Wenn ein Unternehmen zum ersten Mal gegründet wird, ist das Team häufig funktionsübergreifend. Diese Überschneidung von Verantwortlichkeiten ermöglicht es einem Unternehmen, ohne großen Aufwand schnell zu wachsen. Im Laufe der Zeit und in dieser Wachstumsphase beginnen Unternehmen zu expandieren und mehr Definitionen in Bezug auf ihre verschiedenen internen Funktionen zu entwickeln: Vertrieb, Marketing, Kundenerfahrung, Betrieb, Finanzen und mehr. Es wird immer deutlicher, dass bestimmte Abteilungen sich auf die Betreuung externer Kunden konzentrieren, während andere möglicherweise auch interne Teams unterstützen müssen. Das Konzept der Tickets für Anfragen scheint spezifisch für die Interaktion mit externen Kunden zu sein, kann jedoch auch für interne Kunden eines Teams gelten. Für diesen Anwendungsfall kam ein Kunde zu uns und suchte nach einer internen Ticketlösung.
Unser Kunde ist das Marketing-Team eines Hörklinikunternehmens mit 48 Standorten. Sie behandeln jeden ihrer 48 Standorte sowie andere Abteilungen als internen Kunden, von dem Anfragen eingehen. Da jeder ihrer Standorte einen Eigentümer hat, haben sie möglicherweise unterschiedliche Anforderungen an Marketing- und Werbekampagnen, die für ihr Gebietsschema spezifisch sind. Die aktuelle Lösung des Marketingteams für die Arbeitsverwaltung reicht für das Projektmanagement aus, bietet jedoch keine Möglichkeit, Anfragen aufzunehmen und zu bearbeiten. Die oberste Priorität unserer Kunden ist eine effiziente und standardisierte Kommunikation zwischen ihnen und ihren internen Kunden, wobei die Integration ihrer Ticketing-Lösung in einige der anderen von ihnen verwendeten Software ein zweitrangiges Anliegen ist. Wenn sich ihre Workflows gut in OneDesk übersetzen lassen, besteht für unseren Kunden auch die Möglichkeit, die Nutzung von OneDesk nach Möglichkeit auf andere Abteilungen des Unternehmens auszudehnen.
Anpassen von Webformularen, um alle Anforderungen von Anfang an zu erfassen
Eine der größten Herausforderungen für unsere Kunden bei der Verwaltung ihrer Arbeit besteht darin, wie Anfragen bei ihnen eingehen. Sie haben versucht, ein einziges System zu verwenden, um Anfragen entgegenzunehmen, aber einige ihrer Kunden fanden das System zu komplex und entschieden sich stattdessen für die Verwendung von E-Mail, wobei der etablierte Workflow umgangen wurde. OneDesk vereinfacht die Arbeitsaufnahme, indem es verschiedene Möglichkeiten bietet, über die Anfragen eingehen können, und alle Anfragen automatisch in dasselbe System bringt. Standardmäßig stellt OneDesk eine E-Mail-Adresse bereit, über die Anforderungen gesendet und automatisch im OneDesk-System protokolliert werden können. Obwohl dies eine gute Fallback-Option für Anforderungen sein kann, bei denen mehr Hin- und Herbewegungen erforderlich sind, um die Details herauszufinden, ist dies nicht unbedingt der ideale Workflow. Die Funktion, an der unser Kunde am meisten interessiert war, ist jedoch unser Kundenportal und seine Webformulare. Das OneDesk-Kundenportal ist eine separate Anwendung, mit der Kunden Anforderungen über Webformulare protokollieren und die zuvor protokollierten Anforderungen anzeigen können. Dieses Kundenportal kann auch hinsichtlich des Erscheinungsbilds sowie der Sichtbarkeitsoptionen für die Kunden, die darauf zugreifen, angepasst werden. Die Ansichten können auf das beschränkt werden, was diese Person protokolliert oder erweitert hat, damit sie alles sehen können, was von Personen in ihrer Organisation protokolliert wurde. Was Webformulare für den Workflow und die Prozesse unserer Kunden bedeuten, ist die Möglichkeit, alle Details, die für den Beginn der Arbeit erforderlich sind, im Voraus zu definieren. Diese Details werden als unterschiedliche Felder im Webformular erfasst, und OneDesk unterstützt eine Reihe von Eingabetypen, von Text über Zahlen bis hin zu Datumsangaben und sogar Multiple-Choice-Optionen. Unser Kunde verwendet auch Umfragen, um Feedback von seinen Kunden zu erhalten. In unserem Kundenportal kann ein Webformular eingerichtet werden, um dies zu verarbeiten. Auf diese Weise werden alle Antworten automatisch erfasst und im OneDesk-System protokolliert, sodass alles an einem leicht zu findenden Ort bleibt.
Verwenden von Ansichten und Tafeln, um die Sichtbarkeit der wichtigsten Elemente zu maximieren
Standardmäßig bietet OneDesk eine Vielzahl von Standardansichten, um bestimmte Aspekte der Arbeit auf einer tieferen Ebene zu betrachten. Eine solche Ansicht ist die Statusanzeige, die für jeden Lebenszyklusstatus unterschiedliche Spalten enthält. Abhängig vom Status eines Tickets oder einer Aufgabe wird in der entsprechenden Spalte eine Karte mit einigen grundlegenden Details angezeigt, z. B. Titel, Abtretungsempfänger, Priorität und Abschlussprozentsatz. Dies dient als benutzerfreundliches KanBan-Board, auf dem jede Karte gezogen und abgelegt werden kann, um den Fortschritt durch die verschiedenen Status anzuzeigen. Da sich unser Kunde darauf konzentriert, die Helpdesk-Funktionen von OneDesk zu nutzen, um seinen internen Kunden einen Service zu bieten, sind Fälligkeitstermine eine wichtige Information, die er erfassen und nachverfolgen muss. Durch Erstellen eines benutzerdefinierten Felds für den Ticket-Typ für das Fälligkeitsdatum kann unser Kunde diesen Wert für jede eingehende Arbeit festlegen. In Bezug auf die Einbindung dieses Felds in eine Ansicht oder ein Dashboard können die Ansichten von OneDesk angepasst werden. Im laufenden Betrieb kann unser Kunde Spalten neu anordnen oder bestimmte Felder ein- oder ausblenden, um die wichtigsten Details in den Vordergrund zu rücken. Diese Ansichten können dann gespeichert und sogar exportiert werden, sodass ihre Erkenntnisse außerhalb von OneDesk geteilt werden können.
Verwalten des Zugriffs und der Berechtigungen für interne Teammitglieder
Da die Kunden unserer Kunden interne Mitglieder der Organisation sind, hatten sie einige Bedenken hinsichtlich der Berechtigungen und des möglicherweise umständlichen Zugriffs. Insbesondere waren sie besorgt über das Kundenportal und darüber, wie offen es für Anwendungsfälle anderer Unternehmen sein kann, an denen externe Kunden beteiligt sind. Zunächst einmal kann unser Kundenportal so konfiguriert werden, dass ein Benutzer sich anmelden muss, um Tickets sehen zu können. Dies kann eine gute erste Verteidigungslinie sein, aber für interne Kunden kann dies als problematisch angesehen werden, da alle Benutzer für dasselbe Unternehmen arbeiten. Eine von uns vorgeschlagene Option bestand darin, dass unser Kunde unsere Messenger-Anwendung für den Zugriff auf das Kundenportal verwendet. Der Messenger ist ein Ausschnitt aus JavaScript-Code, der in eine interne Webseite eingebettet werden kann, auf die nur über das Intranet zugegriffen werden kann. Dies schränkt dann ein, wer auf das Kundenportal zugreifen kann, erfordert jedoch nicht so viel Genauigkeit wie eine separate Anmeldung. Wenn das Geschäft wächst, wird das Unternehmen mitwachsen, was einige Fragen zu Berechtigungen und Zugriff im Allgemeinen hervorhebt. Für ein kleines Unternehmen, in dem Menschen möglicherweise viele Hüte tragen und in vielen Bereichen Aufgaben haben, kann es vorteilhaft sein, jedem Zugriff auf alle Tickets und Aufgaben zu gewähren. Da sich die Abteilungen und Rollen der Abteilungen spezialisieren, kann dieser offene Zugang zu einer Belastung werden. Mit OneDesk können Zugriff und Berechtigungen auf Teamebene auf die jeweilige Benutzerebene abgestimmt werden. Durch die Gruppierung von Benutzern in Teams kann die Struktur einer Organisation in OneDesk nachgeahmt und Berechtigungen auf Teamebene intuitiv verwaltet werden. Für funktionsübergreifende Projekte können benutzerspezifische Berechtigungen erteilt werden, um sicherzustellen, dass Skillsets nicht isoliert werden und die Zusammenarbeit gefördert wird.
Zusätzlich zu allen Funktionen von OneDesk, die über unsere Projektmanagement-, Helpdesk- und Kundenportalanwendungen verfügbar sind, können durch Integrationen weitere Funktionen freigeschaltet werden. Durch die Partnerschaft mit Zapier wurden bereits zahlreiche Integrationen erstellt, um OneDesk in eine breite Palette von Software und Tools einzubinden. Obwohl es sich nicht um einen umfassenden Satz von Integrationen handelt, kann das einfache System von Triggern und Aktionen von Zapier verwendet werden, um ohne allzu großen Aufwand neue Integrationen zu erstellen. Diese Erweiterbarkeit ermöglicht es OneDesk, sich als eine Reihe von Tools hervorzuheben, die eine Vielzahl von Anforderungen für große und kleine Unternehmen erfüllen können. Unabhängig davon, ob der Service für interne oder externe Kunden bereitgestellt wird, kann OneDesk an die jeweilige Situation angepasst und angepasst werden.