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Ein modernes Hochleistungsgebäude ist eine Mischung aus Technologie und Struktur. Aus diesem Grund müssen Entwickler mit Experten für Heiz- und Kühlsysteme zusammenarbeiten, um den Bewohnern optimale Lebensbedingungen zu gewährleisten. Um die Erwartungen zu erfüllen, können sich Heizungs- und Kühlsystemexperten nur auf die richtigen Tools verlassen, die für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen branchenübergreifenden Experten, die die Systeme entwickeln, und den Kunden, die die Lösung benötigen, erforderlich sind. Ein führender Branchenbetreiber kam mit der OneDesk-Schnittstelle in Kontakt und erkannte, dass OneDesk die Lösung für sein Helpdesk-Problem sein könnte.

Unser neuer Kunde ist ein Hersteller von Heiz- und Kühlsystemen. Als Pionierunternehmen arbeiten verschiedene Abteilungen zusammen, um maßgeschneiderte Systeme für Gebäude zu entwickeln. Die Beziehung zwischen den Abteilungen ist zwischen der IT- und der technischen Abteilung ausgeprägter, so dass beide Abteilungen in ständiger Kommunikation bleiben müssen, da sie gleichzeitig am Produktherstellungsprozess beteiligt sind. Ein ähnliches Kommunikationsniveau ist zwischen den Support-Mitarbeitern des Unternehmens und den Kunden erforderlich. Das interne System ist jedoch nicht in der Lage, den Bedarf zu decken.
Das Unternehmen erkennt die Notwendigkeit einer Plattform an, die die interne und externe Kommunikation unterstützt und auch interne Abläufe verwalten kann. Mit OneDesk kann unser neuer Kunde jetzt auf Kundenbedürfnisse eingehen und interne Abläufe zwischen Abteilungen in einer Anwendung verwalten.

Die OneDesk-Plattform besteht aus drei modularen Anwendungen: der Haupt-App, der Kunden-App und der mobilen App. Administrative Vorgänge wie das Erstellen von Benutzer- und Agentenkonten und das Verwalten von Benutzeranforderungen sind Funktionen der Hauptanwendung, während die Kundenanwendung das Fenster des Kunden zum Unternehmen ist. Um auf die Support-Mitarbeiter des Unternehmens zuzugreifen, können Benutzer jederzeit die Kunden-Web-App oder ein auf der Website des Unternehmens eingebettetes Kunden-Widget aufrufen. Das Widget besteht aus einem Messenger-System, in dem Benutzer einen Live-Chat mit einem Agenten führen können, einem Portal, über das ein Benutzer alle Tickets verwalten kann, die er an Support-Agenten gesendet hat, und einer Registerkarte für ein Webformular, um ein neues Benutzerticket zu erstellen.

OneDesk hat dem Widget kürzlich eine Registerkarte “Wissensdatenbank” hinzugefügt, über die der Client potenziell nützliche Informationen wie Artikel und Fragen und Antworten an den Benutzer weitergeben kann. Der Client kann steuern, was Benutzer durch die Wissensdatenbank sehen können, und er kann den Wissensdatenbankinhalt einfach filtern, um sicherzustellen, dass jedem Benutzer genau etwas Nützliches angezeigt wird. Das Einrichten des Widgets auf der Website des Kunden erfolgt über ein vorab geschriebenes Code-Snippet, das in den Quellcode der Website eingefügt werden kann. Kunden, die WordPress-Websites ausführen, können auch ein vorgefertigtes WordPress-Plugin verwenden, um das Widget auf ihren Websites einzurichten.

Auf der Agentenseite der Benutzer-Agent-Interaktion können Agenten in einem Live-Chat auf Benutzer antworten und Tickets verwalten, die von Benutzern innerhalb der Haupt-App gesendet wurden. Mit der OneDesk-Ticketing-Funktion können Agenten auf verschiedene Weise Tickets von Benutzern erhalten. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, das Ticket als E-Mail an eine bestimmte OneDesk-Adresse zu senden. Das Unternehmen kann die Support-E-Mail-Adresse auch automatisch an die OneDesk-Adresse weiterleiten. OneDesk ruft diese E-Mails automatisch ab, um sie als Tickets zu protokollieren. Benutzer können Tickets über das Widget-Portal oder die Kunden-Web-App an Agenten senden. Agenten können Tickets für ihre Benutzer auch aus laufenden Live-Chat-Gesprächen erstellen oder dies manuell über die Haupt-App tun.

Das OneDesk-Ticketing-System verfügt über eine Datei-Upload-Kapazität von bis zu 25 MB. Agenten können auch mehrere Diskussionsthreads für jedes Ticket verwalten: einen öffentlichen Diskussionsthread, um sich mit dem Benutzer zu unterhalten, und einen privaten Thread für ein Gespräch mit internen Teams bezüglich des Tickets. Agenten können andere Agenten, Benutzer oder sogar Teams in laufende Tickets einbeziehen, indem sie sie lediglich dazu bringen, den Tickets zu folgen. Darüber hinaus können Agenten bei Tickets, die zusätzliche Aktionen oder Planungen erfordern, diese problemlos dem entsprechenden Agenten zur ordnungsgemäßen Bearbeitung zuweisen. Die Aufgabenfunktion kombiniert das Projektmanagement mit dem Helpdesk, ermöglicht den Übergang von Tickets in nachvollziehbare, umsetzbare Aufgaben und unterstützt sie mit den erforderlichen Projektmanagement-Tools.

OneDesk hilft dem Kunden, die Bedürfnisse der Benutzer zu priorisieren, indem ein System zum Zuweisen von Prioritätsstufen zu Tickets auf einer Skala von ein bis fünf Sternen implementiert wird. Es bietet auch konfigurierbare Lebenszyklusstatus, die den aktuellen Status von Tickets basierend auf einem vordefinierten Satz von Status verfolgen. Benutzer und Agenten, die einem Ticket folgen, können bei jeder Statusänderung umgehend über den aktuellen Status des Tickets informiert werden. Agenten können als Reaktion auf bestimmte Ereignisse automatisierte Nachrichten an Benutzer senden. Sie können sicher sein, dass alle Entitäten, die dem Ticket folgen, per E-Mail benachrichtigt werden. Benutzer können auch per E-Mail antworten, und OneDesk erfasst ihre Antworten in der OneDesk-App.

Um unseren Kunden die Verwaltung von Tickets, Aufgaben, Projekten und den mit den Projekten verbundenen Kunden zu erleichtern, bietet das Projektfenster der Haupt-App eine sorgfältig strukturierte Ansicht der Aktivitäten. Das Bedienfeld wird in einer Hierarchie angezeigt, die verwandte Aufgaben, Tickets und andere Elemente unter dem jeweiligen Portfolio organisiert, wobei jedes Portfolio den für sie verantwortlichen Kunden darstellt. Die Haupt-App verfügt auch über andere Ansichten zum Analysieren von Vorgängen. In der Baumansicht werden die Projekte, Tickets und Aufgaben in ihrer Beziehung angezeigt. In der flachen Ansicht wird eine einfache Liste von Aufgaben angezeigt, ohne dass die übereinstimmenden Projekte aufgelistet werden. Die Gantt-Ansicht soll bei der Planung und Terminierung helfen. Es zeigt einen Vergleich des geplanten Zeitplans mit dem tatsächlichen Zeitplan und unterscheidet sie anhand konfigurierbarer Farbschemata. Das Dashboard bietet eine Aufschlüsselung der Aktivitäten anhand von Diagrammen und Grafiken, während andere Ansichten wie der Kalender und die Statusanzeige auch einzigartige Perspektiven für laufende Aktivitäten bieten. Ansichten verfügen über eine benutzerdefinierte Sortierung sowie Drag & Drop-Funktionen, mit denen der Client Zeitpläne in der Ansicht anpassen kann.

Mit der mobilen OneDesk-App können Agenten auf die meisten Funktionen zugreifen, auf die sie in der Haupt-App zugreifen können. Es ist im Wesentlichen ihre OneDesk-Installation für die Straße. Die mobile App ist sowohl auf Android- als auch auf iOS-Plattformen verfügbar.

Die Automatisierung ist ein wichtiger Bestandteil von OneDesk, und unsere integrierte Workflow-Automatisierung spart unseren Kunden einen Großteil der Arbeitslast. Die Workflow-Automatisierung ermöglicht die automatische Aktualisierung des Lebenszyklus, wenn Aktualisierungen an Tickets und Aufgaben vorgenommen werden. Darüber hinaus können Agenten Agenten und Teams nach ihrer Erstellung automatisch Tickets zuweisen, automatisierte Bot-Bot-Nachrichten senden und unter anderem auf bestimmte Benutzeraktionen reagieren. Um eine personalisierte Benutzererfahrung zu bieten, kann unser Kunde E-Mail-Vorlagen anpassen, die an Benutzer gesendet werden, um die Persönlichkeit der Marke zu vermitteln. Sie können auch die automatisierten Bot-Nachrichten und -Antworten anpassen, um eine bessere Benutzererfahrung zu erzielen.

OneDesk arbeitet vollständig als eigenständiges System. Wenn unser Kunde jedoch OneDesk benötigt, um mit anderer Unternehmenssoftware zu arbeiten, können Sie mit OneDesk über Zapier in andere Software integrieren.

Die gesamte OneDesk-App ist so konzipiert, dass sie an sich ändernde betriebliche Anforderungen des Kunden in einem dynamischen Markt angepasst werden kann. Unser Client kann sogar jede der modularen Apps umbenennen, neu konfigurieren oder sogar deaktivieren, ohne die Systemleistung oder -funktionalität zu beeinträchtigen.

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