Para cualquier empresa que brinde un servicio, es probable que se enfrente a solicitudes de soporte y consultas. En estas situaciones, tener un servicio de asistencia técnica para rastrear y administrar estas solicitudes es crucial para estar al tanto de abordar las necesidades del cliente de manera oportuna. Pero una buena herramienta de asistencia técnica es más que un simple sistema de tickets. Con esto en mente, un cliente recurrió a OneDesk para satisfacer esta necesidad, sabiendo que nuestro conjunto de funciones y capacidades van más allá de la gestión de tickets. Desde automatizaciones hasta informes, pudimos ayudar a nuestro cliente a optimizar el flujo de trabajo de su mesa de ayuda y brindar un mejor servicio a sus clientes.
Nuestro cliente es un distribuidor de productos para el cabello que tiene su sede en los EE. UU., Pero tiene una presencia establecida en el Reino Unido. Debido a su alcance global, nuestro cliente confía en su pequeño departamento de TI para garantizar que los clientes de todo el mundo puedan solicitar sus productos en línea. En particular, nuestro cliente buscaba un software de asistencia técnica que funcionara como un sistema de tickets y pudiera optimizar su flujo de trabajo. Idealmente, su sistema de asistencia técnica funcionaría junto con su sistema de gestión de proyectos. Después de haber probado varios programas de asistencia técnica diferentes, no han logrado encontrar una herramienta que cumpla con todos sus criterios.
Seguimiento y gestión de solicitudes
Ya sea que nuestro cliente esté utilizando nuestra aplicación de asistencia técnica o nuestra aplicación de gestión de proyectos, ofrecemos la misma vista y nivel de granularidad del trabajo, lo que facilita el cambio entre la asistencia técnica y la gestión de proyectos. OneDesk describe una jerarquía simple y flexible para organizar el trabajo que incluye carpetas, portafolios y proyectos que pueden agrupar tareas y tickets. Para cada uno de estos niveles, usamos un identificador único para que no haya confusión sobre proyectos y tickets que posiblemente tengan el mismo número de identificación. Cuando se selecciona cualquiera de estos elementos de trabajo, se abre una vista detallada y nuestro cliente puede agregar, cambiar y actualizar cualquier campo de información que necesite asociar con la tarea. De forma predeterminada, OneDesk incluye campos para un título, descripción, cesionario y prioridad. Nuestro cliente también puede definir campos personalizados para capturar cualquier información que necesiten, desde texto hasta números y opciones de entrada definidas. Nuestro cliente estaba interesado en rastrear la experiencia de soporte de sus clientes con una calificación en cada ticket, y este es un concepto de que pueden usar un campo personalizado para registrar estos datos. Junto con la información y los detalles estáticos, los tickets en OneDesk también permiten que las conversaciones ocurran directamente en ellos. Estas comunicaciones públicas o privadas también incluyen cualquier correo electrónico escrito sobre el ticket.
Flujos de trabajo automáticos y flexibilidad
Cada tipo de ticket en OneDesk tiene su propio flujo de trabajo compuesto por estados que nuestro cliente puede crear. Una de las características más poderosas de OneDesk es la capacidad de crear conexiones entre los datos ingresados en un ticket y los estados en un flujo de trabajo. Esto se logra a través de nuestro sistema de automatización del flujo de trabajo, que ve que las acciones ocurren cuando se cumple un determinado conjunto de criterios de activación. Un ejemplo que nuestro cliente notó fue la capacidad de cambiar automáticamente un ticket a un nuevo estado. Podrían ver un caso de uso que optimizaría sus flujos de trabajo en torno a garantizar que el seguimiento del estado sea preciso. Mediante la configuración de una automatización del flujo de trabajo para que se active cuando se envía una comunicación a un cliente en un ticket que luego cambiaría un ticket a un estado que indica que el equipo está esperando una respuesta del cliente. Esto deja en claro, de un vistazo, cuál es el estado del trabajo y le permite al equipo saber que no es necesario actuar en este momento.
Vistas personalizables
Ya sea que nuestro cliente esté utilizando las aplicaciones de tareas o tickets de OneDesk, ambas herramientas tienen formas similares de mostrar el soporte o el trabajo del proyecto. Desde una vista de árbol plana o jerárquica, nuestro cliente puede ver fácilmente todos los tickets o tareas en las que se debe trabajar. Más allá de esas opciones más básicas, OneDesk también le brinda a nuestro cliente la capacidad de usar una vista de Gantt para averiguar las dependencias del proyecto, una vista de calendario para comprender los plazos y un tablero para ver diferentes métricas y datos sobre su trabajo. También se pueden crear vistas personalizadas para centrarse en puntos de datos particulares y luego exportarlos como informes. Un ejemplo de un informe que nuestro cliente quería ver era un desglose semanal de los nuevos tickets informados, cuántos se han completado y cuántos aún están sin terminar. Al filtrar por la fecha de la última modificación de un ticket dentro de un rango de antigüedad, nuestro cliente pudo crear fácilmente este informe y guardarlo para verlo de forma regular. Con la capacidad de compartir informes, uno de sus usuarios puede incluso crear informes para que otros compañeros de equipo compartan sus hallazgos y conocimientos.
Interactuar con los clientes
Junto con las aplicaciones de tickets y tareas, OneDesk también tiene un portal para clientes que se integra a la perfección con nuestro servicio de asistencia técnica y herramientas de gestión de proyectos. Nuestro portal de clientes es una aplicación separada que se puede personalizar en su apariencia para que coincida con la marca y la identidad de nuestro cliente. Al ofrecer a sus clientes acceso a un portal de clientes, nuestro cliente puede darles el poder de registrar consultas directamente en OneDesk e iniciar conversaciones directamente en los tickets. En el portal del cliente, los clientes pueden ver las consultas anteriores que han registrado, y nuestro cliente incluso puede permitirles ver otras solicitudes y consultas registradas por otros usuarios en su organización. Aunque el portal del cliente es una aplicación independiente, nuestro cliente también estaba interesado en nuestra aplicación de mensajería. Integrable como un widget en la página de inicio de nuestro cliente, nuestro mensajero permite a los clientes comunicarse directamente con nuestro cliente en tiempo real. En el widget de mensajería, los clientes pueden incluso acceder a sus problemas en el portal del cliente sin tener que navegar hasta el portal en sí. Esto le da a nuestro cliente la capacidad de interactuar con sus clientes sin tener que integrar otras herramientas en OneDesk.
Con toda esta funcionalidad ya incorporada en OneDesk, fue fácil ver cómo nuestro software toma el concepto familiar del servicio de asistencia y lo eleva a otro nivel. Al capitalizar las opciones flexibles y personalizadas de nuestras funciones, nuestro cliente puede realizar un seguimiento de la eficiencia de su equipo y detectar fácilmente las áreas de mejora sin tener que utilizar varias aplicaciones diferentes integradas juntas. A través de filtros y criterios, nuestro cliente decide qué información y detalle es más importante mostrar, compartir e informar. Para optimizar aún más el flujo de trabajo y los procesos, pueden definir automatizaciones para manejar la peor parte de la gestión del trabajo, ya sea de soporte o de gestión de proyectos. Con la capacidad de llevar las comunicaciones y las interacciones del cliente a OneDesk, nuestro servicio de asistencia mantiene a los clientes en la mente para que nuestro cliente pueda continuar brindando un servicio de la mejor calidad.