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Se necesitan formularios web personalizados para capturar solicitudes personalizadas

Para las empresas que trabajan en solicitudes personalizadas, es fundamental que cumplan los requisitos de recopilación de sus clientes. Vivimos en un entorno de trabajo cada vez más distribuido, lo que a veces agrava las dificultades para garantizar que todos estén en la misma página. Cuando las personas no están alineadas con las expectativas o los requisitos, se puede retrasar el inicio del trabajo, lo que no es ideal para el cliente que solicita el trabajo y la empresa que brinda el servicio. Al mejorar sus capacidades para aceptar las solicitudes de los clientes, una empresa se acercó a nosotros con la esperanza de que OneDesk pudiera ofrecer alguna forma de rastrear y recibir las solicitudes de los clientes de manera más efectiva. La capacidad de formularios web personalizados de OneDesk era lo que necesitaban.

Las empresas de software a medida necesitan capturar solicitudes personalizadas

Nuestro cliente es una empresa de software que crea campos y software personalizados y da soporte a software previamente implementado, a veces a medida. Debido a que se trata de un trabajo personalizado, suelen responder a una serie de solicitudes y preguntas entrantes. Su solución actual para recopilar requisitos y administrar este trabajo es a través de hojas de cálculo que se comparten con sus clientes y se envían de un lado a otro hasta que se formalizan los detalles. Nuestro cliente también señaló que tienen algunos empleados remotos para los que el trabajo es difícil de administrar. En resumen, las necesidades de nuestros clientes son tener un sistema para que los clientes envíen solicitudes, para poder priorizar y asignar el trabajo, respaldar a sus trabajadores remotos y realizar un seguimiento del trabajo de una manera que no permita que nada se escape por las grietas.

OneDesk ofrece las herramientas para capturar las solicitudes de los clientes con formularios web de tickets

Estaba claro desde el principio que OneDesk podría lograr todo lo que nuestro cliente había descrito. Como parte de nuestra funcionalidad principal, contamos con un servicio de asistencia técnica con todas las funciones que puede recibir las solicitudes que los clientes envían por correo electrónico y registrarlas como tickets. Este sistema incluye una vista detallada de cada ticket que incluye una descripción, un asignado, una prioridad, un seguimiento del tiempo y un sistema de comunicación integrado. Para cada tipo de boleto, nuestro cliente también puede definir campos personalizados para que se pueda rastrear cualquier tipo de datos para el boleto. Además de eso, OneDesk también ofrece hasta 10 tipos de tickets diferentes que nuestro cliente puede definir. A los tickets también se les pueden agregar archivos adjuntos, lo cual es útil para solucionar problemas y transmitir aún más detalles.

Cada solicitud puede convertirse en un proyecto personalizado

Con la preocupación de nuestro cliente por realizar un seguimiento del trabajo, a nivel de ticket, nuestras funciones de conversación y seguidores pueden hacer que las actualizaciones fluyan hacia las personas adecuadas. Cualquiera que se agregue como seguidor a una tarea recibe actualizaciones a medida que se agregan conversaciones al ticket por correo electrónico. Las conversaciones también se pueden configurar para que sean privadas o públicas. Esto permite que los clientes tengan visibilidad a través de conversaciones públicas, pero también puede permitir que el equipo se comunique de manera efectiva en el ticket a través de conversaciones privadas. Al mantener las conversaciones directamente en el ticket, los mensajes se centralizan y son fáciles de rastrear.

El portal del cliente permite a los clientes rastrear sus solicitudes.

En particular, nuestro cliente estaba interesado en el portal del cliente que forma parte de la oferta estándar de OneDesk. Esta aplicación permite a los clientes de nuestros clientes registrar tickets directamente en su sistema OneDesk a través de una interfaz más limitada que incluso se puede personalizar para que coincida con la marca de nuestro cliente. El portal del cliente se compone de diferentes formularios web para recibir diversas solicitudes de los clientes. Estos son formularios web personalizados y pueden diseñarse para requerir toda la información necesaria de los clientes para que el equipo comience a trabajar en la solicitud. Ya sea que nuestro cliente desee utilizar campos de texto, valores numéricos o incluso opciones de opción múltiple, OneDesk admite todos estos. Los formularios web están asociados con un tipo de ticket en particular, lo que facilita mantener a mano los campos del formulario específicos para la preocupación en particular.

OneDesk tiene una aplicación de gestión de proyectos y un servicio de asistencia integrados

Además del servicio de asistencia técnica, OneDesk también incluye una herramienta de gestión de proyectos para gestionar las tareas del proyecto. La principal diferencia es que, en lugar de tickets, el trabajo se registra como tareas y se puede planificar dentro del cronograma de un proyecto mayor. Debido a que todos los detalles estándar asociados con los tickets también se pueden incluir en las tareas del proyecto, resulta sencillo convertir entre tickets y tareas. Para los casos en los que los tickets de soporte pueden convertirse en trabajos más grandes, esta puede ser una función útil que ahorra algo de trabajo manual. Las tareas del proyecto también se prestan a algunas vistas predeterminadas diferentes en OneDesk que no se ven con los tickets. Dado que las tareas del proyecto a menudo dependen de la finalización de las demás, tenemos una vista de Gantt que ayuda a mostrar las dependencias y cargas de trabajo de todos los que contribuyen al proyecto. Esta vista, como todas las vistas, también se puede ajustar mediante criterios de filtro. Por ejemplo, para ver las tareas asignadas a una persona en particular, nuestro cliente puede filtrar por asignado.

Para los tickets que se convierten en tareas, nuestro cliente expresó cierta preocupación sobre lo que sería visible en el portal del cliente. En términos de lo que se presenta en el portal del cliente, nuestro cliente puede ajustar qué tipo de elementos de trabajo son visibles para sus clientes. Desde limitar la vista a solo los elementos solicitados por ese cliente en particular hasta mostrar todos los elementos registrados por cualquier persona en su organización, OneDesk se asegura de que nuestro cliente tenga la capacidad de mostrar solo lo que debe ser. Ya sea un ticket o una tarea, la configuración de visibilidad de nuestro portal de clientes se ajusta a los niveles de usuario y organización.

La personalización del portal de formularios web y los flujos de trabajo hacen de OneDesk la solución ideal para empresas como esta

Nuestro cliente tiene claro que la personalización de OneDesk es donde brilla. Desde formularios web personalizados hasta campos de tickets y flujos de trabajo personalizados, nuestro cliente puede definir la experiencia de OneDesk que desea para sus clientes y sus propios usuarios. Al mantener su trabajo en OneDesk, nuestro cliente puede capitalizar su talento remoto y asegurarse de que sea una experiencia compartida: nadie es un ciudadano de segunda clase. Junto con la aplicación móvil OneDesk, nuestro cliente puede administrar su trabajo sobre la marcha y en cualquier lugar del mundo.

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