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Die Rolle von Software im Management kann nicht übersehen werden. Software hat in verschiedenen Verwaltungsbereichen über die Benennung hinaus Anwendung gefunden, und die Rollen werden mit der jüngsten Entwicklung der Software weiter ausgebaut. Der Markt für Softwareprodukte verzeichnete ebenfalls ein immenses Wachstum als Reaktion auf die Anforderungen, und die meisten Softwareanbieter setzen Spezialisierung und Outsourcing als Bewältigungsmechanismen ein, um ihre Zielkunden zu fokussieren und besser zu bedienen. Unser neu gefundener Kunde, ein Softwareunternehmen, ist nicht anders.

Das Unternehmen ist ein Softwareentwicklungsunternehmen, das auf die Entwicklung und Verwaltung eines schlüsselfertigen Case-Management-Tools für verschiedene Branchen spezialisiert ist. Das interne Team des Kunden ist in erster Linie dafür verantwortlich, sein Flaggschiffprodukt an den Workflow des einzelnen Kunden anzupassen und gleichzeitig reibungslose Software-Upgrades sicherzustellen. Angesichts des immensen Workflows muss sich das Unternehmen auf Systeme von Drittanbietern verlassen, um seine internen Softwareanforderungen zu erfüllen. Nachdem das Unternehmen die wichtigsten Optionen sorgfältig geprüft hatte, entschied es sich, OneDesk als Helpdesk- und Projektmanagementplattform zu nutzen.
Der Grund für die Umstellung unseres neuen Kunden auf OneDesk liegt in der Notwendigkeit, Doppelarbeit zu vermeiden. Das vorhandene verwendete Projektmanagementsystem wird von der Helpdesk-Plattform getrennt. Entwickler sind daher gezwungen, protokolliertes Benutzerfeedback vom Helpdesk abzurufen und dann in ihrem Namen manuell Tickets zu erstellen und zu protokollieren. Das Unternehmen hoffte, dass OneDesk dazu beitragen würde, beide Systeme zu vereinheitlichen und gleichzeitig einen funktionierenden Helpdesk und ein Projektmanagement aufrechtzuerhalten.

OneDesk fungiert für den neuen Kunden gleichzeitig als integrierte Projektmanagement- und Helpdesk-Plattform, mit der die Kunden laufende Projekte verwalten und ihre Kunden gleichzeitig auf derselben Plattform bedienen können. Die Fähigkeit, Projekte zu organisieren und auf Feedback, Tickets oder Gespräche zurückzugreifen, ist für ein Start-up-Unternehmen wie unseren neuen Kunden besonders wichtig, da das Entwicklungsteam, das das Softwareprodukt erstellt hat, auch für die Unterstützung der Software verantwortlich ist. Die Möglichkeit, auf Projektmanagement-Tools zuzugreifen und Helpdesk-Tickets auf demselben System zu verwalten, führt somit zu Effizienz.
Die OneDesk-Plattform besteht aus drei Kernanwendungen, nämlich der Hauptwebanwendung, der mobilen App und der Kundenanwendung. Die mobile OneDesk-App erbt viele Funktionen der wichtigsten Web-App und ist für Android- und iOS-Benutzer verfügbar. Mit der App können Benutzer bestimmte Aktivitäten unterwegs ausführen, einschließlich der Überprüfung von Projekten und Aktivitäten, an denen der jeweilige Benutzer beteiligt ist, der Verwaltung und Erstellung von Helpdesk-Konversationen sowie der Verwaltung von Arbeitszeiten oder Arbeitszeittabellen. Die mobile App wurde für interne Benutzer entwickelt und die internen Teammitglieder unseres neuen Kunden können ihre Aktivitäten auf Mobilgeräten verwalten.

Die Kundenportalsoftware von OneDesk verbindet die Kunden nicht nur mit den Supportteams des Kunden, sondern bietet auch die Möglichkeit, die Kunden in den entsprechenden Projektmanagementprozess einzubeziehen, wenn das Unternehmen dies wünscht. Die Kunden-App kann wie ein Widget mithilfe eines Code-Snippets oder einfach durch Installation des OneDesk-Plugins in die Website des Unternehmens integriert werden, wenn die Website des Unternehmens WordPress-basiert ist. Nach der Installation präsentiert das Kunden-App-Widget den Kunden eine Reihe von Anwendungen, die jeweils einem bestimmten Zweck dienen. Eine der Widget-Apps ist der Messenger, mit dem die Benutzer LiveChat-Gespräche mit den Support-Mitarbeitern des Unternehmens führen können. Das Kundenportal ist ein weiteres Widget-Tool, mit dem Kunden den Status von Tickets oder anderen Artikeln, die der Kunde über die Kunden-App übermittelt hat, verwalten und anzeigen können. Das Webform-Tool ist der Teil der Kunden-App, in dem Kunden Tickets für Anzeigenübermittlungen oder andere aktivierte Benutzerelemente wie Feedback oder Funktionsanfragen erstellen können. Ein Knowledgebase-Tool ist auch über die Kunden-App zugänglich und kann vom Unternehmen verwendet werden, um hilfreiche Informationen an Kunden weiterzugeben. Der Inhalt der Wissensdatenbank ist konfigurierbar, und das interne Team kann definieren, welche Kunden was sehen.

Wenn es um Tickets geht, bietet OneDesk unter anderem verschiedene Möglichkeiten, um Kunden-Tickets zu erstellen, z. B. Feedback und Fehlerberichte. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, Tickets direkt als E-Mails über eine bestimmte OneDesk-Adresse zu erhalten, die eindeutig für das Unternehmen generiert wird. Bestehende E-Mail-Adressen des Unternehmens-Supports können auch automatisch an diese angegebene E-Mail-Adresse weitergeleitet werden, um alle Tickets über OneDesk zu leiten. An diese Adressen gesendete E-Mails werden automatisch in OneDesk erfasst und im Namen der Kunden als Tickets protokolliert. Darüber hinaus können Kunden ihre Tickets über das Kundenportal in der Kunden-App erstellen oder interne Teammitglieder können über die Haupt-Web-App Tickets für den Kunden erstellen. Eine andere Möglichkeit, Tickets hinzuzufügen, besteht darin, die Tickets im mmp-, mpt- oder csv-Format zu importieren.

Beim Erstellen eines Tickets für Kunden über die Haupt-App können interne Benutzer den Projektordner angeben, in den das Ticket gehört. Diese Methode erleichtert das Organisieren von Tickets. Benutzer können Benutzern oder Benutzerteams auch Tickets zuweisen und die am Projekt beteiligten Personen als Follower angeben. Sobald das Ticket erstellt wurde, kann das Unternehmen mit OneDesk Kunden mitnehmen, indem es sie über laufende Aktivitäten auf ihren Tickets informiert.

Die OneDesk-Hauptwebanwendung ist der Arbeitsbereich des internen Teams und enthält eine Vielzahl von Projektmanagement- und Helpdesk-Tools. Das Hauptprojektfenster der Web-App enthält alle vorhandenen Elemente (Tickets, Aufgaben und andere) in Ordnern und entsprechenden Portfolios. Diese Elemente sind zur einfachen Navigation in einer Hierarchie organisiert. Das Projektfenster enthält auch das Ticketfenster, mit dem Administratoren und Benutzer Aktivitäten für jedes Ticket ausführen können, z. B. das Teilen von Ticketverknüpfungen mit anderen internen Benutzern, das Ändern von Ticketdetails, Prioritätsstufen oder Lebenszyklusstatus, das Zuweisen von Benutzern und das Ändern des Projektordners .

Tickets in OneDesk verfügen über eine Funktion namens Lebenszyklusstatus, mit der Benutzer den Status ihres Tickets verfolgen können. Der Lebenszyklusstatus wird durch die Workflow-Automatisierung gesteuert, die den Ticketstatus automatisch als Reaktion auf Benutzer- oder Kundenaktivitäten aktualisiert. Interne Benutzer können diese Lebenszyklusstatus auch manuell ändern. Bei Gesprächen mit Kunden können interne Benutzer mit OneDesk private Konversationsthreads erstellen, in denen sie private Nachrichten mit anderen internen Benutzern senden oder empfangen können. Dieser Thread kann verwendet werden, um vertrauliche Nachrichten und Dateien auszutauschen, die der Benutzer nicht sehen soll.
Tickets sind für sofortige Aktionen oder Dinge gedacht, die wenig oder gar keine Planung erfordern. Einige Benutzeranforderungen erfordern jedoch eine weitere Planung. OneDesk bietet zu diesem Zweck eine Aufgabenfunktion. Benutzer können laufende Tickets in Aufgaben konvertieren, um auf Planungs- und Projektmanagement-Tools zuzugreifen.

Um die Kontinuität zu unterstützen, stellt OneDesk sicher, dass in Aufgaben konvertierte Tickets fortlaufende Konversationen und angehängte Dateien zusammen mit der Aufgaben-App übertragen. Dadurch wird sichergestellt, dass bei der Konvertierung keine Informationen verloren gehen. OneDesk stellt außerdem sicher, dass zuvor gesendete Ticketlinks bei der Konvertierung in Tickets nicht beschädigt werden. Die Ticket-ID wird markiert und der Benutzer wird zur Aufgaben-App umgeleitet. Benutzer werden jedoch aufgefordert, den neueren Link zu verwenden. Die OneDesk-Aufgaben-App verfügt über einzigartige Funktionen wie agile Punkte und Planpläne. Mit dem geplanten Zeitplan können Benutzer ihre Arbeitsmandate für die Aufgabe konfigurieren. Benutzer können Plandaten festlegen und ändern sowie Einschränkungen anwenden.

Die Baumansicht zeigt laufende Aufgaben, Projekte und die entsprechenden Portfolios, auf die sie sich beziehen. Es bietet auch eine Reihe anderer Ansichten, die die Analyse laufender Aktivitäten erleichtern. Die flache Ansicht bietet beispielsweise eine umfassende Liste aller Aufgaben, und die Gantt-Ansicht bietet eine vergleichende visuelle Darstellung des geplanten und des tatsächlichen Projektplans. Dies ist ein besonders nützliches Projektmanagement-Tool, mit dem Projektmanager die Effizienz der Projektplanung analysieren und Planungsfehler identifizieren können. Die Gantt-Ansicht verfügt außerdem über eine Drag & Drop-Funktion, mit der Benutzer ihre Zeitpläne durch Ziehen visueller Elemente ändern können. Die Statusanzeige ist eine weitere Ansicht, die die verschiedenen Lebenszyklusstatus von Aufgaben und Tickets anzeigt. In der Kalenderansicht wird jedoch auch monatlich ein geplanter oder tatsächlicher Zeitplan angezeigt. Benutzer können auch benutzerdefinierte Ansichten erstellen und speichern. Sie können auch benutzerdefinierte Ansichten, die sie erstellt haben, für andere Benutzer im selben OneDesk-Plan freigeben.

OneDesk’s verfügt über eine Arbeitszeittabellenfunktion zum Protokollieren der von Benutzern geleisteten Arbeitsstunden. Auf diese Funktion kann über die Hauptwebanwendung zugegriffen werden, indem der Timer im Aufgabenbereich gestartet, manuell eine Arbeitszeittabelle hinzugefügt oder eine Arbeitszeittabelle hochgeladen wird. Benutzer können laufende Timer auch über das Taskfeld anhalten oder anhalten. Nach Abschluss der Aufgabe kann der Administrator oder Projektmanager die protokollierten Arbeitszeittabellen genehmigen oder ablehnen. Sie können auch Berichte über protokollierte Arbeitszeittabellen im XLS- oder CSV-Format erstellen und exportieren.

OneDesk implementiert eine hierarchische Benutzerebene ähnlich der eines typischen Softwareunternehmens. Administratoren können Benutzerprofile erstellen und bei Bedarf Benutzer zu entsprechenden Teams hinzufügen. Benutzeranmeldeinformationen wie E-Mail-Adresse und Benutzerrechte können angegeben und Rollen definiert werden. Der Administrator oder Projektmanager kann auch angeben, auf welche Projekte ein Benutzer beim Erstellen des Benutzerprofils zugreifen kann. Bestehende Benutzer können eine Einladung zu laufenden Projekten anfordern und auf die Genehmigung des Managers warten, wenn erwartet wird, dass sie Mitglied des Projekts sind, aber nicht standardmäßig hinzugefügt werden.
OneDesk unterstützt die Integration in Anwendungen von Drittanbietern. Es ermöglicht unserem neuen Kunden, vorhandene Systeme, die mit OneDesk verwendet werden, über Zappier zu synchronisieren. Die Integration erfolgt über Zaps, und OneDesk verfügt über mehrere Hundert vorhandene Zaps für praktisch alle gängigen Unternehmenssysteme. OneDesk bietet auch Platz für benutzerdefinierte Integrationen, sodass der Client seine benutzerdefinierten Integrationen oder Zaps erstellen kann. Die Flexibilität von OneDesk ist unübertroffen, sodass das Unternehmen jeden Teil des Systems ohne Konsequenzen deaktivieren oder aktivieren kann, ein konfigurierbares Knowledgebase-System und sogar eine Vielzahl von Abonnementplänen. Das System verfügt außerdem über ein bemerkenswertes Support-Team, das sicherstellt, dass die Kunden bei Bedarf schnell und zuverlässig auf Hilfe zugreifen können.

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