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Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem seiner Kunden. Ein SLA kann Details zu Qualität, Verfügbarkeit und allgemeinen Verantwortlichkeiten für den Fall enthalten, dass bei den bereitgestellten Diensten Probleme auftreten. Sowohl für Kunden als auch für Dienstleister sind SLAs von entscheidender Bedeutung, damit beide Parteien eine gemeinsame Grundlage und Sprache für die Erwartungen haben. SLAs sind häufig an Verträge gebunden, und da Verträge in ihren vielen Dimensionen von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein können, kann es schwierig sein, sie zu verwalten. Die meisten SLAs haben auch einen zeitempfindlichen Aspekt, der je nach geografischer Verteilung der Belegschaft des Dienstanbieters schwierig zu berücksichtigen sein kann.

Unter Berücksichtigung der SLAs kam ein Softwareunternehmen zu uns, das eine Lösung für die Verwaltung seiner Support- und professionellen Serviceangebote benötigte. Sie wollten keine schwergewichtige Software, die sie zwingen würde, Gantt-Diagramme zum Anzeigen und Verwalten ihrer Arbeit zu verwenden, und die Benutzerfreundlichkeit war ihnen sehr wichtig – sie wollten nicht durch mehrere Bildschirme klicken müssen, um ein Projekt zu finden . Die Darstellung der Informationen in der Ticketverwaltungssoftware ist für sie von entscheidender Bedeutung. Idealerweise möchten sie auch ein gewisses Maß an Änderungsmanagement mit der Software durchführen, damit sie verfolgen können, welche Softwareversion ihre Kunden verwenden, wenn Anfragen eingehen. Wie bei vielen Unternehmen, die professionelle Dienstleistungen anbieten, möchte unser Kunde auch, dass seine Support-Ingenieure ihre aufgewendete Zeit protokollieren, damit sie wissen, was sie ihren Kunden in Rechnung stellen müssen.

Für Serviceanfragen und Support-Tickets verfügt OneDesk über eine voll funktionsfähige Anwendung, die den Anforderungen unserer Kunden entspricht, ohne dass umfangreiche Anpassungen erforderlich sind. Tickets werden im OneDesk-System von Benutzern auf drei Arten erstellt: manuell von internen Benutzern, über das Kundenportal von Kunden oder per E-Mail. Die Verwaltung der Arbeit in OneDesk erfolgt über eine einfache Hierarchie. Für die Bedürfnisse unserer Kunden reichen Projekte und Tickets aus, um die Arbeit ohne Verschleierung zu organisieren. Unser Kunde behandelt jeden seiner Kunden bereits als ein Projekt, das sich gut in die Struktur von OneDesk einfügt. In der OneDesk-Ticketanwendung können Informationen auf verschiedenen Ebenen angezeigt werden. Mit den Standardansichten kann unser Kunde seine Tickets als Karten, als hierarchischen Baum oder sogar als Kalendertage anzeigen. Sie können auch Abhängigkeiten zwischen Arbeitselementen einrichten, sodass klar ist, wann ein Ticket ausgefüllt werden muss, bevor ein anderes gestartet werden kann. Ein Gantt-Diagramm ist eine weitere Anzeigeoption, aber es liegt an unserem Kunden, zu entscheiden, welche Ansicht für ihn am besten geeignet ist. Neben den Standardoptionen ermöglicht OneDesk auch die Erstellung benutzerdefinierter Ansichten basierend auf Filterung und Gruppierung. Diese benutzerdefinierten Ansichten können dann als Dashboards dienen, um nur die für unseren Kunden wichtigsten Metriken anzuzeigen.

Anpassbarkeit und Flexibilität sind zwei der größten Stärken von OneDesk. In Bezug auf das Änderungsmanagement kann ein Basissystem eingerichtet werden, obwohl OneDesk dies nicht unbedingt sofort anbietet. Unser Kunde muss in der Lage sein zu verfolgen, welche Softwareversion seine Kunden verwenden und mit welchen Problemen sie Probleme haben. Durch Erstellen eines benutzerdefinierten Felds für Serviceanforderungstickets mit der Bezeichnung “Version” kann unser Kunde verfolgen, welche Version der Anforderung zugeordnet ist. Dieses benutzerdefinierte Feld kann auch die Art der Daten einschränken, die für das Feld eingegeben werden können, was es den Support-Ingenieuren erleichtert, sofort mit der Arbeit zu beginnen. Wenn unser Kunde sieht, dass Serviceanfragen eingehen, bemerken sie möglicherweise Muster in den Arten der protokollierten Anfragen. Wenn der richtige Zeitpunkt gekommen ist, kann unser Kunde neue Ticketarten einrichten, um jede der spezifischen Serviceanfragen zu erfassen. Auf diese Weise können für jeden Ticket-Typ unterschiedliche Workflows erstellt werden. Sobald Workflows eingerichtet sind, kann unser Kunde sogar Workflow-Automatisierungen erstellen, die Aktionen basierend auf einer Reihe von Kriterien auslösen und ausführen. Dies vereinfacht nur noch weiter, wie sie ihre Arbeit verwalten, ohne viel manuelle Arbeit zu erfordern.

Bei der Durchführung von Service- und Supportarbeiten ist es nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen ihren Kunden die Zeit in Rechnung stellen, die sie für die Bearbeitung von Anfragen aufgewendet haben. Unser Kunde ist keine Ausnahme und sie waren erfreut zu erfahren, dass OneDesk eine Zeiterfassung in die Ticketing-Anwendung integriert hat. Wenn einem Support-Techniker ein Ticket zugewiesen wird, kann er einfach einen Timer in OneDesk selbst starten und den Timer stoppen, wenn er seine Arbeit erledigt hat. Manchmal kann ein Ingenieur vergessen, den Timer einzustellen, wenn er in seine Arbeit eintaucht, was verständlich ist. OneDesk bietet auch die Möglichkeit, Tickets mit Arbeitszeittabellen zu versehen, sodass Ingenieure ihre Tickets nachträglich aktualisieren können. Zusätzlich zu dieser Funktion ist OneDesk auch als mobile Anwendung verfügbar, die dieselbe Funktionalität für die Verwaltung von Tickets und die Zeiterfassung bietet. Auf diese Weise können Ingenieure, die vergessen haben, ihre Zeit zu protokollieren und sich dann von ihren Arbeitsplätzen entfernen, ihre Zeit weiterhin von ihren Telefonen aus protokollieren.

Eines der Hauptanliegen unserer Kunden ist die Einhaltung und Einhaltung ihrer SLAs. Im Idealfall möchten sie Aktionen und Einschränkungen basierend auf SLAs automatisieren. Insbesondere möchten sie SLAs basierend auf dem Schweregrad der Serviceanforderung, der Zeit bis zur Auflösung und der anfänglichen Antwortzeit erstellen. OneDesk verfügt über integrierte Funktionen für SLAs und die Möglichkeit, diese durchzusetzen. Sobald unser Kunde seine SLA-Anforderungen in OneDesk eingerichtet hat, kann er Workflow-Automatisierungen verwenden, um diese SLAs abhängig von ihrer Priorität auf eingehende Tickets anzuwenden. Dies stellt die Genauigkeit in Bezug auf das Wissen sicher, wann Antworten und Aktionen basierend auf dem Schweregrad der Anforderung und dem Zeitpunkt des Eingangs in das System stattfinden sollten. Wenn ein SLA verletzt wird, kann auch eine Workflow-Automatisierung eingerichtet werden, um unseren Kunden zu benachrichtigen, damit er sicherstellen kann, dass rechtzeitig Maßnahmen ergriffen werden.

Von den Anpassungen von OneDesk bis hin zu den Automatisierungen ist das Verwalten von Serviceanfragen weniger mühsam. Mit nur wenigen Anpassungen kann unser Kunde OneDesk dazu bringen, den größten Teil des Schwerlasttransports für ihn zu erledigen. Vorbei sind die Zeiten fragwürdiger Rechenschaftspflicht – die Kombination aus Zeiterfassung und SLA-Durchsetzung, die über OneDesk verfügbar ist, stellt sicher, dass unsere Kunden die Bedürfnisse ihrer Kunden im Auge behalten. Endbenutzer und Kunden verdienen den besten Support und Service von bester Qualität, dem unser Kunde zustimmt. Durch den Wechsel zu OneDesk zur Verwaltung eingehender Anfragen können sie einen zeitnahen Service bieten und ihre Kunden zufrieden stellen.

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