How a Hospital uses OneDesk to connect their departments and software

Mit der Pandemie, die die Welt im Jahr 2020 erschütterte, wurden die Gesundheitssysteme und die Herausforderungen bei der Führung dieser Einrichtungen in den Mittelpunkt gerückt. Über die medizinischen und Forschungskomponenten hinaus gibt es noch viele unterstützende Abteilungen, die benötigt werden, um sicherzustellen, dass Krankenhäuser und medizinische Geräte effektiv funktionieren. Da sich die medizinische Verwaltung von Papierkopien hin zu virtuellen und Online-Geräten verlagert hat, haben viele Krankenhäuser auf diesem Weg verschiedene Tools und Software aufgegriffen. Dies kann zwar häufig die Arbeit erledigen, hinterlässt jedoch auch Effizienzlücken, in denen mehrere Tools verwendet werden müssen, um ein ganzheitliches Bild zu erstellen. In diesem Aspekt wollte ein Kunde, dass eine einzige Software-Suite alles zusammenhält.

Unser Kunde ist ein Gesundheitssystem, das hauptsächlich aus einem Krankenhaus, einigen Ärztegruppen, mehreren Einrichtungen und einem Chirurgiezentrum besteht. Sie verwendeten eine Kombination von Tools, um die für die Arbeit protokollierte Zeit zu verfolgen, ihre Projekte zu verwalten und ihren Helpdesk auszuführen. Insgesamt benötigten sie mehr als 5 Werkzeuge, um ihre Arbeit zu erledigen. Alle ihre Prozesse waren auch manuell, was sie fehleranfällig und ungenau machte. Diese Einrichtung machte die Berichterstellung zu einem mühsamen Prozess, bei dem Daten in einem Dokument gesammelt werden mussten, um dem CIO als Bericht vorgelegt zu werden. Angesichts des manuellen Aufwands für die Verwaltung ihrer Arbeit suchte dieser Kunde nach Software, die alle diese Funktionen in einer Lösung vereint.

Über unser Kundenportal können Sie Anfragen entgegennehmen

Das Herzstück der OneDesk-Toolsuite sind die Projektmanagement- und Helpdesk-Software. Obwohl beide Angebote sehr ähnlich sind, können mit unserer Projektmanagement-App Aufgaben gruppiert und geplant werden, sodass Abhängigkeiten identifiziert und Schätzungen anhand der Arbeit verfolgt werden können. Die kleinste Arbeitseinheit ist eine Aufgabe, und hier finden Sie alle relevanten Details zur Arbeit. Im Gegensatz dazu konzentriert sich unsere Helpdesk-Software auf das Konzept von Tickets, die per E-Mail, manueller Eingabe oder über unser Kundenportal in das OneDesk-System eingebracht werden können. Diese Tickets enthalten auch dieselben Details wie Aufgaben, einschließlich Priorität, Beschreibung, Zeiterfassung und etwaiger Konversationen. Vor allem unser Kundenportal wurde von unserem Kunden als idealer Weg hervorgehoben, um Anfragen in das System zu bringen. Um ein Krankenhaus effektiv am Laufen zu halten, müssen viele bewegliche Teile berücksichtigt werden. Beispielsweise kann eine Empfangsdame Probleme mit einem Drucker haben und Hilfe von der IT-Abteilung benötigen, um das Problem zu beheben. Die Empfangsdame kann dann ihre Hilfeanforderung im Kundenportal protokollieren, ohne sich direkt als OneDesk-Benutzer anzumelden. Durch die Einrichtung eines Webformulars, das der Rezeptionist als Kunde ausfüllen kann, kann die IT-Abteilung unseres Kunden sicherstellen, dass er alle relevanten Details erhält, um mit seiner Arbeit zu beginnen. Über das Kundenportal kann der Rezeptionist die von ihm protokollierten Probleme verfolgen und mit jedem interagieren, der an der Erfüllung seiner Anforderungen arbeitet, ohne die internen Details durchsehen zu müssen, die die IT-Abteilung für die Bearbeitung der Arbeit verwendet. Die Sichtbarkeit auf dem Kundenportal kann auch so eingestellt werden, dass Kunden – in diesem Fall die Rezeptionistin – ihre eigenen Anfragen sowie die ihrer Mitarbeiter anzeigen können, basierend auf dem OneDesk-Konzept von Kundenorganisationen.

Erstellen von Berichten zu allen Aspekten der Arbeit

In der Vergangenheit musste unser Kunde Daten aus verschiedenen Produkten manuell abrufen, um Berichte zu erstellen, die er an seine Direktoren und Kollegen weitergeben konnte. Durch die Verwendung von OneDesk sowohl für das Projektmanagement als auch für den Helpdesk kann unser Kunde jetzt Berichte für alle Arbeiten in jeder Dimension ausführen. Dies ermöglicht ihnen unsere benutzerdefinierten Felder und Ansichten. Für jeden Ticket-Typ können benutzerdefinierte Felder definiert werden, die Daten als separates Attribut enthalten. Diese Daten können dann zum Abfragen, Filtern und Gruppieren beim Erstellen von Ansichten verwendet werden. Standardmäßig haben wir eine Reihe von Ansichten definiert, die grundlegende Einblicke in die Arbeit bieten. Benutzerdefinierte Felder können jedoch genutzt werden, um die Effektivität benutzerdefinierter Ansichten zu steigern. Zum Beispiel hat unser Kunde manuell Dokumente erstellt, in denen die Arbeiten aufgeführt sind, die in den verschiedenen Projekten ausgeführt wurden. In OneDesk können Sie dies einfach tun, indem Sie eine Ansicht einrichten, die den Status von Aufgaben filtert und sie nach Projekt oder Beauftragten gruppiert. Diese Ansicht kann dann in einen Bericht umgewandelt werden, der extern an andere Personen weitergegeben werden kann.

Flexibilität, um andere Funktionen in Angriff zu nehmen

OneDesk ist von Natur aus als All-in-One-Projektmanagement- und Helpdesk-Lösung konzipiert. Aufgrund der Flexibilität des OneDesk-Systems können unsere Anwendungen jedoch für Anwendungen angepasst werden, die über die von uns beabsichtigten hinausgehen. Zum Beispiel war unser Kunde besonders an Asset Management interessiert und hatte eine Möglichkeit, seine Hardware und Ausrüstung zu verfolgen. Indem wir eine unserer vorhandenen Apps verwenden, können wir sie für das Asset Management verwenden. Neben den Projektmanagement- und Helpdesk-Apps bieten wir auch eine Produktmanagement-Anwendung an, die problemlos in ein Asset-Management-Tool umgewandelt werden kann. Da alle unsere Apps auf derselben Grundlage einer Hierarchie und Gruppierung von Arbeitselementen arbeiten, können unsere Apps aufgrund unserer Anpassbarkeit für alle Arten von Verwaltungsproblemen verwendet werden. In unseren Verwaltungsoptionen können wir einen Ticket-Typ zur Darstellung von Assets erstellen und von dort aus die Workflow-Status definieren, die die verschiedenen Status dieser Assets erfassen. Darüber hinaus können benutzerdefinierte Felder verwendet werden, um alle Facetten der Assets zu erfassen, die für Projektaufgaben oder Helpdesk-Tickets nicht sinnvoll wären. Mit der Möglichkeit, Dateien an diese Asset-Tickets anzuhängen und den Verlauf der Aktivität eines Tickets anzuzeigen, kann innerhalb des OneDesk-Ökosystems ein ziemlich solides Asset-Management-System erstellt werden.

Durch die Verlagerung des gesamten Projektmanagements, Helpdesks und Asset Managements in OneDesk zentralisiert unser Kunde alle Informationen und Daten, die für die Aufrechterhaltung des Betriebs seiner Einrichtungen von entscheidender Bedeutung sind. Neben der Webversion von OneDesk bieten wir auch eine mobile Anwendung an, die sowohl auf iOS- als auch auf Android-Geräten verfügbar ist. Obwohl einige Funktionen in unserem mobilen Angebot eingeschränkt sind, können Tickets und Aufgaben weiterhin verwaltet werden und Konversationen können schnell und schnell beantwortet werden. Mithilfe der mobilen OneDesk-App kann unser Kunde seine Projekte und Helpdesk-Anfragen von überall aus verwalten und sogar sofort Benachrichtigungen erhalten, wenn Aktualisierungen ihre Aufmerksamkeit erfordern. In der Gesundheitsbranche kann dies von entscheidender Bedeutung sein, um dem medizinischen Personal zu helfen, auf dem richtigen Weg zu bleiben und weiterhin Leben zu retten.

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