für die Wartung. Daher ist es absolut wichtig, dass unser Kunde eine Ticketing-Software findet, die mit seinem vorhandenen Workflow funktioniert. Derzeit verfolgen sie Wartungsanforderungen manuell in einem Dokument. Dies schränkt jedoch ihre Fähigkeit ein, diese Liste von Anforderungen zu durchsuchen und zu filtern, um herauszufinden, welche Anforderungen sich auf bestimmte Websites und Benutzer beziehen. Die Wartung unserer Kunden umfasst Installationen, Außendienst und vorbeugende Wartung. Bei der aktuellen Einrichtung sind jedoch Details durch die Risse gerutscht. Ihr ideales Ticketingsystem hätte Zugriff sowohl für interne als auch für externe Benutzer.
Von Anfang an konnte unser Kunde den Workflow skizzieren, den er sich für sein Ticketingsystem vorstellt: Kunden rufen an oder senden eine E-Mail mit ihrer Anfrage, ein Ticket wird generiert, unser Kunde antwortet auf die Anfrage und das Ticket bleibt geöffnet, bis Auflösung. Eine der wichtigsten Phasen in diesem Workflow ist der erste Ansprechpartner, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt. Standardmäßig unterstützt OneDesk die Ticketerstellung per E-Mail. Wenn E-Mails an eine bestimmte OneDesk-Adresse gesendet werden, werden sie automatisch als Tickets im System protokolliert. Diese Automatisierung ist für die Kunden nicht wesentlich, sodass ganze Tickets und die damit verbundenen Gespräche vollständig über E-Mail-Korrespondenz erfolgen können. Unser Kunde, der häufig E-Mails als Kommunikationsmittel verwendet, war besorgt darüber, wie nachfolgende Gespräche per E-Mail fortgesetzt werden könnten, während das Ticket in OneDesk noch nachverfolgt wird. Wenn unser Kunde im Voraus erkennen kann, wer die Stakeholder sind, kann er diese Personen in der E-Mail-Kette überwachen. Auf diese Weise werden alle Antworten dieser Stakeholder von OneDesk auf dem Ticket erfasst. Durch das CCing von Personen in der E-Mail werden diese Stakeholder als Follower zum Ticket in OneDesk hinzugefügt. Dies bedeutet, dass alle Mitteilungen auf dem Ticket an sie gesendet werden. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass alle Benutzer – auch wenn sie OneDesk nicht direkt verwenden – über den Status eines Tickets auf dem Laufenden bleiben.
Die Wartung unserer Kunden kann beinhalten, dass sie vor Ort sind. Sie äußerten Bedenken darüber, dass ihre Ingenieure vor Ort Tickets aktualisieren können. Eines der Angebote von OneDesk ist eine mobile Anwendung, die viele der Funktionen der Webversion enthält. Insbesondere der Timer und die Arbeitszeittabellen sind über die OneDesk-App verfügbar, die es Mitarbeitern unterwegs erleichtert, ihre Zeiterfassung präzise durchzuführen. Für Tickets, die gerade ausgeführt werden, gibt es auch eine Schaltfläche “Senden”, die beim Drücken den Abschluss eines Tickets signalisiert. Mit einer einfachen Workflow-Automatisierung kann unser Kunde diese Schaltfläche so einstellen, dass nicht nur der Status des Tickets auf “Aufgelöst” aktualisiert wird, sondern auch eine Nachricht an den Kunden gesendet wird, dass die Arbeit abgeschlossen ist.
Unser Kunde verfügt bereits über ein Projektmanagement-Tool, mit dem er ziemlich zufrieden ist, und gab daher an, nicht aktiv nach einem Ersatz zu suchen. Als sie jedoch mehr und mehr von OneDesks Funktionen erfuhren, erkannten sie die Vorteile, die es mit sich bringt, wenn das Ticketing-System und die Projektmanagement-Software in derselben Tool-Suite enthalten sind. Die Organisation von Projekten in OneDesk erfolgt in einer einfachen Hierarchie. Projekte sind in Ordnern und Portfolios enthalten. Diese Hierarchie kann auch zum Organisieren von Tickets verwendet werden, wobei die meisten unserer Kunden unterschiedliche Projekte oder Portfolios verwenden, um die Anforderungen ihrer Kunden zu enthalten. Unsere Kunden können dann mithilfe der robusten und anpassbaren Ansichten von OneDesk benutzerdefinierte Berichte für jeden ihrer Kunden erstellen. Durch Optimieren von Filtern und Gruppierungen kann unser Kunde eine benutzerdefinierte Ansicht erstellen, die dann als Bericht dient. Dieser Bericht kann in regelmäßigen Abständen ausgeführt und per E-Mail an verschiedene Manager gesendet werden, die nicht einmal OneDesk-Benutzer sein müssen.
Ein Produkt, an dem unser Kunde interessiert war, war das Kundenportal. Das Kundenportal arbeitet Hand in Hand mit dem Ticketingsystem, da Kunden die Möglichkeit haben, Anfragen direkt selbst im OneDesk-System zu protokollieren. Unser Kunde war sich jedoch nicht sicher, wie gut die eingehenden Anfragen sind und wie gut sie umrissen sind. Für unser Kundenportal kann unser Kunde bestimmte Felder als erforderlich festlegen und die Art der Formulareingaben optimieren, die seine Kunden zum Auffüllen von Daten verwenden können. Beispielsweise wird von unserem Kunden möglicherweise nur eine bestimmte Reihe von Produktmarken unterstützt. Durch die Erstellung einer Formulareingabe mit eingeschränkten Auswahlmöglichkeiten kann unser Kunde sicherstellen, dass die Qualität eingehender Anfragen hoch genug ist, damit das Wartungsteam loslegen kann. Unser Kunde hat auch die Möglichkeit, ein Webformular eines Drittanbieters zu verwenden, um eingehende Anfragen zu bearbeiten, wenn er diese zusätzliche Ebene an benutzerdefinierten Eingaben benötigt, bevor Tickets in das System eingehen. Eine weitere OneDesk-Funktion, die eine schlanke Anpassung ermöglicht, sind Workflow-Automatisierungen. Da unser Kunde angedeutet hat, möglicherweise ein Drittanbieterformular anstelle des Kundenportals zu verwenden, haben wir einen Prozess hervorgehoben, bei dem die Stärken von OneDesk genutzt werden. Indem unser Kunde seine Kunden anweist, E-Mails zu senden, um Anforderungen im OneDesk-System zu protokollieren, kann er eine Workflow-Automatisierung einrichten, damit ein Bot auf die Anforderung dieses Kunden antwortet. Die Antwort des Bots kann dann einen Link zum Webformular eines Drittanbieters enthalten. Obwohl dieser Workflow umständlicher ist, bietet er unseren Kunden möglicherweise das Beste aus beiden Welten.
In Bezug auf ein Ticketsystem ist das Angebot von OneDesk voll funktionsfähig und einfach zu handhaben. Mit der Möglichkeit, Workflows und Prozesse anzupassen, kann unser Kunde definieren, wie detailliert oder einfach sein Prozess sein soll. Darüber hinaus erweitert die mobile App von OneDesk den Mix um Portabilität und bietet unseren Kunden die volle Bandbreite, wer in ihrem Team das Produkt wann verwenden kann. Es gibt keine Grenzen für die Möglichkeiten von OneDesk, und es liegt an unseren Kunden, wie sie die Erfahrung anpassen möchten.