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Wenn es um Softwareentwicklung geht, ist Doppelarbeit eine große Sache. Ob groß oder klein, Unternehmen für die Entwicklung von Unternehmenssoftware versorgen unzählige andere sensible Branchen, einschließlich Unternehmen des privaten Sektors und Regierungssektoren, mit Softwaretechnologie. Effizienz ist daher eher eine Voraussetzung als Luxus. Die meisten Unternehmenssoftwareunternehmen, die Produktanpassungen anbieten, müssen eine Handvoll Kundenfeedback- und Produktentwicklungsaufgaben erledigen. Das Auslagern ihrer Entwicklungs- und Support-Tools ist der praktikable Ansatz, um die Arbeitsbelastung des internen Entwicklungsteams zu verringern und sich auf die Unternehmensziele zu konzentrieren.

Ein kleines Softwareentwicklungsunternehmen, das auf die Entwicklung von Unternehmenssoftware für den Rechts- und Gesundheitssektor spezialisiert war, wurde durch die Notwendigkeit eines besseren Projektmanagements und eines besseren Helpdesk-Systems veranlasst, und OneDesk gab die Antwort. Unser neuer Kunde verfügt über eine Produktlinie von Software, die zur Lösung spezifischer Probleme im Gesundheits- und Rechtssystem entwickelt wurde. Sie bieten auch Anpassungsservices für Kunden an. In diesem Fall muss das Team des Unternehmens mit kontinuierlichem Kundenfeedback zusammenarbeiten, um kundenspezifische Lösungen zu entwickeln. Unser neuer Kunde wurde von einem ineffizienten System herausgefordert und suchte OneDesk, um den doppelten Aufwand für die Ausführung separater Projektmanagement- und Helpdesk-Systeme zu vermeiden. Unser Kunde hatte auch gehofft, OneDesk würde das verwendete altmodische Helpdesk-System hervorragend ersetzen.

Als Plattform unterstützt OneDesk Agile Project Management und Helpdesk, sodass unser neuer Kunde Projekte verwalten und seine Kunden auf derselben Plattform unterstützen kann. Die OneDesk-Plattform besteht aus drei integrierten Anwendungen: der Haupt-App, der Kunden-App und einer mobilen App. Während die Haupt-App die administrative Seite des Projektmanagements und des Kundensupports erleichtert. Die mobile App ist wie eine tragbare Version der Haupt-App, die die meisten Funktionen der Haupt-App übernimmt, z. B. das Nachverfolgen von Aufgaben, das Verwalten von Arbeitszeittabellen und Diskussionen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Teams unserer Kunden auch unterwegs mit dem System verbunden bleiben können. Die Mobile App ist sowohl für iOS- als auch für Android-Betriebssysteme verfügbar.
Die Systemzugänglichkeit für Kunden ist für den Betrieb eines Unternehmens-Softwareunternehmens von entscheidender Bedeutung. OneDesk ermöglicht Kunden auf verschiedene Weise den Zugriff auf das System: Zugriff auf das Kundenportal über einen an einen Kunden gesendeten Einladungslink oder über das Kunden-Widget. Während beide Methoden den Kundenzugriff richtig machen, geht das Kunden-Widget mit einer Wissensbasis noch einen Schritt weiter. Kunden können über die Unternehmenswebsite unseres Kunden auf das Widget zugreifen. Um das Widget zu installieren, muss unser Client nur ein generiertes Snippet in die Website einfügen oder das Widget-Plugin im Fall einer WordPress-Website installieren.

Das Kunden-Widget bietet zahlreiche Funktionen, mit denen Kunden mit unserem Kunden in Verbindung bleiben und ihre Interaktionen verwalten können. Die erste Funktion des Kunden-Widgets ist der Messenger, bei dem es sich im Wesentlichen um ein Live-Chat-Tool handelt, mit dem Kunden Agenten einbeziehen können. Zweitens ist das Portal, auf dem Kunden Tickets anzeigen und verwalten können, die sie an das Unternehmen gesendet haben. Mit einer Webformularfunktion können Kunden neue Tickets basierend auf vom Kunden vordefinierten Feldern erstellen und senden. Zuletzt ist die Widget-Knowledgebase-Funktion. Mit diesem Tool können unsere Kunden Artikel veröffentlichen, die für Kunden als hilfreich angesehen werden.

Obwohl Kunden Tickets über das Widget-Webformular einreichen können, ermöglicht OneDesk den Kunden, Tickets auf verschiedene andere Arten zu akzeptieren. Ein ausgezeichneter Weg, um Tickets zu kaufen, ist die E-Mail. OneDesk stellt eine benutzerdefinierte Adresse für den Client bereit. E-Mails, die von Kunden an die E-Mail-Adresse gesendet werden, werden in OneDesk automatisch als Ticket erfasst. Für eine persönlichere Erfahrung kann das Unternehmen seine Kunden Tickets an die Support-E-Mail des Unternehmens innerhalb der Aufgaben-App senden lassen.

Um die Herausforderung der Kunden bei der Verwaltung der Redundanz zu verringern, werden in Aufgaben konvertierte Tickets automatisch aus der Ticket-App entfernt und in demselben Ordner in der Aufgabenanwendung abgelegt. Das heißt, alle Informationen, Diskussionen und Dateien, die anfänglich in der Diskussion und im Ticket enthalten sind, werden in der neuen Aufgabe verwaltet und können in der Aufgaben-App aufgerufen werden. Ähnlich wie bei der Tickets-App können automatisierte Nachrichten als Reaktion auf bestimmte Aufgabenereignisse über die Workflow-Automatisierung gesendet werden. Um Benutzer und Agenten zu beschäftigen, benachrichtigt das OneDesk-E-Mail-Benachrichtigungssystem Benutzer nach einigen Minuten Verzögerung über zuletzt empfangene Nachrichten aus laufenden Diskussionen.

Das Aufgabenfeld ähnelt dem Ticketfenster und funktioniert bis auf zwei neue Funktionen im Aufgabenfeld gleich: Agile Punkt- und Aufgabenpläne. Mit den Funktionen für den Aufgabenplan können Benutzer Arbeitsmandate einrichten und Einschränkungen anwenden. Aufgabenpläne können geändert werden, und OneDesk aktualisiert die Anpassungsbeschränkungen automatisch, um sie an das neue Mandat anzupassen, wodurch die Verwaltung von Zeitplänen vereinfacht wird. Dies kann in der Baumansicht erfolgen, in der die laufenden Aufgaben in Bezug auf die jeweiligen Projekte dargestellt werden.

OneDesk bietet auch andere Ansichten, von denen jede eine einzigartige Perspektive der Aktivitäten innerhalb des Systems bietet. In der flachen Ansicht wird beispielsweise nur die Liste aller Aufgaben angezeigt, unabhängig vom enthaltenen Ordner. Die Gantt-Ansicht bietet eine grafische Darstellung der Zeitpläne auf täglicher, monatlicher und jährlicher Basis. Es funktioniert, indem eine vergleichende Ansicht des geplanten Zeitplans mit dem tatsächlich in Bewegung befindlichen Zeitplan dargestellt wird. In der Gantt-Ansicht wurden auch Zeitplanlücken und -überschneidungen angezeigt, sodass unser Kunde die Projektimplementierung in Bezug auf seine ursprünglichen Projektionen leicht verfolgen und verwalten kann. Die Statusanzeige ist eine weitere Ansicht, die den Status von Tickets oder Aufgaben anzeigt, indem sie in Spalten gruppiert werden, die die verschiedenen Lebenszyklusstatus darstellen. In der Ansicht können Benutzer Aufgaben und Tickets auch anhand anderer Kriterien wie Projekt, Empfänger und Priorität gruppieren. Manager können mithilfe des Dashboards, das intuitive Diagramme zur Darstellung von Prioritäten, Arbeitsbelastung, Beauftragten, geleisteten Arbeitsstunden, Elementtypen, Status und mehr verwendet, praktisch jeden Aspekt des Systems im Auge behalten. Benutzer können auch benutzerdefinierte Ansichten erstellen, solche Ansichten speichern und sie sogar für andere Benutzer freigeben.

Eine weitere Projektverwaltungsfunktion, die den Aufgaben und der Ticket-App gemeinsam ist, ist die Arbeitszeittabelle. Mithilfe von Arbeitszeittabellen können Benutzer die für bestimmte Aktivitäten aufgewendete Zeit protokollieren. Dies kann verwendet werden, indem ein Timer im Aufgaben- oder Ticketfeld gestartet wird. Wenn der Timer angehalten wird, kann die verstrichene Zeit als abrechnungsfähig oder nicht abrechnungsfähig protokolliert werden. Alternativ können Benutzer Tickets oder Aufgaben Arbeitszeittabellen hinzufügen und die geleisteten Arbeitsstunden manuell protokollieren. Ein Projektmanager kann eine Liste aller vom Benutzer eingereichten Arbeitszeittabellen mit angehängten Notizen anzeigen, die übermittelte Arbeitszeittabelle genehmigen oder ablehnen und sogar anpassbare Berichte erstellen, indem er die Arbeitszeittabellen exportiert.

Das Erstellen anpassbarer Berichte ist auch für jede andere Anwendung auf der OneDesk-Plattform möglich, indem einfach in ein beliebiges Format exportiert wird. Projektmanager oder Administratoren können den Bericht auch an eine der im System registrierten Benutzer-E-Mail-Adressen weiterleiten. Unser Kunde kann Kundenorganisationen und Benutzerkonten für seine Kunden in der Haupt-App erstellen. Sie können auch die Arten von Benutzerkonten definieren und sie laufenden Projekten hinzufügen, wenn sie einem Projekt folgen sollen. Kunden können Projekte anzeigen, die sie verfolgen, und Projekte, die von anderen Mitgliedern derselben Kundenorganisation erstellt wurden. Sie können auch ihre Tickets und Aufgaben anzeigen, unabhängig vom Zugriff auf die Ordner, in denen die Agenten den Artikel abgelegt haben. Unser Kunde kann einen Einladungslink per E-Mail senden, damit sich Kunden für den Zugriff auf das Kundenportal anmelden können.

OneDesk ist vollständig anpassbar. Mit den Administratoreinstellungen kann unser Client Änderungen an der OneDesk-Benutzeroberfläche vornehmen. Dies hilft ihnen, die Benutzererfahrung ihrer Kunden mit ihren Markenzielen vom Firmenlogo über die Arbeitszeit, die Zeitzone bis zum Farbthema in Einklang zu bringen. Unser Kunde kann das System nach Belieben anpassen. OneDesk stellt außerdem sicher, dass unser Kunde authentische E-Mails senden kann, indem E-Mail-Vorlagen über veränderbare E-Mail-Header und E-Mail-Signaturen angepasst werden.

Die Integration von Drittanbieter-Apps in OneDesk ist ein Kinderspiel. OneDesk verwendet Zapier zur Synchronisierung mit Anwendungen von Drittanbietern. Die Plattform verfügt bereits über mehrere Hundert vorgefertigte Integrationen für die meisten gängigen Unternehmensanwendungen, und das System ermöglicht es Benutzern, benutzerdefinierte Integrationen für interne Systeme zu erstellen.

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