Los conceptos básicos de una cola de soporte del servicio de asistencia

Una cola de soporte de la mesa de ayuda evita que el administrador de la mesa de ayuda y los técnicos sientan que todo debe arreglarse de una vez. Les impide correr tratando de abordar todo y, en última instancia, no abordar nada.

Una cola de soporte de la mesa de ayuda debe admitir un conjunto de datos que le permita al técnico de la mesa de ayuda realizar la clasificación. Es decir, debería permitir que el administrador del servicio de asistencia técnica tome un problema cuando llegue y le asigne una clasificación con respecto a la gravedad del problema. Por lo general, es algo genérico como “Nivel bajo”, “Nivel alto” y “Crítico”. Y dado que la expectativa es que los críticos se abordarán primero y los de bajo nivel se atenderán en último lugar, el software de la mesa de ayuda o un técnico experimentado determina el nivel del problema.

Obviamente, las cuestiones críticas se abordarán primero. Pero incluso dentro de las listas de niveles, algunos tickets tienen mayor prioridad que otros.

La clasificación es el primer paso para mejorar la cola de soporte de la mesa de ayuda

Debe quedar claro que no todas las cuestiones de alto nivel tienen la misma importancia. Restaurar la conexión de una persona a la red de la oficina y el acceso a Internet puede ser de mayor prioridad que una impresora que no funciona. Pero si la impresora averiada es la única disponible para todo el personal, la restauración de la impresora podría tener prioridad. Pero, ¿cómo sabría alguno de los técnicos cuál es la mayor prioridad? ¿Cómo evitarían perder de vista qué problemas son críticos en comparación con los de bajo nivel? El sistema de asistencia técnica debe capturar esta información.

Una vez que se analiza un problema, debe asignarlo. Es posible que no desee que Joe Newbie tome un problema crítico para resolverlo. El ticket debe asignarse a la persona mejor calificada para corregirlo. Esa asignación generalmente la realiza el gerente del servicio de asistencia, una persona que está familiarizada con cada una de las capacidades y fortalezas del técnico.

La priorización es clave para ejecutar y tratar correctamente los elementos clasificados

El gerente debe poder ver la carga de trabajo de cada uno de los técnicos y usar esa información para equilibrar la carga de trabajo y maximizar el flujo de trabajo general.

El software útil debe ayudar al gerente y a los técnicos con Triage, identificando los problemas más graves a los menos graves (política incluida). Debe permitir la priorización de los problemas. La forma en que se logra la priorización depende del usuario del sistema de asistencia técnica. Debe poder respaldar la asignación de los problemas a una persona específica y realizar un seguimiento de las asignaciones generales a la persona. ¿Es necesario elevar el problema a otro nivel? El sistema de asistencia técnica también debería poder capturar y mostrar esa información.

OneDesk satisface estas necesidades completamente

El sistema le permite no solo identificar una clasificación general para un problema, sino que también le permite priorizar dentro de la clasificación. El análisis lo realiza el usuario del sistema y se asigna en la creación del ticket. Luego, el gerente puede asignar el ticket a un técnico específico. El administrador del servicio de asistencia técnica realiza la elevación y el sistema captura la información.

Crédito de la foto: “Kettle Setup 2215” / mliu92 / CC BY

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