Muchas empresas, y sus departamentos subyacentes, se enfrentan a dolores de crecimiento a medida que construyen su éxito y se establecen como verdaderas organizaciones. A medida que la oferta de productos y las capacidades se expanden, los departamentos y equipos comienzan a atender una gama más amplia de solicitudes de trabajo, y esto puede llevar a que las personas se especialicen para aumentar la eficiencia. A veces, estas solicitudes pueden provenir incluso de otros equipos de la misma empresa. Los procesos que solían funcionar para una empresa más pequeña pueden volverse engorrosos, y la ingente cantidad de trabajo que llevó a un crecimiento sustancial podría traer demasiado caos ahora. Fue por este motivo que un cliente se acercó a nosotros buscando una solución para organizar su trabajo.
Nuestro cliente es un fabricante de cables que buscaba una solución para gestionar tanto solicitudes como proyectos. Debido a que nuestro cliente recibe solicitudes constantes de clientes que solicitan una variedad de cosas, ha sido un caos tratar de organizar este trabajo. Generalmente, las solicitudes llegaban como correos electrónicos, pero no llegaban a una bandeja de entrada centralizada. Idealmente, nuestro cliente quiere tener un solo punto al que ingresan las solicitudes, y desde allí se pueden asignar a las personas correctas según el tipo de solicitud. Como nuestro cliente ha trasladado muchas de sus operaciones fuera de la oficina debido a la pandemia, notó que se pierden muchos detalles sin las conversaciones informales, por lo que el seguimiento de estos detalles con las solicitudes es especialmente importante.
Organizar y asignar cada solicitud entrante
Ya sea interno o externo a nuestro cliente, los correos electrónicos son el principal método por el cual llegan las solicitudes. Este paradigma funciona bien con el sistema de asistencia técnica de OneDesk, que genera automáticamente una dirección de correo electrónico que registrará cualquier correo electrónico que se le envíe como tickets. Esta característica es un gran paso hacia la centralización de las solicitudes entrantes de todo tipo y abordar la principal preocupación de nuestro cliente. Para cada tipo de ticket en OneDesk, se crea una de estas direcciones de correo electrónico, que puede diferenciar aún más el trabajo entrante cuando se usa con automatizaciones de flujo de trabajo. Por ejemplo, cuando se registra un nuevo ticket desde un correo electrónico entrante, según el tipo de ticket, una automatización del flujo de trabajo puede clasificar y asignar automáticamente el ticket al equipo adecuado de personas según los criterios que defina nuestro cliente. Donde esto puede funcionar especialmente bien es con el sistema jerárquico de carteras, carpetas y proyectos de OneDesk para organizar el trabajo. Para el departamento de marketing de nuestro cliente, este concepto abrió oportunidades para capturar todas las diferentes preocupaciones y funciones en las que este equipo está involucrado. Por ejemplo, las tareas del departamento de marketing incluyen proporcionar datos de marketing a otros equipos, entregar activos gráficos y de diseño, publicar noticias de lanzamiento de productos y otros trabajos de apoyo. Teniendo esto en cuenta, sugerimos que utilicen carteras para denotar los diferentes clientes que se acercan a ellos pidiendo trabajo o las diferentes áreas funcionales en las que se enmarca su trabajo. Cualquiera de estas opciones permite a nuestro cliente agrupar su trabajo y permitir que los miembros de su equipo que están más especializados encuentren fácilmente los proyectos y tickets que son relevantes para ellos. OneDesk también tiene el concepto de equipos, en el que los usuarios pueden agruparse de acuerdo con sus equipos organizativos o funciones. Luego, estos equipos pueden tener su acceso sintonizado a carteras particulares, lo que deja muy claro qué tickets y tareas son relevantes para ellos. Lo mejor de todo es que no hay límites en la cantidad de carteras y carpetas que nuestro cliente puede crear para segmentar su trabajo.
Usar hojas de tiempo para comprender las necesidades del cliente
Un aspecto sobre el que nuestro cliente tenía curiosidad era el seguimiento del tiempo. Dado que brindan soporte a varios clientes diferentes, tanto internos como externos, es importante que sepan cuánto tiempo dedican a cada solicitud. Hay un par de formas diferentes de realizar un seguimiento del tiempo en OneDesk, y una de las más sencillas es el temporizador en la aplicación. El tiempo de registro con esta función es sencillo e incluso se puede hacer a través de nuestra aplicación móvil. Sin embargo, puede ser fácil olvidarse de iniciar el temporizador en OneDesk u olvidarse de detener uno que ya se ha iniciado. Para estos casos, las hojas de tiempo se pueden ingresar manualmente o importar en un ticket. El caso de uso que nuestro cliente destacó es la necesidad frecuente de comprender en qué clientes pasaba más tiempo su equipo. Esta información les ayuda a comprender quién depende más de su soporte y qué solicitudes pueden ser las más complicadas o las que requieren más tiempo.
Configurar vistas personalizadas para descubrir información valiosa sobre los informes
Con el conjunto básico de vistas predeterminadas que ofrece OneDesk, nuestro cliente estaba interesado en ver cómo las personalizaciones podrían desbloquear detalles específicos. Cualquiera de nuestras vistas predeterminadas (tarjeta, árbol, plano, calendario, panel) se puede modificar para profundizar en los datos capturados y registrados en cada elemento de trabajo. Mediante el filtrado y la agrupación, nuestro cliente puede dividir y dividir diferentes métricas y aspectos de su trabajo en vistas que satisfagan sus necesidades. A continuación, estas vistas se pueden exportar y utilizar con fines de generación de informes. Al aprovechar los campos personalizados, se puede informar sobre cualquier aspecto del trabajo. Por ejemplo, si nuestro cliente desea establecer un precio para ciertos tipos de solicitudes de servicio, puede agregar un campo personalizado para almacenar estos datos. Luego, estos datos se pueden mostrar, filtrar y agrupar en cualquiera de sus vistas, lo que brinda visibilidad de los puntos de precio que pueden estar cobrando de un vistazo. Al informar también sobre la cantidad de horas dedicadas a las solicitudes de soporte de un cliente, resulta sencillo comprender cuánto se les está cobrando a los clientes.
Nuestro cliente comprendió muy rápidamente que el servicio de asistencia técnica y las herramientas de gestión de proyectos de OneDesk pueden agilizar sus flujos de trabajo y poner orden en el caos de su trabajo. Con la capacidad de traer solicitudes de correo electrónico directa y automáticamente a OneDesk, nuestro cliente tiene la capacidad de administrar todo su trabajo, ya sean solicitudes de otros departamentos o de clientes externos. OneDesk también rastrea y mantiene un registro de todos los clientes, agrupándolos en organizaciones según sus dominios de correo electrónico. Al importar cualquier cliente heredado de Salesforce, nuestro cliente puede desarrollar una imagen completa de su base de clientes junto con el trabajo solicitado.