Gestión de SLA
Optimice su servicio de atención al cliente y soporte con la administración de OneDesk SLA.
Las políticas de acuerdos de nivel de servicio (SLA) lo ayudan a mejorar el servicio al cliente. Tener acuerdos de nivel de servicio le permite medir y mejorar la capacidad de respuesta del equipo de atención al cliente y aumentar la satisfacción del cliente. A menudo son un componente crítico de la atención al cliente eficaz.
Gestión de SLA personalizable de OneDesk
El uso de los SLA de OneDesk le permite:
- Entregar objetivos de servicio superiores
- Garantizar respuestas oportunas a las solicitudes de los clientes.
- Evalúe su nivel de apoyo
- Define políticas que cubran tus tiempos de respuesta y resolución de tickets
- Asociar automáticamente los tickets entrantes con una política
- Notificar a los agentes asignados sobre las próximas infracciones de boletos
Puede definir la política, asignar tickets a esa política y notificar a los miembros de su equipo antes de que infrinjan la política.
Primera Respuesta: Este es el tiempo entre la recepción del ticket y la primera respuesta enviada al solicitante.
Próxima respuesta: Este es el tiempo entre la primera respuesta y la segunda respuesta.
Respuesta periódica: Este es el tiempo entre respuestas posteriores.
Solicitante Espera: Este es el tiempo total que el solicitante (cliente) espera la respuesta de un agente. Esto sigue aumentando a medida que el cliente espera una respuesta. Tenga en cuenta que este tiempo no incluye el tiempo que está esperando al cliente.
Trabajo del agente: Agente de trabajo. Este es el número de horas-hombre de trabajo real gastadas en el boleto.
Resolución: este es el tiempo hasta que el ticket pasa a un estado “terminado”.
Establecer expectativas
Los SLA le permiten definir el nivel de servicio que brinda a sus clientes, incluido el tiempo de respuesta del agente, el tiempo de resolución y el costo de los servicios.
Crear objetivos de servicio
Asegúrese de que sus agentes de soporte cumplan con las expectativas de nivel de servicio del cliente para mantener la satisfacción del cliente.
Definir límites de tiempo
Asegure a sus clientes que pueden esperar un servicio de manera oportuna. Esto conduce a la consistencia de la respuesta del agente y a una mayor satisfacción del cliente.
Obtenga una ventaja competitiva
El uso de SLA como proveedor de servicios le permite destacarse entre sus competidores. No todos los proveedores de servicios están dispuestos a ofrecer acuerdos de nivel de servicio y, al tener SLA, les asegura a sus clientes que está dedicado a brindar una excelente atención al cliente de manera oportuna.
Evalúe su nivel de apoyo
OneDesk le permite evaluar su nivel de soporte mediante vistas que muestran incumplimientos de SLA, tickets con o sin SLA, el servicio y la carga de trabajo de un agente de soporte individual, y más.
Obtenga una fuente de ingresos adicional
No solo puede brindar un mejor servicio al establecer SLA, sino que también puede aumentar las ventas de estos servicios. Puede definir diferentes niveles de soporte que pueden ser una nueva fuente de ingresos para usted. Permita que sus clientes paguen más para obtener una atención al cliente más rápida.