How a MNC uses OneDesk for ERP

ERP, o planificación de recursos empresariales, es un término que se utiliza con bastante frecuencia cuando se habla de las operaciones de una empresa. El enfoque de ERP es mejorar la eficiencia buscando información sobre dónde se asignan los recursos y mejorando la forma en que se utilizan. Para desarrollar una imagen completa de dónde se encuentran actualmente los recursos, el análisis y la planificación deben realizarse en todas las verticales, desde las finanzas hasta los recursos humanos, desde la distribución hasta las adquisiciones. A menudo, el software se utiliza para ayudar a visualizar, rastrear y administrar estos aspectos. En términos de la suite de herramientas OneDesk, un cliente pudo abordar sus necesidades de ERP con nuestra oferta completa.

 

Nuestro cliente es una corporación multinacional (MNC) que identificó una brecha en su planificación de recursos empresariales (ERP). En particular, identificaron un fuerte deseo de tener visibilidad de la progresión del trabajo en sus equipos. Como su organización tiene equipos basados en varias zonas horarias diferentes, tener una forma de administrar el trabajo en un equipo distribuido fue crucial en sus consideraciones. La gestión de proyectos es un aspecto clave de ERP, y las necesidades de recursos cambian en el transcurso de un proyecto a medida que surgen problemas y cambian los alcances. A nuestro cliente le gusta usar el método de ruta crítica para planificar sus proyectos, y poder hacerlo en OneDesk era una pregunta vital. Otro aspecto importante fue la capacidad de integrar su nuevo software en sus flujos de trabajo de correo electrónico existentes. Aquí, la flexibilidad de OneDesk pudo brindarles múltiples opciones para satisfacer sus necesidades.

 

Seguimiento del progreso y equilibrio de las cargas de trabajo

Ya sean tickets de soporte o tareas de proyectos, OneDesk crea automáticamente un ciclo de vida básico para cada tipo de elemento de trabajo que tiene nuestro cliente. Un ciclo de vida consta de un conjunto de estados y el flujo entre ellos. Estos estados y todas las transiciones entre ellos se pueden personalizar para indicar con precisión la progresión de un ticket o tarea de principio a fin. Una vez que nuestro cliente los establece, puede obtener visibilidad del estado exacto de cada elemento de trabajo. Con nuestra vista de tablero de estado, nuestro cliente puede incluso ver cuántos elementos hay en cada estado de un vistazo. Agregar la capacidad de exportar esta vista, rastrear el progreso e informar sobre ella se convierte en un flujo de trabajo simple. Debido a que nuestro cliente tiene un equipo distribuido en diferentes países y continentes, puede ser complicado asegurarse de que ningún miembro del equipo en particular esté sobrecargado de trabajo. Al aprovechar nuestro conjunto de vistas predeterminadas, nuestro cliente puede crear una vista basada en la agrupación de elementos de trabajo por asignado. Esto luego muestra todo el trabajo asignado a cada uno de los miembros de su equipo, sin importar dónde se encuentren. A medida que pasan por esta vista, nuestro cliente puede arrastrar y soltar tareas para reequilibrar la carga de trabajo en todo su equipo.

 

Planificación de proyectos basados en ruta crítica

En términos de planificación de proyectos, una metodología que se puede capturar en OneDesk es el método de ruta crítica (CPM). El CPM es un proceso para planificar y programar el uso de recursos basado en estimaciones de tiempo de las tareas del proyecto y la identificación de todas las dependencias entre ellas. Esta es una técnica de gestión de proyectos común que se utiliza para determinar cuánto tiempo puede llevar completar un proyecto. Al sumar las duraciones estimadas de la secuencia más larga de tareas que ven el proyecto de principio a fin, podemos determinar la ruta crítica, cuánto tiempo podría tomar un proyecto y en qué fecha podría completarse. Como nuestro cliente usa CPM para administrar sus proyectos, era importante que nuestro software pudiera brindarles una forma de capturar esta metodología. En OneDesk, tenemos un conjunto predeterminado de vistas para ver el trabajo del proyecto, y nuestra vista de Gantt visualiza mejor la ruta crítica y todas las dependencias necesarias para calcularla. Con la capacidad de vincular varios tickets entre sí, se pueden representar incluso los conjuntos de dependencias más complejos. Como suele ser el caso, los proyectos pueden ver rápidamente retrasos en cascada cuando las tareas requieren más trabajo del previsto. Nuestra vista de Gantt mantendrá automáticamente las conexiones entre los tickets incluso cuando las estimaciones disminuyan o se alarguen. Esto significa que siempre se mantiene la ruta crítica. Otra característica de nuestra vista de Gantt es la opción de ver el tiempo real dedicado a las tareas. Esto puede ayudar a informar cómo cambiar las estimaciones y, al configurar una automatización del flujo de trabajo, incluso se puede usar para ajustar automáticamente el tiempo estimado de manera que la ruta crítica refleje la actualidad.

 

Gestión de comunicaciones por correo electrónico a través de integraciones

Como organización grande y distribuida, nuestro cliente confía en el correo electrónico como medio principal de comunicación. Al configurar integraciones con OneDesk, las comunicaciones por correo electrónico con los clientes se pueden automatizar y entregar desde OneDesk. Para todos los correos electrónicos enviados desde el sistema OneDesk, rastreamos su estado durante las últimas 72 horas, lo que brinda visibilidad de si hubo fallas en la entrega del correo electrónico o si todo parece exitoso por nuestra parte. En términos de recibir consultas, inquietudes y solicitudes de los clientes, OneDesk también genera una dirección de correo electrónico para cada tipo de elemento de trabajo, ya sea un ticket, una tarea u otra cosa que nuestro cliente haya configurado, y cualquier correo electrónico enviado. para ello entrará automáticamente en el sistema OneDesk. Esto facilita el seguimiento del trabajo entrante de los clientes en un solo lugar, no en varias bandejas de entrada diferentes. Ciertas interacciones, como las conversaciones continuas con los clientes, incluso se pueden realizar a través del correo electrónico mientras se siguen y administran en OneDesk. Junto con una serie de integraciones de Zapier ya configuradas para OneDesk y otro software, nuestro cliente puede incluso crear sus propias integraciones personalizadas para OneDesk y su cliente de correo electrónico para brindar más funcionalidad a sus herramientas.

 

Usar un portal de clientes para permitir interacciones con los clientes

Más allá del correo electrónico, nuestro cliente también buscaba una forma de aportar más información sobre cómo sus clientes podían interactuar con los elementos de trabajo solicitados. Además de nuestras herramientas de gestión de proyectos y asistencia técnica, tenemos un portal para clientes que se integra sin problemas en nuestros otros productos. Al otorgar a los clientes acceso al portal del cliente, pueden registrar solicitudes directamente en OneDesk, guiados por los formularios web específicos que configura nuestro cliente. Una vez que se registran las solicitudes, el cliente puede verlas, iniciar conversaciones sobre ellas con el equipo de soporte e incluso realizar un seguimiento del estado actual. El portal del cliente también puede personalizarse para adaptarse a la marca de nuestro cliente o incluso integrarse en su sitio web como un widget a través de nuestra aplicación Messenger. Los permisos en nuestro portal de clientes se pueden ajustar para limitar a los usuarios a solo los elementos que han registrado o ampliar para permitir interacciones con elementos registrados por cualquier persona de su empresa.

 

A medida que las organizaciones se distribuyan cada vez más, los desafíos relacionados con la gestión de recursos seguirán surgiendo. Ya sea que el trabajo se base en proyectos o en soporte, OneDesk no está limitado en la forma en que brindamos información sobre equipos, proyectos o períodos de tiempo específicos. Al tomar nuestras vistas predeterminadas y aprovecharlas con filtros y agrupaciones, se puede mostrar y profundizar en cualquier tipo de métricas y KPI. Con la capacidad de convertir estas vistas en informes que se pueden compartir externamente, estos hallazgos pueden convertirse en la base para tomar decisiones y hacer pivotar un proyecto tan pronto como surjan problemas. No importa cuán grande o pequeño sea el equipo, este tipo de análisis y datos pueden ser invaluables para cualquier empresa que busque optimizar sus recursos y planificación.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>