En el mundo de los negocios, dar a conocer el nombre y la marca de su empresa puede ser la razón principal por la que su negocio tiene éxito o fracasa. Incluso las empresas pequeñas y locales necesitan aumentar su presencia en sus comunidades, ya sean anuncios publicitarios en línea dirigidos a los usuarios de su ciudad o vallas publicitarias al costado de la carretera. En particular, con las empresas que aprovechan Internet para expandir sus ofertas a nivel mundial, la presencia en línea de una marca puede ser poderosa de maneras no obvias. Muchos de nosotros pasamos una buena parte de nuestro tiempo en Internet, que es la base sobre la cual los anunciantes en línea impulsan productos y marcas relevantes para los intereses de los usuarios casi constantemente. Hay empresas de publicidad enteras que se centran en proporcionar anuncios digitales, pero para la pequeña empresa promedio, puede ser difícil discernir qué tipo de presencia en Internet se adapta a sus necesidades. Aquí es donde entran las agencias de publicidad. Estas empresas se centran en descubrir las mejores estrategias publicitarias para sus clientes trabajando en estrecha colaboración tanto con los anunciantes como con los clientes. Sin embargo, al actuar como intermediarios, estas agencias enfrentan desafíos en términos de seguimiento de las comunicaciones entre todas las partes. Una de esas empresas se acercó a nosotros en busca de una solución.

Nuestro cliente es una agencia de publicidad que trabaja principalmente con anunciantes digitales. Tienen un grupo de vendedores que se dirigen a empresas locales de la zona (negocios como mueblerías, joyerías y concesionarias de automóviles) y venden sus servicios publicitarios. El equipo de ventas de nuestro cliente luego trabaja con el equipo de cumplimiento, quien a su vez trabaja con el equipo de estrategia, quien luego regresa a las ventas para determinar qué tipo de campaña funcionaría mejor para el cliente. Nuestro cliente luego acude a proveedores externos fuera de la empresa que luego ejecutarán los anuncios, que pueden ir desde pancartas digitales hasta videos. Finalmente, nuestro cliente limpia los anuncios de los proveedores externos y se asegura de que su cliente obtenga una campaña adaptada a sus requisitos. Dada la cantidad de comunicación realizada entre equipos, no es sorprendente que nuestro cliente haya identificado que necesitan una herramienta para rastrear todas las comunicaciones, internas y externas, en todas las campañas.

Desde el momento en que el equipo de ventas de nuestro cliente comienza a presentarse a los posibles clientes, es crucial para nuestro cliente hacer un seguimiento de este trabajo y las conversaciones resultantes. Con el software de gestión de proyectos de OneDesk, nuestro cliente puede registrar, rastrear y administrar fácilmente con quién se ha comunicado, junto con el trabajo de procedimiento asociado con el cliente. OneDesk tiene una jerarquía de proyectos que ayuda a organizar y trabajar en grupo. En el caso de nuestro cliente, tiene sentido equiparar nuestro concepto de proyectos a las campañas que realizan para sus clientes. Estos proyectos se pueden agrupar posteriormente en carteras que se pueden utilizar para representar a clientes particulares. Dentro de los proyectos, OneDesk trata el trabajo del proyecto como tickets, que ven la personalización en múltiples niveles. Con la capacidad de crear tipos de tickets personalizados, nuestro cliente puede capturar sus prospectos y cualquier nota sobre ellos antes de que se concreten los acuerdos. Una vez que se llega a un acuerdo, los detalles de la campaña se pueden registrar como un tipo de ticket diferente con todos los detalles necesarios y nuestro cliente puede comenzar a marcar en sus equipos internos para comenzar con el trabajo. Junto con los tipos de entradas, nuestro cliente también puede definir qué campos personalizados necesitan para sus entradas. Por ejemplo, tiene sentido que nuestro cliente configure una cartera para cada uno de sus clientes y luego un proyecto para cada campaña. Dentro de la campaña, hay diferentes tareas que los equipos específicos deben realizar para completar la campaña. Cada una de estas tareas puede tener un tipo de ticket diferente y un flujo de trabajo adecuado para cualquier equipo que necesite hacer el trabajo.

En términos de comunicación en torno a estos elementos de trabajo, los tickets de OneDesk utilizan un sistema de comentarios para capturar las discusiones. Cualquiera que sea un seguidor de un ticket recibe por correo electrónico las últimas discusiones para que todos se mantengan informados automáticamente. Esto incluso puede incluir a los clientes una vez que ingresaron al sistema OneDesk. Para los casos en los que el equipo interno necesita trabajar en algo y comunicarse solo entre ellos, los comentarios se pueden marcar como privados, asegurando que ningún cliente vea estos mensajes. De forma predeterminada, el usuario que registra el ticket y el cesionario se agregan como seguidores a un ticket para que se mantengan automáticamente al tanto de lo que está sucediendo. Nuestro cliente señaló que casi todas sus comunicaciones se realizan a través del correo electrónico. Al usar OneDesk, esto funciona de manera transparente e intuitiva con el sistema de comentarios existente. A medida que las actualizaciones se envían por correo electrónico a los usuarios, las respuestas también se capturan en OneDesk como discusiones continuas. Esto facilita el seguimiento de las comunicaciones en un solo lugar.

Al trabajar con personas internas de su empresa y con proveedores externos, nuestro cliente identificó la necesidad de definir las diferencias entre estos dos grupos de usuarios, especialmente en lo que respecta a los permisos. OneDesk admite esto desde el primer momento. En el nivel de un proyecto, los administradores pueden decidir con quién se comparte el proyecto, lo que decide quién puede ver los datos del proyecto. Este nivel de acceso al proyecto se puede establecer cuando se crea un proyecto o cuando se crea un usuario. A los propios usuarios se les asigna un rol que define qué acciones pueden realizar en un proyecto y sus tareas. Todos los roles permiten al usuario ver los datos del proyecto, pero el nivel al que pueden realizar cambios varía. Nuestro cliente se preguntó acerca de los casos en los que un usuario necesita tener acceso a una serie de proyectos y qué tan ruidosas serían las notificaciones cuando se le otorgue acceso, pero esto se puede desactivar. Debido a la gran cantidad de campañas con las que trata nuestro cliente, puede ser difícil recordar a todos los que necesitan acceder a un proyecto de inmediato. Se alegraron de saber que los propios usuarios pueden pedir permiso para acceder a un proyecto, aliviando parte de esa responsabilidad inicial.

Uno de los aspectos más complicados de la gestión de campañas publicitarias es tener que introducir proveedores externos en el flujo de trabajo. Para satisfacer las necesidades de sus clientes, nuestro cliente necesita encontrar el proveedor adecuado con el que trabajar para la campaña en cuestión, lo que significa que puede haber varios proveedores que nuestro cliente utilice. La introducción de estos proveedores en el flujo de trabajo existente de nuestro cliente puede ser un desafío; para alguien nuevo en la campaña y en OneDesk, puede que no sea algo natural para ellos actualizar los campos y estados necesarios. Para ayudar a facilitar el aspecto administrativo de la gestión del trabajo, OneDesk tiene automatizaciones de flujo de trabajo que pueden manejar la peor parte. Por ejemplo, nuestro cliente describió el caso cuando un proveedor comenta un ticket para reconocer que ha comenzado a trabajar en la solicitud. Idealmente, a nuestro cliente le gustaría que el proveedor transfiera el ticket a un estado diferente, pero este es un paso que a menudo se olvida, especialmente cuando las comunicaciones se realizan principalmente a través del correo electrónico. Sin embargo, utilizando una automatización del flujo de trabajo, nuestro cliente puede configurar automáticamente el estado del ticket para actualizarlo una vez que el proveedor haya comentado sobre el ticket. Esta simple automatización puede ahorrar mucho tiempo y evitar frustraciones. En combinación con los campos personalizados de OneDesk, las automatizaciones del flujo de trabajo son una de nuestras características más poderosas y se pueden usar para notificar al equipo cuando se infringen los SLA, enviar recordatorios programados o incluso establecer el tiempo de finalización registrado de un ticket al 100%.

Con OneDesk, nuestro cliente puede administrar fácilmente las comunicaciones de sus clientes, equipos internos y proveedores externos en un solo lugar. Ya sea que las comunicaciones se realicen a través del correo electrónico o del propio OneDesk, todo se captura en el ticket. Esto les da una visibilidad completa del estado del trabajo en todo momento. Con la capacidad de ajustar los permisos a nivel de proyecto, nuestro cliente está habilitado para brindar esta visibilidad a sus partes interesadas, así como a su propio equipo. Junto con las automatizaciones del flujo de trabajo, nuestro cliente puede modificar OneDesk para satisfacer todas sus necesidades, para todas y cada una de las campañas que creen.

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