In der Geschäftswelt kann es der Hauptgrund für den Erfolg oder das Scheitern Ihres Unternehmens sein, den Namen und die Marke Ihres Unternehmens bekannt zu machen. Selbst kleine und lokale Unternehmen müssen ihre Präsenz in ihren Gemeinden ausbauen, egal ob es sich um Online-Bannerwerbung für Nutzer in ihrer Stadt oder um Werbetafeln am Straßenrand handelt. Insbesondere wenn Unternehmen das Internet nutzen, um ihre Angebote weltweit zu erweitern, kann die Online-Präsenz einer Marke auf nicht offensichtliche Weise von großer Bedeutung sein. So viele von uns verbringen einen guten Teil ihrer Zeit im Internet. Dies ist der Grund, warum Online-Werbetreibende Produkte und Marken, die für die Interessen der Nutzer relevant sind, fast ständig pushen. Es gibt ganze Werbefirmen, die sich auf die Bereitstellung digitaler Anzeigen konzentrieren, aber für ein durchschnittliches kleines Unternehmen kann es schwierig sein, zu erkennen, welche Art von Internetpräsenz ihren Anforderungen entspricht. Hier kommen Werbeagenturen ins Spiel. Diese Unternehmen konzentrieren sich darauf, die besten Werbestrategien für ihre Kunden zu ermitteln, indem sie eng mit Werbetreibenden und Kunden zusammenarbeiten. Als Vermittler stehen diese Agenturen jedoch vor Herausforderungen, wenn es darum geht, die Kommunikation zwischen allen Parteien zu verfolgen. Eine solche Firma kam zu uns und suchte nach einer Lösung.
Unser Kunde ist eine Werbeagentur, die hauptsächlich mit digitalen Werbetreibenden zusammenarbeitet. Sie haben eine Gruppe von Verkäufern, die zu lokalen Unternehmen in der Region gehen – Unternehmen wie Möbelgeschäften, Juweliergeschäften und Autohäusern – und ihre Werbedienstleistungen verkaufen. Das Verkaufsteam unseres Kunden arbeitet dann mit dem Fulfillment-Team zusammen, das wiederum mit dem Strategieteam zusammenarbeitet und dann zum Verkauf zurückkehrt, um herauszufinden, welche Art von Kampagne für den Kunden am besten geeignet ist. Unser Kunde geht dann zu externen Anbietern außerhalb des Unternehmens, die dann die Anzeigen schalten, die von digitalen Bannern bis zu Videos reichen können. Schließlich bereinigt unser Kunde die Anzeigen der externen Anbieter und stellt sicher, dass der Kunde eine auf seine Anforderungen zugeschnittene Kampagne erhält. Angesichts des Umfangs der Kommunikation zwischen Teams ist es nicht überraschend, dass unser Kunde festgestellt hat, dass er ein Tool benötigt, um die gesamte interne und externe Kommunikation über alle Kampagnen hinweg zu verfolgen.
Von dem Moment an, in dem das Verkaufsteam unseres Kunden potenzielle Kunden anspricht, ist es für unseren Kunden von entscheidender Bedeutung, diese Arbeit und die daraus resultierenden Gespräche zu verfolgen. Mit der Projektmanagement-Software von OneDesk kann unser Kunde auf einfache Weise protokollieren, verfolgen und verwalten, wen er erreicht hat, sowie die mit dem Kunden verbundenen weiteren Arbeiten. OneDesk verfügt über eine Projekthierarchie, mit deren Hilfe die Arbeit organisiert und gruppiert werden kann. Im Fall unserer Kunden ist es sinnvoll, unser Projektkonzept mit den Kampagnen gleichzusetzen, die sie für ihre Kunden durchführen. Diese Projekte können dann weiter in Portfolios zusammengefasst werden, die zur Darstellung bestimmter Kunden verwendet werden können. Innerhalb von Projekten behandelt OneDesk die Projektarbeit als Tickets, die auf mehreren Ebenen angepasst werden können. Mit der Möglichkeit, benutzerdefinierte Ticketarten zu erstellen, kann unser Kunde seine potenziellen Kunden und Notizen dazu erfassen, bevor Geschäfte abgeschlossen werden. Sobald ein Geschäft abgeschlossen ist, können die Details der Kampagne als ein anderer Ticket-Typ mit allen erforderlichen Details protokolliert werden, und unser Kunde kann beginnen, seine internen Teams einzuwählen, um mit der Arbeit zu beginnen. Neben den Ticketarten kann unser Kunde auch definieren, welche benutzerdefinierten Felder er für seine Tickets benötigt. Zum Beispiel ist es für unseren Kunden sinnvoll, für jeden seiner Kunden ein Portfolio und dann für jede Kampagne ein Projekt einzurichten. Innerhalb der Kampagne gibt es verschiedene Aufgaben, die bestimmte Teams ausführen müssen, um die Kampagne abzuschließen. Jede dieser Aufgaben kann einen anderen Ticket-Typ und Workflow haben, der für jedes Team geeignet ist, das die Arbeit erledigen muss.
In Bezug auf die Kommunikation rund um diese Arbeitselemente verwenden OneDesk-Tickets ein Kommentarsystem, um Diskussionen zu erfassen. Jeder, der ein Ticket verfolgt, erhält eine E-Mail mit den neuesten Diskussionen, sodass jeder automatisch auf dem Laufenden gehalten wird. Dies kann sogar Kunden einschließen, die einmal in das OneDesk-System eingegeben wurden. In Fällen, in denen das interne Team etwas ausarbeiten und nur untereinander kommunizieren muss, können Kommentare als privat markiert werden, um sicherzustellen, dass keine Kunden diese Nachrichten sehen. Standardmäßig werden der Benutzer, der das Ticket protokolliert, und der Empfänger als Follower zu einem Ticket hinzugefügt, damit sie automatisch über das Geschehen auf dem Laufenden gehalten werden. Unser Kunde stellte fest, dass fast die gesamte Kommunikation per E-Mail erfolgt. Mit OneDesk funktioniert dies nahtlos und intuitiv mit dem vorhandenen Kommentarsystem. Wenn Updates per E-Mail an Benutzer gesendet werden, werden auch Antworten in OneDesk als fortgesetzte Diskussionen erfasst. Dies macht es einfach, die Kommunikation an einem Ort zu verfolgen.
In Zusammenarbeit mit unternehmensinternen und externen Anbietern stellte unser Kunde fest, dass die Unterschiede zwischen diesen beiden Benutzergruppen insbesondere in Bezug auf Berechtigungen definiert werden müssen. OneDesk unterstützt dies sofort. Auf der Ebene eines Projekts können Administratoren entscheiden, mit wem das Projekt geteilt wird und wer die Projektdaten sehen kann. Diese Ebene des Projektzugriffs kann festgelegt werden, wenn entweder ein Projekt erstellt wird oder wenn ein Benutzer erstellt wird. Den Benutzern selbst wird eine Rolle zugewiesen, die definiert, welche Aktionen sie für ein Projekt und seine Aufgaben ausführen können. In allen Rollen kann der Benutzer die Projektdaten anzeigen, die Ebene, auf der er Änderungen vornehmen kann, ist jedoch unterschiedlich. Unser Kunde fragte sich, in welchen Fällen einem Benutzer Zugriff auf eine Reihe von Projekten gewährt werden muss und wie laut die Benachrichtigungen sein würden, wenn ihnen Zugriff gewährt wird. Dies kann jedoch deaktiviert werden. Aufgrund der Vielzahl von Kampagnen, mit denen sich unser Kunde befasst, kann es schwierig sein, sich an alle zu erinnern, die sofort Zugriff auf ein Projekt benötigen. Sie waren froh zu hören, dass Benutzer selbst um Erlaubnis bitten können, auf ein Projekt zuzugreifen, was einen Teil dieser Vorabentlastung erleichtert.
Einer der schwierigeren Aspekte bei der Verwaltung von Werbekampagnen besteht darin, externe Anbieter in den Workflow einzubeziehen. Um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden, muss unser Kunde den richtigen Anbieter finden, mit dem er für die betreffende Kampagne zusammenarbeiten kann. Dies bedeutet, dass es eine Reihe von Anbietern geben kann, die unser Kunde verwendet. Die Einführung dieser Anbieter in den bestehenden Workflow unserer Kunden kann eine Herausforderung sein. Für jemanden, der neu in der Kampagne und in OneDesk selbst ist, ist es möglicherweise nicht selbstverständlich, die erforderlichen Felder und Status zu aktualisieren. Um den administrativen Aspekt der Arbeitsverwaltung zu vereinfachen, verfügt OneDesk über Workflow-Automatisierungen, die die Hauptlast davon bewältigen können. Zum Beispiel hat unser Kunde den Fall umrissen, wenn ein Anbieter ein Ticket kommentiert, um zu bestätigen, dass er mit der Bearbeitung der Anfrage begonnen hat. Im Idealfall möchte unser Kunde, dass der Verkäufer das Ticket in einen anderen Zustand versetzt. Dies ist jedoch ein Schritt, der häufig vergessen wird, insbesondere wenn die Kommunikation hauptsächlich per E-Mail erfolgt. Mithilfe einer Workflow-Automatisierung kann unser Kunde jedoch automatisch festlegen, dass der Ticketstatus aktualisiert wird, sobald der Anbieter das Ticket kommentiert hat. Diese einfache Automatisierung kann viel Zeit sparen und Frustrationen verhindern. In Kombination mit den benutzerdefinierten Feldern von OneDesk sind Workflow-Automatisierungen eine unserer leistungsstärksten Funktionen. Sie können das Team benachrichtigen, wenn SLAs verletzt werden, geplante Erinnerungen senden oder sogar die protokollierte Abschlusszeit eines Tickets auf 100% festlegen.
Mit OneDesk kann unser Kunde die Kommunikation seiner Kunden, internen Teams und externen Anbieter einfach an einem Ort verwalten. Unabhängig davon, ob die Kommunikation per E-Mail oder über OneDesk selbst erfolgt, wird alles auf dem Ticket erfasst. Dies gibt ihnen jederzeit einen vollständigen Überblick über den Status der Arbeit. Durch die Möglichkeit, Berechtigungen auf Projektebene zu optimieren, kann unser Kunde diese Sichtbarkeit sowohl seinen Stakeholdern als auch seinem eigenen Team bieten. In Verbindung mit Workflow-Automatisierungen kann unser Kunde OneDesk für jede von ihm erstellte Kampagne an seine Bedürfnisse anpassen.