Das August-Update für OneDesk ist erschienen und enthält einige neue aufregende Funktionen, nach denen Sie gefragt haben. Dieser Beitrag behandelt eine dieser Funktionen: Zusammenführen von Tickets.

Zusammenführen von Tickets

Jetzt können Sie ein oder mehrere Tickets (oder eine andere Art von Artikel) auswählen und zu einem anderen Ticket zusammenführen. Dies funktioniert folgendermaßen.

  1. Die zusammenzuführenden Tickets können geschlossen, auf 100% gesetzt und mit dem zusammengeführten Ticket verknüpft werden.
  2. Das Ticket, in das zusammengeführt wird, kann aktualisiert werden mit: Beschreibungen, Anhängen, vorhandenen Gesprächen.
  3. Neue Nachrichten können an die Elemente gesendet werden, sodass Anforderer und Benutzer wissen, dass ihr Ticket zusammengeführt wurde

Um diese Funktion zu verwenden, wählen Sie ein oder mehrere Tickets aus und wählen Sie “Elemente zusammenführen” aus dem Aktionsmenü.
merge items

Daraufhin wird das Popup “Elemente zusammenführen” angezeigt, in dem Sie die Optionen auswählen können, die Sie für Ihre Zusammenführung verwenden möchten.

merge item details

In dem Elemente, die zusammengeführt werden sollen In diesem Abschnitt wählen Sie die Änderungen aus, die Sie auf Ihre ausgewählten Tickets anwenden möchten:

  • Der neue Statusstatus
  • Das neue% abgeschlossen
  • Ob Sie ein Gespräch auf den Tickets veröffentlichen möchten
  • Ob Sie diese Elemente mit dem “Element, in das zusammengeführt wird” verknüpfen möchten

In dem Element, in das zusammengeführt wird In diesem Abschnitt wählen Sie das Zielelement und die Änderungen aus, die Sie daran vornehmen möchten.

  • Wählen Sie den Artikel aus
  • Ob Sie Anhänge und Beschreibungen kopieren möchten
  • Gibt an, ob Sie vorhandene Konversationen in das Zielelement verschieben möchten
  • Ob Sie eine neue Konversation zu dem Artikel veröffentlichen möchten.

Beachten Sie, dass Anforderer und Follower immer auf das Zielelement kopiert werden (oder was wäre der Punkt der Zusammenführung?).

Einige Empfehlungen und Kommentare

  • Die Standardeinstellungen sind gut. Ich empfehle Ihnen, sie auszuprobieren, bevor Sie sie ändern.
  • OneDesk merkt sich, wie Sie zuletzt zusammengeführt haben. Wenn Sie hier also Änderungen vornehmen, müssen Sie diese nicht jedes Mal neu ändern.
  • Die gepostete “Kundenantwort” geht an Ihre Kunden und teilt ihnen mit, dass ihr Ticket zusammengeführt wurde.
  • Wenn Sie das Ticket verknüpfen, wird es im Popup “Verknüpfte Elemente” im Elementdetailfenster sowohl für die Elemente, die zusammengeführt werden, als auch für das Element, in das zusammengeführt wird, angezeigt.
  • Das Kopieren von Anhängen, Beschreibungen und beweglichen Gesprächen ist möglicherweise keine gute Entscheidung für Sie, da das neue zusammengeführte Element alle Follower der Originaltickets enthält. Dies bedeutet, dass Sie möglicherweise einigen Kunden unbeabsichtigte Informationen zur Verfügung stellen (dies kann von Ihren Kommunikationseinstellungen abhängen).
  • Workflow-Automatisierungen sind für diese Zusammenführung deaktiviert. Dies bedeutet, dass der Standard “Kunden über Statusänderungen aktualisieren” nicht erlischt und Kunden daher keine zwei E-Mails erhalten.

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