Benutzerdefinierte Webformulare werden benötigt, um benutzerdefinierte Anforderungen zu erfassen
Für Unternehmen, die an kundenspezifischen Anforderungen arbeiten, ist es von größter Bedeutung, dass sie die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen. Wir leben in einem zunehmend verteilten Arbeitsumfeld, was manchmal die Schwierigkeiten verschärft, sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite sind. Wenn die Mitarbeiter nicht auf Erwartungen oder Anforderungen ausgerichtet sind, kann sich der tatsächliche Arbeitsbeginn verzögern. Dies ist nicht ideal für den Kunden, der die Arbeit anfordert, und für das Unternehmen, das die Dienstleistung erbringt. Durch die Verbesserung der Funktionen zur Bearbeitung von Kundenanfragen kam ein Unternehmen zu uns in der Hoffnung, dass OneDesk eine Möglichkeit bietet, Kundenanfragen effektiver zu verfolgen und zu bearbeiten. Die benutzerdefinierten Webformulare von OneDesk waren genau das, was sie brauchten.
Maßgeschneiderte Softwareunternehmen müssen benutzerdefinierte Anforderungen erfassen
Unser Kunde ist ein Softwareunternehmen, das kundenspezifische Software und Felder erstellt und zuvor implementierte, manchmal maßgeschneiderte Software unterstützt. Da es sich um Sonderanfertigungen handelt, werden regelmäßig eingehende Anfragen und Fragen beantwortet. Ihre derzeitige Lösung für das Sammeln von Anforderungen und das Verwalten dieser Arbeit besteht in Tabellenkalkulationen, die mit ihren Kunden geteilt und hin und her gesendet werden, bis die Details formalisiert sind. Unser Kunde stellte außerdem fest, dass er einige Remote-Mitarbeiter hat, für die die Arbeit schwer zu verwalten ist. Die Anforderungen unserer Kunden bestehen darin, ein System zu haben, mit dem Kunden Anfragen senden, Arbeiten priorisieren und zuweisen, ihre Remote-Mitarbeiter unterstützen und Arbeiten so verfolgen können, dass nichts durch die Ritzen rutscht.
OneDesk bietet die Tools zum Erfassen von Kundenanfragen mit Ticket-Webformularen
Es war von Anfang an klar, dass OneDesk in der Lage sein würde, all das zu erreichen, was unser Kunde skizziert hatte. Als Teil unserer Kernfunktionalität verfügen wir über einen voll ausgestatteten Helpdesk, der Anfragen von Kunden per E-Mail entgegennehmen und als Tickets protokollieren kann. Dieses System enthält eine detaillierte Ansicht jedes Tickets, die eine Beschreibung, einen Empfänger, eine Priorität, eine Zeiterfassung und ein integriertes Kommunikationssystem enthält. Für jeden Ticket-Typ kann unser Kunde auch benutzerdefinierte Felder definieren, sodass jede Art von Daten für das Ticket verfolgt werden kann. Darüber hinaus bietet OneDesk bis zu 10 verschiedene Ticketarten an, die unser Kunde definieren kann. Tickets können auch Anhänge hinzugefügt werden, was zur Fehlerbehebung und zur Übermittlung noch detaillierterer Informationen hilfreich ist.
Jede Anfrage kann zu einem benutzerdefinierten Projekt werden
Aufgrund der Sorge unserer Kunden, die Arbeit auf Ticket-Ebene im Auge zu behalten, können unsere Konversations- und Follower-Funktionen dafür sorgen, dass Aktualisierungen an die richtigen Personen weitergeleitet werden. Jeder, der einer Aufgabe als Follower hinzugefügt wird, erhält Aktualisierungen, wenn dem Ticket Konversationen per E-Mail hinzugefügt werden. Gespräche können auch privat oder öffentlich konfiguriert werden. Dies ermöglicht Kunden die Sichtbarkeit über öffentliche Gespräche, ermöglicht es dem Team jedoch auch, über private Gespräche effektiv auf dem Ticket zu kommunizieren. Durch die Aufrechterhaltung von Gesprächen direkt auf dem Ticket werden Nachrichten zentralisiert und können leicht nachverfolgt werden.
Über das Kundenportal können die Kunden ihre Anforderungen verfolgen
Unser Kunde interessierte sich insbesondere für das Kundenportal, das Teil des Standard-OneDesk-Angebots ist. Mit dieser Anwendung können Kunden unserer Kunden Tickets direkt über eine eingeschränktere Oberfläche in ihr OneDesk-System einloggen. Sie können sogar an das Branding unserer Kunden angepasst werden. Das Kundenportal besteht aus verschiedenen Webformularen zur Aufnahme verschiedener Kundenanfragen. Hierbei handelt es sich um benutzerdefinierte Webformulare, die so gestaltet werden können, dass alle erforderlichen Informationen von Kunden benötigt werden, damit das Team mit der Bearbeitung der Anfrage beginnen kann. Unabhängig davon, ob unser Kunde Textfelder, Zahlenwerte oder sogar Multiple-Choice-Optionen verwenden möchte, unterstützt OneDesk all dies. Webformulare sind einem bestimmten Ticket-Typ zugeordnet, wodurch es einfach ist, die für das jeweilige Anliegen spezifischen Formularfelder griffbereit zu halten.
OneDesk verfügt über eine integrierte Projektmanagement-Anwendung und einen Helpdesk
Neben dem Helpdesk enthält OneDesk auch ein Projektmanagement-Tool zum Verwalten von Projektaufgaben. Der Hauptunterschied besteht darin, dass anstelle von Tickets die Arbeit als Aufgabe verfolgt wird und innerhalb der Zeitachse eines größeren Projekts geplant werden kann. Da alle mit Tickets verknüpften Standarddetails auch in Projektaufgaben enthalten sein können, ist die Konvertierung zwischen Tickets und Aufgaben einfach. In Fällen, in denen Support-Tickets zu größeren Arbeitsbereichen werden können, kann dies eine praktische Funktion sein, die manuelle Arbeit erspart. Projektaufgaben eignen sich auch für verschiedene Standardansichten in OneDesk, die mit Tickets nicht angezeigt werden. Da Projektaufgaben häufig voneinander abhängen, haben wir eine Gantt-Ansicht, mit deren Hilfe die Arbeitsabhängigkeiten und Arbeitslasten für alle am Projekt beteiligten Personen angezeigt werden können. Diese Ansicht kann wie alle Ansichten auch mithilfe von Filterkriterien optimiert werden. Um beispielsweise die einer bestimmten Person zugewiesenen Aufgaben anzuzeigen, kann unser Kunde nach dem Verantwortlichen filtern.
Bei Tickets, die in Aufgaben umgewandelt werden, äußerte unser Kunde Bedenken hinsichtlich der Sichtbarkeit im Kundenportal. In Bezug auf die Darstellung im Kundenportal kann unser Kunde einstellen, welche Arten von Arbeitselementen für seine Kunden sichtbar sind. Von der Beschränkung der Ansicht auf nur die von diesem bestimmten Kunden angeforderten Elemente bis hin zur Anzeige aller von Personen in seiner Organisation protokollierten Elemente stellt OneDesk sicher, dass unser Kunde nur das anzeigen kann, was erforderlich ist. Unabhängig davon, ob es sich um ein Ticket oder eine Aufgabe handelt, sind die Sichtbarkeitseinstellungen unseres Kundenportals auf die Benutzer- und Organisationsebene abgestimmt.
Die Anpassbarkeit des Webforms-Portals und der Workflows machen OneDesk zur idealen Lösung für Unternehmen wie dieses
Unseren Kunden ist klar, dass die Anpassbarkeit von OneDesk genau dort ist, wo sie glänzt. Von benutzerdefinierten Webformularen bis hin zu benutzerdefinierten Ticketfeldern und Workflows kann unser Kunde die OneDesk-Erfahrung definieren, die er für seine Kunden und seine eigenen Benutzer wünscht. Indem unsere Kunden ihre Arbeit in OneDesk behalten, können sie ihre Remote-Talente nutzen und sicherstellen, dass es sich um eine gemeinsame Erfahrung handelt – niemand ist ein Bürger zweiter Klasse. In Zusammenarbeit mit der OneDesk Mobile App kann unser Kunde seine Arbeit unterwegs und überall auf der Welt verwalten.