La necesidad de sistemas mejores y más especializados ha sido el principal llamado para la rápida evolución de la tecnología a lo largo de los años. Constantemente se introducen nuevos sistemas de hardware y software. Por lo tanto, siempre es cuestión de tiempo antes de que los sistemas más antiguos para fines especiales queden obsoletos y privados de recursos para soporte y mantenimiento.
Las empresas de sistemas heredados se especializan en el soporte y mantenimiento de sistemas de hardware y software con ciclos de vida prolongados que aún están en servicio y son considerablemente difíciles de reemplazar debido a la falta de especificaciones técnicas o porque son partes fundamentales de una operación comercial.
Estas empresas operan en un nicho de mercado relativamente pequeño y, debido a la naturaleza intrincada de los sistemas heredados, a menudo requieren la colaboración de expertos en la materia, ingenieros y operadores existentes de dichos sistemas. Esta interacción altamente técnica requiere un sólido sistema de soporte técnico, y una empresa de hardware heredado en particular descubrió que OneDesk es la respuesta a sus necesidades de software.
Si bien nuestro último cliente no es nuevo en el servicio de asistencia técnica y los sistemas de tickets, se informó que el sistema existente en uso es “bastante grande” y poco económico para las necesidades de la empresa. Una empresa de hardware heredada de su tamaño requiere un sistema de gestión de proyectos y emisión de tickets que esté bien diseñado para capturar los proyectos y actividades especializados de la empresa.
Gestión de tickets de usuario con OneDesk
La emisión de tickets es una comunicación bidireccional, y OneDesk lo logra a través de su aplicación para el cliente, el lado del sistema de emisión de tickets orientado al cliente y la aplicación del proyecto, que proporciona la interfaz para que los usuarios internos respondan y administren los tickets enviados por los usuarios.
La aplicación del cliente es un widget integrado en el sitio web de la empresa para facilitar el acceso. Instalar el widget es tan simple como pegar un fragmento de código JavaScript o instalar un complemento de WordPress, según sea el caso.
El widget de la aplicación presenta cuatro pestañas para los usuarios externos: la pestaña de mensajería se utiliza como una herramienta de chat en vivo a través de la cual los usuarios externos pueden conectarse y conversar con equipos internos. La segunda pestaña es el Portal del cliente a través del cual los usuarios externos pueden ver el estado y buscar actualizaciones en los tickets que han enviado. La pestaña del formulario web se utiliza para la creación y el envío de tickets, y la pestaña Base de conocimiento contiene artículos y videos útiles destinados a ayudar a los usuarios externos en sus actividades.
Además de enviar tickets a través del formulario web de la aplicación del cliente, es posible recibir tickets de varias otras formas en OneDesk. Esto incluye enviar tickets por correo electrónico y hacer que el equipo interno cree los tickets, ya sea importándolos, generándolos a partir de conversaciones de chat en vivo o incluso creando tickets manualmente en la aplicación del proyecto.
Se mantiene un registro de todas las sesiones de chat en vivo y los tickets dentro del proyecto o la aplicación principal. Los equipos internos de la empresa usan la aplicación para ver y administrar tickets. Cada ticket puede asignarse a un usuario interno o equipo de usuarios. Otros miembros, como colaboradores y administradores, pueden seguir el ticket para recibir notificaciones y actualizaciones sobre el ticket.
Los usuarios asignados pueden crear dos tipos de hilos de conversación en un ticket. Son la respuesta del cliente y los mensajes internos, y esta función también está disponible para otros elementos, así como para incluir tareas, informes de errores y más.
Los tickets y otros elementos se organizan en una jerarquía de carpetas, cada una de las cuales representa los proyectos y los clientes o usuarios externos responsables de esos proyectos. La interfaz de usuario de la aplicación principal es muy completa con capacidades de arrastrar y soltar. Esto facilita mucho la clasificación y organización de las entradas.
Herramienta de gestión de proyectos para una empresa de hardware heredada
Si bien los tickets están diseñados para actividades más inmediatas, OneDesk también permite crear tareas para actividades que requieren una mayor planificación o niveles de acciones. El equipo también puede convertir tickets en curso en tareas si es necesario, y el proceso de conversión conserva todos los archivos y conversaciones en el ticket. Esto garantiza que todas las conversaciones sigan siendo accesibles incluso después de que el ticket se haya convertido en una tarea.
El estado del ciclo de vida de una tarea se establece automáticamente para abrirse cuando se crea la tarea. Cambia en respuesta a las actividades del proyecto a lo largo del ciclo de vida de la tarea. En cualquier momento, indica el estado actual de la tarea o ticket.
La herramienta de registro de tiempo de OneDesk permite al usuario asignado registrar el tiempo dedicado a realizar la tarea o trabajar en un ticket. Esto se puede lograr iniciando el temporizador en el panel de tareas, o ingresando manualmente el tiempo transcurrido, o importando hojas de tiempo en formatos predefinidos. El estado del ciclo de vida cambia automáticamente en respuesta a la hoja de tiempo registrada para reflejar el estado del artículo después de que se haya realizado una determinada operación. Estos estados de ciclo son configurables y pueden modificarse para adaptarse a procesos organizativos específicos.
Vigilar proyectos y elementos en OneDesk se simplifica con vistas. Hay varias vistas, cada una de las cuales presenta una perspectiva distinta. La vista de Gantt, por ejemplo, presenta una comparación de duración determinada de los programas y la implementación real de todos los elementos. Utiliza un esquema de color para diferenciar entre los horarios planificados y reales. Esta vista es particularmente útil para las tareas de gestión de proyectos, lo que facilita la identificación de períodos vacantes y desordenados. Esto también ayuda a identificar fallas en la programación o planificación y a mejorarlas.
Debido a la naturaleza sensible de la operación de nuestro cliente, el mantenimiento de registros efectivo es un componente crítico de sus requisitos de software. En ciertos casos en los que se requiera que el gerente revise tareas o proyectos previamente concluidos. OneDesk proporciona un archivo de proyecto opcional donde las tareas cerradas y completadas se pueden almacenar y recuperar a pedido.
Personalización de OneDesk
OneDesk permite personalizar todo el sistema, incluida la interfaz del sistema para las aplicaciones del cliente. Desde los colores hasta la configuración del idioma, los logotipos e incluso las horas de trabajo y las plantillas de correo electrónico, todo se puede configurar y reconfigurar.
La interfaz de la aplicación y las plantillas de correo electrónico son completamente personalizables. OneDesk incluso hace que sea fácil para el cliente deshabilitar cualquier función o aplicación considerada irrelevante con la opción de habilitarlas nuevamente a voluntad si alguna vez encuentran la necesidad de funciones como la escala de la empresa.
Las cuentas de los clientes también se administran internamente en OneDesk, lo que garantiza que la empresa tenga control sobre lo que cada cliente puede ver en el widget de la aplicación del cliente. OneDesk tiene varias vistas de proyectos para ayudar a los usuarios a realizar un seguimiento de las actividades, como las hojas de tiempo registradas en un determinado proyecto. Estas vistas están disponibles en diseños estándar y los usuarios también pueden crear vistas personalizadas que se pueden guardar y compartir con otros usuarios en el mismo plan de OneDesk.
Cuando se trata de integraciones, OneDesk hace que la opción esté disponible a través de zappier, una plataforma de integración de terceros. Hay varios cientos de integraciones de OneDesk disponibles para sistemas empresariales destacados. Además de esto, la empresa también puede crear integraciones personalizadas para sistemas a medida.
Automatización en OneDesk
Dentro del sistema de tickets de OneDesk, se envía automáticamente una notificación por correo al cliente cuando se crea el ticket. Esto es para notificar al cliente y los correos pueden modificarse o ajustarse para que coincidan con la marca de la empresa y otras preferencias. Todo el proceso lo maneja la herramienta OneDesk Workflow Automation.
Se pueden generar informes para cualquier actividad realizada por OneDesk en función de cualquiera de las vistas. La apariencia predeterminada del informe es la de la vista desde la que se genera, pero se puede modificar según sea necesario agregando o eliminando ciertos campos o propiedades. Con OneDesk, los equipos ahora tienen las herramientas para generar informes automatizados a intervalos y reenviarlos al gerente, ingenieros o especialistas por correo electrónico. Los informes por correo electrónico se pueden programar y enviar en formato PDF o CSV.
Equipo de soporte de OneDesk
OneDesk Combina la administración de proyectos y el servicio de asistencia en una sola aplicación, lo que permite a los equipos del cliente administrar todos los proyectos e interactuar con expertos en la materia, todo en una sola aplicación. La plataforma también está respaldada por un soporte totalmente receptivo y un equipo técnico que está feliz de atender las solicitudes y preguntas de los clientes. La plataforma también tiene varios planes de usuario adecuados para todos los tamaños y estructuras de organizaciones, desde la puesta en marcha hasta las grandes organizaciones.