El mantenimiento es un concepto común a casi todas las industrias y empresas. Si bien el mantenimiento regular puede ser impulsado por la propia empresa, a menudo las empresas confían en sus clientes para que se enfrenten a cualquier degradación con la que se encuentren. Las empresas audiovisuales no son una excepción. Una de estas empresas se acercó a nosotros con una serie de requisitos para el mantenimiento y conservación de los equipos que necesitaban controlar y administrar. Para hacer esto, acordamos que un sistema de venta de boletos era el camino a seguir.
Nuestro cliente es una empresa audiovisual que lleva más de treinta años en el negocio. Como integradores, gestionan los pedidos, el stock y la facturación del día a día. Una de las brechas más grandes en su proceso es que no tienen un sistema de emisión de boletos para rastrear el trabajo de mantenimiento. Este es un requisito de mantenimiento, por lo que es absolutamente fundamental que nuestro cliente encuentre un software de emisión de tickets que funcione con su flujo de trabajo existente. Actualmente, realizan un seguimiento de las solicitudes de mantenimiento manualmente en un documento, pero esto limita su capacidad para buscar y filtrar esta lista de solicitudes para averiguar qué solicitudes se relacionan con sitios y usuarios particulares. El mantenimiento de nuestro cliente incluye instalaciones, servicio de campo y mantenimiento preventivo, pero con su configuración actual, los detalles se han escapado de las grietas. Su sistema de venta de entradas ideal tendría acceso tanto para usuarios internos como externos.
De buenas a primeras, nuestro cliente pudo delinear el flujo de trabajo que imagina para su sistema de emisión de boletos: los clientes llaman o envían un correo electrónico con su solicitud, se genera un boleto, nuestro cliente responde a la solicitud y el boleto permanece abierto hasta resolución. Una de las fases más importantes de este flujo de trabajo es el punto de contacto inicial cuando un cliente se comunica. De forma predeterminada, OneDesk admite la creación de tickets por correo electrónico. A medida que los correos electrónicos llegan a una dirección particular de OneDesk, se registran automáticamente como tickets en el sistema. Esta automatización no es importante para los clientes, por lo que los tickets completos y las conversaciones en torno a ella pueden suceder por completo a través de correspondencias por correo electrónico. Nuestro cliente, que utiliza el correo electrónico con frecuencia como herramienta de comunicación, estaba preocupado por la forma en que las conversaciones posteriores podrían continuar a través del correo electrónico sin dejar de ser rastreadas en el ticket en OneDesk. Si nuestro cliente puede identificar de antemano quiénes son las partes interesadas, pueden enviar un CC a esas personas en la cadena de correo electrónico. De esta manera, OneDesk captura las respuestas de estos interesados en el ticket. Al enviar CC a las personas en el correo electrónico, estas partes interesadas se agregan como seguidores al ticket en OneDesk. Esto significa que se les enviará cualquier comunicación del ticket. Esta es una excelente manera de garantizar que todos, incluso si no usan OneDesk directamente, permanezcan actualizados sobre el estado de un ticket.
El mantenimiento de nuestro cliente puede incluir estar en el campo, expresaron cierta preocupación acerca de que sus ingenieros en el sitio puedan actualizar los tickets. Una de las ofertas de OneDesk es una aplicación móvil que incluye muchas de las funciones que se encuentran en la versión web. En particular, el temporizador y las hojas de tiempo están disponibles a través de la aplicación OneDesk, lo que facilita que los empleados en movimiento sean precisos con el seguimiento del tiempo. Para los tickets que están en progreso, también hay un botón “Enviar” que, cuando se presiona, indica la finalización de un ticket. Con una simple automatización del flujo de trabajo, nuestro cliente puede configurar este botón no solo para actualizar el estado del ticket a resuelto, sino también para enviar un mensaje al cliente diciendo que el trabajo se ha completado.
Nuestro cliente ya tiene una herramienta de gestión de proyectos con la que está bastante satisfecho, por lo que declaró que no estaba buscando activamente un reemplazo. Sin embargo, a medida que conocían cada vez más las funciones de OneDesk, empezaron a ver los beneficios de tener su sistema de emisión de tickets y su software de gestión de proyectos en el mismo conjunto de herramientas. La forma en que se organizan los proyectos en OneDesk es con una jerarquía simple. Los proyectos están contenidos en carpetas y carteras. Esta jerarquía también se puede utilizar para organizar tickets, ya que la mayoría de nuestros clientes utilizan distintos proyectos o carteras para contener cada una de las solicitudes de sus clientes. Luego, nuestros clientes pueden ejecutar informes personalizados sobre cada uno de sus clientes utilizando las vistas robustas y personalizables de OneDesk. Al ajustar filtros y agrupaciones, nuestro cliente puede crear una vista personalizada que luego sirve como su informe. Este informe se puede ejecutar a intervalos regulares y enviarse por correo electrónico a varios gerentes que ni siquiera necesitan ser usuarios de OneDesk.
Un producto en el que nuestro cliente estaba interesado era el portal del cliente. El portal del cliente funciona de la mano con el sistema de emisión de tickets, ya que ofrece a los clientes una forma de registrar las solicitudes directamente ellos mismos en el sistema OneDesk. Sin embargo, nuestro cliente no estaba seguro de la calidad de las solicitudes entrantes y qué tan bien se describen. Para nuestro portal de clientes, nuestro cliente puede configurar ciertos campos para que sean obligatorios y ajustar los tipos de entradas de formulario que sus clientes pueden usar para completar los datos. Por ejemplo, es posible que nuestro cliente solo tenga un conjunto específico de marcas de productos compatibles. Al crear una entrada de formulario con opciones limitadas para elegir, nuestro cliente puede garantizar que la calidad de las solicitudes entrantes sea lo suficientemente alta para que su equipo de mantenimiento pueda comenzar. Nuestro cliente también tiene la opción de usar un formulario web de terceros para manejar las solicitudes entrantes si necesitan esa capa adicional de entradas personalizadas antes de que los tickets ingresen al sistema. Otra característica de OneDesk que permite una personalización elegante son las automatizaciones del flujo de trabajo. Como nuestro cliente insinuó quizás usar un formulario de terceros en lugar del portal del cliente, destacamos un proceso que capitalizaría las fortalezas de OneDesk. Al indicar a sus clientes que envíen correos electrónicos para registrar solicitudes en el sistema OneDesk, nuestro cliente puede configurar una automatización del flujo de trabajo para que un bot responda a la solicitud de este cliente. La respuesta del bot puede contener un enlace al formulario web de terceros. Aunque más tortuoso, este flujo de trabajo podría ofrecer a nuestro cliente lo mejor de ambos mundos.
En términos de un sistema de venta de entradas, la oferta de OneDesk tiene todas las funciones y es fácil de trabajar. Con la capacidad de personalizar los flujos de trabajo y los procesos, nuestro cliente puede definir qué tan profundo o ligero necesita que sea su proceso. Además de eso, la aplicación móvil de OneDesk agrega portabilidad a la combinación, brindando a nuestro cliente una gama completa en términos de quién en su equipo puede usar el producto y cuándo. No hay límites para lo que se puede hacer con OneDesk, y depende de nuestros clientes cómo quieren personalizar la experiencia.