Formularios de entradas
Se pueden crear formularios de tickets para múltiples tipos de solicitudes de soporte. Estos formularios permiten a los usuarios ingresar y especificar solicitudes de soporte a un equipo interno o externo de expertos. Incluyen detalles sobre un tipo específico de solicitud de soporte, lo que permite a los agentes tener toda la información a mano para resolver el ticket.
Beneficios de los formularios de entradas
Solicitud detallada del cliente
Una solicitud de cliente específica detallada proporciona a los agentes de soporte toda la información que necesitan para resolver la solicitud.
Resolución de tickets más rápida
Proporcionar datos más detallados permite al proveedor de servicios resolver las solicitudes de los clientes de una manera más eficiente.
Soporte personalizado
Todas las solicitudes de los clientes son únicas y, por lo tanto, los agentes de soporte deben adoptar un enfoque más personalizado para resolver sus solicitudes.
Elimina el soporte por correo electrónico
Los formularios incluyen todos los detalles requeridos por el cliente. A diferencia de los correos electrónicos, las solicitudes de tickets son específicas para agilizar la comunicación con el cliente.
Mayor satisfacción del cliente
Debido a la naturaleza específica de estos formularios, se solicita a los clientes que ingresen todos los campos obligatorios. Como resultado, los agentes pueden trabajar de manera más eficiente para satisfacer las demandas de los clientes.
Formularios de tickets en OneDesk
Los formularios de tickets en OneDesk se conocen como formularios web. Incluyen tres propiedades básicas: asunto, descripción y archivos adjuntos. El sujeto informa al agente de soporte sobre la naturaleza básica de la solicitud. La descripción profundiza en la solicitud de soporte y por lo tanto ayuda al equipo con toda la información esencial para resolver el ticket. los adjunto archivo sirve para agregar documentos adicionales al proveedor de servicios.
Creación de formularios de tickets
Puede crear varios formularios de ticket en OneDesk. Están vinculados a tipos de tickets específicos, organizando y separando unos de otros. Para generar formularios, debe ir a Configuración administrativa en OneDesk y luego desplazarse hacia abajo para Aplicaciones para clientes para seleccionar formularios web. Elija un tipo de ticket para crear el formulario web e ingrese todas las propiedades asociadas con el formulario.
Personalización de formularios de tickets
Mediante la creación de formularios de tickets personalizados, usted y su equipo pueden obtener toda la información que necesitan de sus clientes. Dado que cada tipo de boleto tiene su formulario de boleto vinculado, cada solicitud se enruta a su equipo asignado y usuarios . Como resultado, todos los tickets se asignan a los agentes de soporte y a los equipos mejor capacitados para resolver esos tickets.
Automatización de formularios de tickets
Un escritorio automatizaciones de flujo de trabajo Permita que su equipo automatice formularios de tickets para organizar, priorizar e incluso asignar tipos de tickets a departamentos específicos. Los usuarios internos pueden desbloquear los beneficios de la automatización de formularios de tickets simplemente creando su propia automatización del flujo de trabajo. Las automatizaciones del flujo de trabajo son un conjunto de reglas que desencadenan eventos específicos en OneDesk.
Agregar más propiedades
El objetivo de crear un formulario de ticket específico más detallado es agregar más propiedades. En OneDesk, hay propiedades preexistentes que pueden resultar útiles para recopilar todos los datos que necesita su cliente.
Prioridad
Al agregar prioridad a un formulario de ticket, su cliente puede informar si existe una urgencia en su solicitud de ticket. Cuando el cliente especifica una solicitud de alta prioridad, puede asignar a sus agentes mejor capacitados para resolver el ticket en un período de tiempo limitado.
Proyecto
Cuando trabaja en varios proyectos con el mismo cliente, es útil definir un proyecto por su nombre. De esa manera, los miembros de su equipo tienen una idea exacta de qué proyecto necesita atención inmediata y qué recursos utilizar para que ese proyecto sea exitoso.
Estado del ciclo de vida
Incluir el estado del ciclo de vida es especialmente importante si se trata de una solicitud de servicio del equipo interno. Por ejemplo, algunas tareas son trabajos de dos niveles y requieren que una persona dependa de la otra para terminar. Un formulario de ticket con un estado de ciclo de vida cambiante beneficia a todos los miembros del equipo para que estén más informados en el manejo de la tarea.
Costo planificado
Los clientes pueden tener un presupuesto en mente para que el proveedor de servicios complete una tarea en particular. En ese caso, agregar el costo planificado a su formulario de ticket proporcionará una estimación de la cantidad de horas que su equipo tiene que trabajar para producir el final del proyecto.
Trabajo planificado
El campo de trabajo planificado es beneficioso para los gerentes al asignar solicitudes de servicio al equipo. Al incluir esta propiedad, el administrador puede especificar el número de horas planificadas que el cesionario debe dedicar a la tarea designada en cuestión.
Usar campos personalizados
En OneDesk, los formularios de tickets se pueden personalizar en mayor medida agregando Campos Personalizados . Es esencial incluir las propiedades correctas dentro de un formulario de ticket para recopilar los datos correctos. Para crear campos personalizados, primero debe determinar el tipo de información que desea recopilar de sus clientes. Puede elegir campos según el texto, el número, la fecha, el costo y la elección. Luego, estas entradas se pueden personalizar ingresando los nombres apropiados que resuman lo que necesita de su cliente.
Campos requeridos
Un formulario de ticket general no necesariamente invita al cliente a completar todos los detalles. Como resultado, los clientes solo brindan una descripción básica de su solicitud, sin incluir toda la información crítica que el agente necesita durante el proceso de resolución. Por lo tanto, para extraer una solicitud de alto nivel de su cliente, debe crear algunos campos de requisitos previos.
Tipos de formularios de ticket
Los formularios de tickets sirven como punto de contacto para los usuarios finales internos y externos. El uso interno varía en detalle de su contraparte externa. Por ejemplo, un formulario de ticket que se utiliza internamente incluye una plantilla más compleja en lugar de un formulario de ticket externo destinado a los clientes. Se utilizan para múltiples propósitos, a continuación se enumeran algunos ejemplos de cómo un formulario de ticket se diferencia de otro.
Formularios de tickets de TI
Los empleados ingresan las solicitudes de soporte técnico en formularios de tickets de TI. Por eso es fundamental crear un formato que proporcione una descripción completa del error técnico experimentado por el solicitante del ticket. Las propiedades como el tema, la descripción y el archivo adjunto proporcionan datos básicos a un equipo de TI. También es fundamental incluir algunos detalles sobre el autor del ticket. Por ejemplo, el nombre del solicitante, detalles de contacto, departamento de trabajo y más. Con los campos personalizados de OneDesk, puede agregar más propiedades a sus formularios para ofrecer un soporte más personalizado a sus usuarios finales.
Formularios de tickets de gestión de proyectos
El sistema de gestión de proyectos de OneDesk incluye una variedad de propiedades y características. Por ejemplo, puede asignar agentes dentro de un formulario de ticket, así como agregar seguidores, como líderes de equipo. El formulario de creación de tickets también organiza los tickets de acuerdo con su proyecto y le permite a usted y a su equipo definir el tipo de artículo que está utilizando. Con la opción de campo personalizado, puede incorporar más información como números o costos y más.
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