How a Wire Manufacturer uses OneDesk to capture requests and manage projects

Viele Unternehmen und ihre zugrunde liegenden Abteilungen sehen sich wachsenden Schmerzen gegenüber, wenn sie auf ihrem Erfolg aufbauen und sich als echte Organisationen etablieren. Mit der Erweiterung des Produktangebots und der Funktionen beginnen Abteilungen und Teams, ein breiteres Spektrum von Arbeitsanforderungen zu bearbeiten. Dies kann dazu führen, dass sich Menschen spezialisieren, um die Effizienz zu steigern. Manchmal kommen diese Anfragen sogar von anderen Teams derselben Firma. Welche Prozesse für ein kleineres Unternehmen verwendet wurden, kann umständlich werden, und der wilde Arbeitsaufwand, der zu einem erheblichen Wachstum führte, könnte jetzt zu viel Chaos bringen. Aus diesem Grund kam ein Kunde zu uns und suchte nach einer Lösung für die Organisation seiner Arbeit.

Unser Kunde ist ein Kabelhersteller, der nach einer Lösung für die Verwaltung von Anfragen und Projekten suchte. Da unser Kunde ständig Anfragen von Kunden erhält, die nach einer Vielzahl von Dingen fragen, war es chaotisch, diese Arbeit zu organisieren. Im Allgemeinen gingen Anfragen als E-Mails ein, aber nicht in einem zentralen Posteingang. Im Idealfall möchte unser Kunde einen einzigen Punkt haben, an dem Anfragen eingehen, und von dort aus können sie je nach Art der Anfrage den richtigen Personen zugewiesen werden. Da unser Kunde aufgrund der Pandemie viele seiner Betriebe aus dem Büro verlegt hat, stellte er fest, dass viele Details ohne gelegentliche begehbare Gespräche übersehen werden. Daher ist es besonders wichtig, diese Details mit den Anfragen zu verfolgen.

Organisation und Zuordnung jeder eingehenden Anfrage

Ob intern oder extern für unseren Kunden, E-Mails sind die Hauptmethode, mit der Anfragen bei ihnen eingehen. Dieses Paradigma funktioniert gut mit dem OneDesk-Helpdesk-System, das automatisch eine E-Mail-Adresse generiert, die alle an ihn gesendeten E-Mails als Tickets protokolliert. Diese eine Funktion ist ein großer Schritt zur Zentralisierung eingehender Anfragen aller Art und zur Berücksichtigung des Hauptanliegens unserer Kunden. Für jeden Ticket-Typ in OneDesk wird eine dieser E-Mail-Adressen erstellt, wodurch eingehende Arbeiten bei Verwendung mit Workflow-Automatisierungen weiter differenziert werden können. Wenn beispielsweise ein neues Ticket aus einer eingehenden E-Mail basierend auf dem Tickettyp protokolliert wird, kann eine Workflow-Automatisierung das Ticket automatisch sortieren und dem richtigen Personenteam anhand der von unserem Kunden definierten Kriterien zuweisen. Besonders gut funktioniert dies mit dem hierarchischen System von OneDesk aus Portfolios, Ordnern und Projekten zur Organisation der Arbeit. Für die Marketingabteilung unserer Kunden eröffnete dieses Konzept die Möglichkeit, all die unterschiedlichen Anliegen und Funktionen zu erfassen, mit denen dieses Team befasst ist. Zu den Aufgaben der Marketingabteilung gehören beispielsweise die Bereitstellung von Marketingdaten für andere Teams, die Bereitstellung von Grafik- und Design-Assets, die Veröffentlichung von Produkteinführungsnachrichten und verschiedene andere unterstützende Arbeiten. Vor diesem Hintergrund haben wir vorgeschlagen, dass sie Portfolios verwenden, um entweder die verschiedenen Kunden zu bezeichnen, die zu ihnen kommen und um Arbeit bitten, oder die verschiedenen Funktionsbereiche, in die ihre Arbeit fällt. Mit jeder dieser Optionen kann unser Kunde seine Arbeit gruppieren und seinen spezialisierten Teammitgliedern ermöglichen, die für sie relevanten Projekte und Tickets leicht zu finden. OneDesk hat auch das Konzept von Teams, bei denen Benutzer nach ihren Organisationsteams oder Funktionen gruppiert werden können. Diese Teams können dann ihren Zugriff auf bestimmte Portfolios abstimmen lassen, wodurch klar wird, welche Tickets und Aufgaben für sie relevant sind. Das Beste ist, dass die Anzahl der Portfolios und Ordner, die unser Kunde erstellen kann, um seine Arbeit zu segmentieren, unbegrenzt ist.

Verwenden von Arbeitszeittabellen, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen

Ein Aspekt, auf den unser Kunde neugierig war, war die Zeiterfassung. Da sie verschiedene interne und externe Kunden unterstützen, ist es wichtig, dass sie wissen, wie viel Zeit sie für jede Anfrage aufwenden. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie die Zeit in OneDesk verfolgt werden kann. Eine der einfachsten ist der Timer für die Anwendung. Die Protokollierungszeit mit dieser Funktion ist unkompliziert und kann sogar über unsere mobile Anwendung erfolgen. Es kann jedoch leicht sein, zu vergessen, den Timer in OneDesk zu starten oder zu vergessen, einen gestarteten Timer zu stoppen. In diesen Fällen können Arbeitszeittabellen manuell eingegeben oder in ein Ticket importiert werden. Der Anwendungsfall, den unser Kunde hervorgehoben hat, ist die häufige Notwendigkeit zu verstehen, für welche Kunden sein Team die meiste Zeit aufgewendet hat. Diese Informationen helfen ihnen zu verstehen, wer am meisten auf ihre Unterstützung angewiesen ist und welche Anfragen am schwierigsten oder zeitaufwändigsten sind.

Einrichten von benutzerdefinierten Ansichten zum Ermitteln von Berichtserkenntnissen

Mit den Basisansichten von Standardansichten, die OneDesk bereitstellt, war unser Kunde daran interessiert, wie Anpassungen bestimmte Details freischalten können. Jede unserer Standardansichten – Karte, Baum, Wohnung, Kalender, Dashboard – kann optimiert werden, um einen Drilldown in die Daten durchzuführen, die in jedem Arbeitselement erfasst und aufgezeichnet wurden. Durch Filtern und Gruppieren kann unser Kunde verschiedene Metriken und Aspekte seiner Arbeit in Ansichten aufteilen, die seinen Anforderungen entsprechen. Diese Ansichten können dann exportiert und für Berichtszwecke verwendet werden. Durch die Nutzung benutzerdefinierter Felder kann über jeden Aspekt der Arbeit berichtet werden. Wenn unser Kunde beispielsweise einen Preispunkt für bestimmte Arten von Serviceanfragen festlegen möchte, kann er ein benutzerdefiniertes Feld zum Speichern dieser Daten hinzufügen. Diese Daten können dann in jeder ihrer Ansichten angezeigt, gefiltert und gruppiert werden, um auf einen Blick zu sehen, welche Preispunkte sie möglicherweise berechnen. Indem Sie auch die Anzahl der Stunden angeben, die für die Supportanfragen eines Kunden aufgewendet wurden, können Sie leicht nachvollziehen, wie viel Kunden in Rechnung gestellt werden.

Unseren Kunden wurde sehr schnell klar, dass die Helpdesk- und Projektmanagement-Tools von OneDesk ihre Arbeitsabläufe optimieren und Ordnung in das Chaos ihrer Arbeit bringen können. Mit der Möglichkeit, E-Mail-Anfragen direkt und automatisch in OneDesk zu übernehmen, kann unser Kunde alle seine Arbeiten verwalten, unabhängig davon, ob es sich um Anfragen von anderen Abteilungen oder von externen Kunden handelt. OneDesk verfolgt und protokolliert außerdem alle Kunden und gruppiert sie anhand ihrer E-Mail-Domänen in Organisationen. Durch den Import von Altkunden aus Salesforce kann unser Kunde neben der angeforderten Arbeit ein vollständiges Bild seines Kundenstamms erstellen.

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