Cualquier empresa que proporcione un servicio tiene una serie de flujos de trabajo y procedimientos de rutina que utilizan para ayudar a sus clientes. Un proveedor de servicios de Internet (ISP) no es una excepción: todo, desde la configuración hasta el mantenimiento y la facturación, puede encapsularse como un flujo de trabajo que se perfecciona con el tiempo para brindar la mejor experiencia al cliente. Si bien estos flujos de trabajo se mejoran y se repiten, puede ser un desafío aplicar los flujos de trabajo a varios clientes sin una configuración adecuada. La clave aquí es la capacidad de definir el flujo de trabajo estándar y ejecutarlo para cada instancia individual. Esto, junto con una pesadilla de herramientas desconectadas, fue precisamente el desafío que un ISP vino a nosotros buscando resolver.
El cliente en el que nos estamos enfocando es un ISP local que sirve a comunidades más pequeñas. Anteriormente usaban un montón de herramientas diferentes para ventas, gestión de proyectos y servicio de asistencia técnica que no se integran bien entre sí. Aunque había algunas funciones de servicio de ayuda integradas en su sistema de facturación, no les brindaba una vista de su trabajo que permitiera mostrar el estado o la capacidad de categorizar sus tareas diarias. Con su configuración anterior, nuestro cliente ha podido recibir tickets de soporte por teléfono, correo electrónico o chat en vivo. Como pequeña empresa familiar, necesitan ser eficientes con su software y herramientas para satisfacer las necesidades del cliente rápidamente, y tener una experiencia perfectamente integrada es fundamental para esto.
Captura de flujos de trabajo con proyectos y tareas
Como ISP, nuestro cliente tiene algunos procesos reglamentados que deben realizar durante el transcurso de su relación laboral con un cliente. Un flujo de trabajo particular que nuestro cliente describió fue la incorporación. Cada vez que un nuevo cliente se suscribe a sus servicios, es necesario completar un flujo de trabajo de pasos definidos para que el servicio comience oficialmente. A veces, puede haber varios clientes esperando ser incorporados al mismo tiempo. Nuestro método recomendado para realizar un seguimiento de este trabajo en OneDesk es mediante el uso de proyectos y tareas. Al crear un proyecto de incorporación, nuestro cliente puede registrar cada pieza del trabajo de configuración como una tarea. Luego, este proyecto puede usarse como plantilla y duplicarse para cada cliente que deba incorporarse, y cada copia también duplica el conjunto de tareas que se encuentran debajo. Esto asegura que haya un conjunto estándar de tareas que siempre comprenden la incorporación (la plantilla), al tiempo que permite que los detalles específicos del cliente sean parte del proyecto de incorporación particular y las tareas correspondientes (la copia). Al definir un conjunto de estados del ciclo de vida para estas tareas, nuestro cliente obtiene una visibilidad detallada del estado de cada parte del trabajo de incorporación. Con los estados del ciclo de vida que define nuestro cliente, también pueden configurar automatizaciones de flujo de trabajo para activar y simplificar aún más la administración de tareas. Según los criterios que definen, se puede activar una acción sin intervención manual. Esto es ideal para los casos en que un SLA puede estar cerca de ser violado o un ticket se ha quedado obsoleto y el cesionario necesita un empujón.
Vistas personalizadas para administrar el trabajo y mostrar información
Uno de los inconvenientes actuales de las soluciones anteriores de gestión de proyectos y asistencia técnica de nuestro cliente era la incapacidad de presentar el trabajo de una manera intuitiva o significativa para su equipo. Con las herramientas de administración de proyectos y de asistencia técnica de OneDesk, las vistas se pueden configurar con un mínimo esfuerzo. De fábrica, tenemos un conjunto de tableros predeterminados con varios objetivos e intenciones que resaltan aspectos del trabajo como dependencias, líneas de tiempo y jerarquía. Estas vistas sirven como base para paneles personalizados que se pueden configurar para mostrar el trabajo en el mejor formato para cualquier situación. En particular, nuestro cliente estaba interesado en nuestra vista de tarjeta de tablero de estado. Con la capacidad de mostrar el flujo de trabajo de un ticket de soporte como un conjunto de columnas, esto se convierte en una vista ideal para que el equipo de soporte mueva los tickets a través de los diferentes estados y vea de un vistazo si hay tickets atascados en un estado determinado. Más allá de las vistas centradas en el estado, se pueden definir filtros y agrupaciones para obtener información sobre prácticamente cualquier aspecto de un ticket o tarea: SLA, asignados, solicitantes y mucho más. Con una variedad de formas de visualizar estos aspectos, se puede crear una vista para encontrar patrones e identificar problemas temprano.
Automatizar las comunicaciones con los clientes
Lo que les falta a las pequeñas empresas en términos de tamaño, lo compensan con la calidad del servicio. Nuestro cliente no es una excepción, afirmando que las interacciones con los clientes son vitales para su negocio. A través de una serie de funciones de OneDesk, las comunicaciones con los clientes se pueden incorporar fácilmente al flujo normal de trabajo. Además de realizar un seguimiento de las tareas del proyecto y los tickets del servicio de asistencia técnica, OneDesk también realiza un seguimiento de los clientes. A medida que los clientes interactúan con los tickets de OneDesk a través del correo electrónico o nuestro portal de clientes, se crea automáticamente un registro de cliente para ellos en función de su dirección de correo electrónico. OneDesk incluso agrupará a los clientes por su organización en función de los dominios de sus direcciones de correo electrónico. Estos registros también se pueden administrar manualmente si hay detalles adicionales que rastrear o cambios que realizar. Una vez que los clientes están en el sistema OneDesk, pueden comunicarse con ellos en los tickets a través de conversaciones y agregarlos como seguidores a los tickets para que reciban correos electrónicos siempre que haya actualizaciones. Al crear automatizaciones de flujo de trabajo que se activan ante cambios de estado, nuestro cliente también puede enviar a sus clientes un correo electrónico con un mensaje específico. Esto puede ser útil para que los clientes sepan que su solicitud ha sido recibida o para establecer expectativas de cronogramas y estimaciones. Más allá de las comunicaciones a través del correo electrónico, también tenemos un portal de clientes que les brinda a los clientes una interfaz web para registrar tickets y verificar el estado de sus solicitudes ellos mismos. El portal del cliente también se puede personalizar para que coincida con la marca de nuestro cliente. Nuestro cliente señaló que anteriormente recibió solicitudes a través de un chat en vivo. El equivalente de OneDesk es la aplicación de mensajería que se puede incrustar como un widget en el sitio web de nuestro cliente. Los mensajes a través del mensajero se pueden administrar en OneDesk y también se pueden crear nuevos tickets a partir de estas conversaciones.
Para las pequeñas empresas, tener una multitud de herramientas diferentes para manejar todos los aspectos del negocio puede ser una tarea ardua de administrar. Conseguir que estas herramientas se comuniquen entre sí puede causar dolores de cabeza cuando no existen integraciones. Aunque OneDesk es una solución todo en uno para la gestión de proyectos y el servicio de asistencia técnica, hay otros aspectos que nuestros productos no admiten de forma nativa. Para integraciones para aplicaciones externas, tenemos una serie de integraciones de Zapier ya creadas para brindar una experiencia fluida a nuestros usuarios. Al optimizar los flujos de trabajo de nuestros clientes, OneDesk les permite concentrarse en brindar un excelente servicio a sus clientes en lugar de preocuparse por las cosas pequeñas.