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La comercialización de productos y servicios a través de medios basados en Internet es posiblemente la tendencia más significativa de las últimas décadas. Esto ha pasado de ser una mera idea a una industria multimillonaria que impulsa el comercio mundial. También ha incentivado varios modelos comerciales y subindustrias radicales.
Las agencias de marketing digital que sirven a la industria digital global son empresas especializadas que implementan diversos canales de marketing digital para crear conciencia de marca. Como producto de un paradigma empresarial poco convencional, las empresas del sector digital continúan mostrando una tendencia inusualmente alta a adoptar cambios en el modelo operativo. Por lo tanto, estas empresas necesitan tener sistemas sólidos a cargo de las operaciones comerciales.
Muy consciente de sus problemas de gestión de proyectos y soporte al cliente, una agencia creativa digital finalmente tomó la decisión crítica de migrar de un grupo de aplicaciones a un robusto sistema integrado de gestión de proyectos y soporte al cliente. La opción es eliminar la redundancia y la repetición en sus operaciones. OneDesk encaja perfectamente.
Nuestro nuevo cliente opera de forma remota con clientes distribuidos en todo el mundo. Esto hace que un sistema en línea que pueda conectar sin problemas a empleados y clientes sea una necesidad absoluta para que la empresa funcione de manera productiva. Aunque la empresa ya tenía un sistema de gestión de proyectos en uso, el sistema carecía de integraciones para sistemas críticos como el almacenamiento de archivos, los sistemas financieros y de emisión de tickets, por nombrar algunos.
OneDesk es un sistema único que proporciona funciones de gestión de proyectos y soporte al cliente, lo que lo convierte en la mejor opción para la emisión de tickets y la generación de informes en agencias de diseño creativo. El sistema se compone de tres aplicaciones modulares: la aplicación del cliente, la aplicación web principal y una aplicación móvil.
La aplicación para clientes de OneDesk funciona como una interfaz que conecta a la agencia-cliente con los clientes. Para una empresa con docenas de clientes en todo el mundo, la aplicación para clientes de OneDesk proporciona una plataforma en línea ideal para la emisión de tickets de los clientes. Para la accesibilidad, OneDesk ofrece dos formas para que los clientes se conecten con la agencia a través de la aplicación del cliente. Una es a través del portal web de la aplicación del cliente, al que se puede acceder mediante un enlace de invitación. El otro es a través de un widget de aplicación para el cliente instalado en el sitio web de la agencia. La instalación del widget se logra pegando un fragmento pregenerado en el código fuente del sitio web o instalando el complemento de widget de OneDesk para sitios web de WordPress.
La aplicación OneDesk implementa una variedad de herramientas que la agencia puede optar por desactivar a voluntad. Una aplicación de mensajería es una herramienta que permite a los clientes iniciar sesiones de chat en vivo con el equipo de soporte de la agencia. El portal de la aplicación del cliente muestra los tickets y otros artículos enviados por el cliente con su estado correspondiente. Una función de la base de conocimientos permite a los clientes acceder a información como artículos que la agencia ha publicado como útiles para los clientes. La aplicación del cliente también tiene una pestaña de formulario web a través de la cual los clientes pueden enviar nuevos tickets al equipo de soporte. La agencia tiene plena capacidad para establecer la confidencialidad cuando sea necesario mediante el control de lo que los clientes pueden ver o hacer dentro de la aplicación y la base de conocimientos del cliente.
El sistema de tickets de OneDesk es bastante flexible. Permite a la agencia capturar los tickets de los clientes de más de una forma. Los clientes pueden reenviar tickets como correos electrónicos a una dirección de correo electrónico personalizada de OneDesk emitida a la agencia. También pueden enviar el correo electrónico a la dirección de correo electrónico de soporte de la agencia que se ha reenviado automáticamente al correo electrónico de OneDesk. OneDesk capturará el correo electrónico y registrará automáticamente un ticket en nombre del remitente. Esta función garantiza que los miembros del equipo interno en una lista de distribución puedan obtener una copia del correo electrónico enviado mientras OneDesk crea un ticket a partir del correo electrónico.
Alternativamente, la creación de tickets puede ser manejada internamente por equipos de soporte cuando sea necesario. OneDesk lo hace posible de varias maneras: la aplicación principal de OneDesk, que está diseñada para los equipos internos, tiene sub-aplicaciones para cada una de sus características clave. Se trata de una aplicación de tickets, una aplicación de tareas, una aplicación de horas trabajadas y muchas otras. Cada una de estas aplicaciones tiene un panel a través del cual se pueden realizar las acciones correspondientes. En el panel de la aplicación de entradas, por ejemplo, un usuario interno que tiene el nivel de acceso correcto dentro de la agencia puede importar entradas en formato MMP, MPT o CSV. Un usuario interno también puede crear un ticket manualmente para los clientes dentro del panel de tareas, o crear tickets a partir de conversaciones de chat en vivo entre agentes y usuarios en curso.
Al crear boletos manualmente, OneDesk permite que la agencia asigne el boleto a un usuario, múltiples usuarios o un equipo de usuarios. También pueden definir el alcance del proyecto y agregar la cuenta de cliente solicitante para involucrarlos. Una vez creada, la agencia puede enviar mensajes automatizados y notificaciones por correo para informar al cliente.
OneDesk optimiza las operaciones de una agencia creativa de forma predeterminada. El sistema cuenta con sistemas integrados de gestión de proyectos y soporte al cliente, lo que hace que los tickets y los elementos enviados sean accesibles automáticamente en el sistema de gestión de proyectos. No es necesario copiar y pegar. Las tareas se adaptan mejor a los tickets de los clientes que requieren una mayor planificación y programación. Por lo tanto, dichos tickets deben convertirse en tareas para tener acceso a herramientas de gestión de proyectos, como puntos ágiles y herramientas de programación.
La aplicación de tareas también permite a la agencia crear y administrar conversaciones de múltiples subprocesos sobre tareas en curso. Los hilos de conversación pueden ser como una respuesta del cliente que es accesible para todas las partes involucradas, incluido el cliente, o como respuestas internas que están disponibles solo para los equipos internos. Los mensajes que no sean respondidos por el cliente o el usuario designado se reenviarán automáticamente a su dirección de correo electrónico después de unos minutos de retraso. Esta función también es aplicable a la aplicación de entradas, ya que ambas aplicaciones tienen sus similitudes.
OneDesk también tiene una función de tareas recurrentes para administrar tareas repetitivas, como el diseño de pancartas promocionales a intervalos regulares. Las tareas recurrentes se pueden lograr clonando las tareas existentes o especificando que la tarea es recurrente en el momento de la creación. Esto podría ser diario, semanal o mensual con un número específico de recurrencia.
Otra característica vital de OneDesk para cualquier agencia digital es el seguimiento del tiempo. OneDesk permite a los usuarios internos registrar el tiempo dedicado a las tareas y los tickets que se les asignaron, ya sea utilizando el temporizador incorporado o registrando las hojas de tiempo manualmente. Una variante del registro manual de hojas de horas es la importación de hojas de horas en formato CSV. Los atributos de las tareas, como los estados del ciclo de vida y el porcentaje de finalización, se actualizan automáticamente cuando se envían las hojas de tiempo. Esto reflejará el progreso de la tarea o ticket con respecto al horario.
Para permitir que la agencia esté pendiente de las tareas y tickets en curso, una interfaz de panel de proyecto en la aplicación principal muestra las tareas, tickets y otros elementos enviados en una jerarquía. La estructura de carpetas predeterminada sigue una carpeta base con el nombre de la agencia, luego subcarpetas que representan a cada cliente de la agencia. El siguiente nivel de carpeta representa los proyectos individuales en curso que la agencia está manejando para los respectivos clientes. Luego, las tareas, tickets y elementos relacionados con cada proyecto se organizan dentro de la carpeta del proyecto. Los proyectos se pueden organizar independientemente de las carpetas principales y un proyecto puede pertenecer a varias carpetas de clientes. Toda la estructura está sujeta a los requisitos operativos de la agencia y se puede organizar como se crea conveniente.
OneDesk proporciona una variedad de vistas para brindarle a la agencia información sobre las actividades dentro de la aplicación de tareas, la aplicación de tickets, la hoja de tiempo y otras aplicaciones secundarias. Un ejemplo de estas vistas es la vista de árbol que presenta una vista jerárquica de las tareas en carpetas y subcarpetas. La vista plana presenta una lista sencilla de tareas independientemente de la jerarquía. La vista de Gantt ofrece una vista comparativa de la programación planificada con la actual: una vista particularmente útil en el análisis de la programación y la toma de decisiones. Otras vistas incluyen el tablero de estado, el calendario y el tablero, cada uno de los cuales ofrece una perspectiva única de elementos y actividades.
Para necesidades internas específicas dentro de la agencia, OneDesk permite a los usuarios internos crear vistas personalizadas, guardar estas vistas para reutilizarlas y compartir vistas personalizadas con otros usuarios internos como mejor les parezca.
Para una empresa que trabaja con el modelo de retención y la facturación por horas combinados, la capacidad de generar informes sobre prácticamente todos los aspectos de las operaciones es importante. Por lo tanto, OneDesk permite a la agencia generar informes sobre tickets, tareas, elementos y prácticamente todas las actividades de los usuarios de forma semanal o mensual. OneDesk también proporciona una colección de plantillas de informes y los usuarios también pueden crear informes personalizados. Estos informes se pueden exportar en cualquier diseño y formato que desee. OneDesk también permite a la agencia automatizar informes enviando informes automatizados a direcciones de correo electrónico designadas a intervalos.
La aplicación móvil OneDesk es la tercera aplicación que conforma el sistema OneDesk. La aplicación está completamente sincronizada con la aplicación web principal de OneDesk, lo que garantiza que los usuarios internos puedan permanecer conectados al sistema incluso cuando están en movimiento. La aplicación incluye la mayoría de las funciones principales de la aplicación web y utiliza un sistema de notificación automática para notificar a los usuarios sobre las actividades en curso. Está disponible para usuarios de Android e iOS en las respectivas tiendas de aplicaciones.
OneDesk admite integraciones a través de una aplicación de terceros Zapier. OneDesk tiene integraciones prediseñadas, como zaps de sistemas financieros para generar facturas a partir de hojas de tiempo de OneDesk, integraciones de almacenamiento de archivos o zaps, y varios cientos más. El sistema también permite el desarrollo de integraciones personalizadas con sistemas internos a través de Zapier.
OneDesk es altamente configurable. El panel de administración de la aplicación web principal proporciona una interfaz de configuración de todo el sistema a la que solo pueden acceder los usuarios con un nivel de acceso de administrador. El administrador también puede administrar mensajes y correos electrónicos automatizados que OneDesk envía en nombre de la empresa. Con OneDesk también se pueden realizar más personalizaciones de correo electrónico y personalización del sistema, como ediciones de plantillas de correo electrónico, personalizaciones de encabezados y pies de página, marca y servidor SMTP personalizado. La agencia puede habilitar o deshabilitar cualquiera de las aplicaciones de OneDesk dentro del panel de administración. Las funciones específicas de la aplicación, como las hojas de tiempo, por ejemplo, también se pueden desactivar sin obstaculizar la funcionalidad general de la aplicación.
Esta combinación de amplias funcionalidades típicas de los sistemas empresariales y una flexibilidad inigualable del sistema que a menudo se atribuye a los sistemas de software internos es precisamente lo que hace que OneDesk sea el sistema ideal para agencias digitales.

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