A medida que las pequeñas empresas crecen y adquieren nuevos clientes y usuarios, también aumentan sus necesidades de gestión del trabajo. Para las agencias que ofrecen servicios múltiples y diferentes, es un desafío hacer un seguimiento de cada trabajo y de cada persona que está involucrada para que esto suceda. En el transcurso de la ampliación de una empresa, adquieren nuevas herramientas a lo largo del camino para abordar las necesidades a medida que se identifican. Esto a menudo conduce a una combinación extraña de herramientas que no funcionan bien juntas y no cubren las preocupaciones del negocio ahora establecido. Al no tener una herramienta todo en uno, un cliente se acercó a nosotros en busca de una solución a sus diversas necesidades.
Nuestro cliente es una agencia de branding y marketing digital que ayuda a empresas de diversas industrias con su branding. Se enfocan en brindar una variedad de servicios a sus clientes, incluido el diseño y desarrollo web, diseño gráfico, SEO, marketing de pago por clic, marketing digital y marca. Al rastrear y tratar estos servicios como solicitudes del cliente, nuestro cliente actualmente tiene que usar tres herramientas diferentes para administrar su trabajo, lo que está lejos de ser ideal. En el futuro, han señalado que sus herramientas futuras deben cubrir la gestión de proyectos, las comunicaciones con los clientes y el seguimiento del tiempo. En particular, el seguimiento del tiempo es importante para ellos y la herramienta que utilizan actualmente para ello es una de la que no se ven a sí mismos saliendo. Eso significa que, en el futuro, el software que utilizan tendrá que integrarse con su rastreador de tiempo.
Manejo de tickets entrantes
Hay algunas formas diferentes en las que los tickets pueden ingresar al sistema OneDesk. Como la mayoría de las consultas de los clientes llegan a nuestro cliente a través del correo electrónico, identificamos una transición fácil de su configuración actual a una que agiliza el seguimiento de esas solicitudes en OneDesk. Para cada tipo de ticket que defina nuestro cliente, OneDesk genera automáticamente una dirección de correo electrónico a la que se pueden reenviar las solicitudes de los clientes. Todo lo que vaya a esta dirección de correo electrónico se registra como un elemento de trabajo en OneDesk, eliminando cualquier intervención manual que normalmente podría ser necesaria para transferir los detalles relevantes a un ticket de OneDesk. Más allá de atender las solicitudes de los clientes por correo electrónico, tenemos otra aplicación que nuestro cliente estaba interesado en probar. Nuestro portal de clientes es una aplicación que se administra por separado de nuestras aplicaciones de administración de proyectos y asistencia técnica, pero que se integra a la perfección con ellas para brindarles a los clientes de nuestros clientes una forma estandarizada de registrar solicitudes. Según los datos que se ingresan en un formulario web, se crea automáticamente un ticket en el sistema OneDesk que también es visible en el portal, de modo que los clientes pueden rastrear el estado de su trabajo solicitado. Este portal se puede personalizar para que coincida con la marca de nuestro cliente, y los formularios web pueden requerir que se ingresen ciertos datos para que los detalles relevantes se conozcan de antemano. Junto con la capacidad de ajustar los permisos sobre quién puede ver qué solicitudes se registran, ya sea limitadas a las solicitadas por esa persona o por cualquier persona en su organización, nuestro portal de clientes ofrece visibilidad y un nivel preciso de administración para las solicitudes entrantes.
Funciones de comunicación integradas
Una de las características que a nuestro cliente le interesaba especialmente era la comunicación. En cada ticket, mostramos un registro de conversaciones anteriores sobre el trabajo y también permitimos que los mensajes se envíen directamente desde el propio ticket, ya sean mensajes internos o notificaciones a los clientes. Incluso si las comunicaciones se realizan a través del correo electrónico, se capturan y se muestran en el ticket, lo que facilita el seguimiento de lo que se ha dicho sin tener que buscar en las bandejas de entrada. Otra característica de comunicación que tiene OneDesk es la capacidad de generar automáticamente una respuesta al correo electrónico de un cliente sobre un ticket. Estas respuestas se pueden personalizar completamente para entregar la intención de nuestro cliente de una manera estandarizada que aún tiene un toque personal.
Plantillas de proyectos de construcción
Debido a la variedad de servicios que brinda nuestro cliente, la eficiencia en la gestión de su trabajo es fundamental para ellos. Destacaron que existe una cierta repetición entre las diferentes solicitudes de sus servicios de desarrollo de sitios web. Cada solicitud para construir un sitio web para un cliente es un proyecto en sí mismo y, a partir de sus experiencias, nuestro cliente ha podido resumir el proceso en un conjunto estándar de tareas. Para ahorrarse el esfuerzo de configurar el mismo conjunto de tareas para cada sitio web que desarrollan, nuestro cliente quería una forma de definir plantillas. En OneDesk, las plantillas se pueden crear a nivel de proyecto y tarea. Para tareas que son similares entre sí, cualquier tarea puede considerarse un ticket de plantilla y luego clonarse. La clonación de una tarea crea una nueva tarea con todos los detalles ya ingresados, copiados de la tarea de plantilla original. Los proyectos en OneDesk también se pueden clonar. Dado que los proyectos son simplemente conjuntos de tareas, la clonación de un proyecto completo hace copias de todo el conjunto de tareas en el proyecto de plantilla. Dependiendo de la cantidad de tareas que contenga una plantilla de proyecto, se puede obtener mucha eficiencia al clonar un proyecto complejo con muchas tareas subyacentes. Para el caso de uso de nuestro cliente, una plantilla de proyecto de sitio web comprende todas las tareas de la plantilla que saben que deben realizarse para entregar un sitio web a su cliente.
Integraciones
Aunque hay un seguimiento de tiempo incorporado para los tickets en OneDesk, nuestro cliente identificó que necesita continuar usando su rastreador de tiempo actual. Esto generó algunas preocupaciones acerca de tener que usar múltiples herramientas para completar su experiencia de gestión de proyectos. Sin embargo, un área donde OneDesk permite la extensibilidad es a través de nuestras integraciones. De forma predeterminada, hay una serie de integraciones incorporadas que hemos creado para algunas herramientas de software comunes que nuestra base de usuarios ha requerido en el pasado, pero más allá de este conjunto de integraciones, los usuarios de OneDesk también tienen la opción de usar Zapier para vincular sus cuentas y datos. . La plataforma de integración de Zapier permite opciones casi ilimitadas en términos de conectar otras aplicaciones a OneDesk, y aunque ya hay una serie de “zaps” creados por los usuarios, nuestro cliente también tiene la opción de desarrollar una integración personalizada con OneDesk utilizando la plataforma Zapier. .
En este mundo ajetreado, puede ser difícil estar al tanto de las solicitudes, consultas y hacer un seguimiento de quién está trabajando en qué y durante cuánto tiempo. Usar un montón de herramientas diferentes y no relacionadas para hacer el trabajo puede ser suficiente para seguir adelante, pero sin buscar eficiencias, esto puede conducir a una desaceleración en la productividad. Con la capacidad de OneDesk de llevar las comunicaciones con los clientes directamente a su gestión de tickets, se reduce la cantidad de tiempo que se dedica al cambio de software a software reuniendo todas las piezas. Junto con nuestro aprovechamiento de Zapier, las integraciones son fáciles de configurar y no se limitan a un pequeño conjunto de software de terceros. De esta manera, las herramientas favoritas de nuestro cliente aún se pueden usar sin salir del ecosistema de OneDesk.