small meeting

El papel del software en la gestión no puede pasarse por alto. El software ha encontrado aplicación en diversas áreas de gestión más allá de la denominación, y los roles continúan expandiéndose con el desarrollo más reciente en software. El mercado de productos de software también ha experimentado un inmenso crecimiento en respuesta a las demandas, y la mayoría de los proveedores de software están adoptando la especialización y la subcontratación como mecanismos de afrontamiento para enfocarse y servir mejor a sus clientes objetivo. Nuestro nuevo cliente, una empresa de software, no es diferente.

La empresa es una empresa de desarrollo de software especializada en el desarrollo y gestión de una herramienta de gestión de casos llave en mano para diversas industrias. El equipo interno del cliente está a cargo principalmente de la responsabilidad de personalizar su producto estrella para que coincida con el flujo de trabajo del cliente individual y, al mismo tiempo, garantizar actualizaciones de software sin problemas. Dado el inmenso flujo de trabajo, la empresa debe confiar en sistemas de terceros para satisfacer sus necesidades de software interno. Y después de haber revisado cuidadosamente las principales opciones, la empresa decidió aprovechar OneDesk como su mesa de ayuda y plataforma de gestión de proyectos.
La causa de nuestro nuevo cliente para pasar a OneDesk se deriva de la necesidad de eliminar la duplicación de esfuerzos. El sistema de gestión de proyectos existente en uso está desconectado de la plataforma de asistencia técnica. Por lo tanto, los desarrolladores se ven obligados a recuperar los comentarios de los usuarios registrados desde el servicio de asistencia técnica y luego crear y registrar tickets manualmente en su nombre. La compañía esperaba que OneDesk ayudaría a unificar ambos sistemas mientras mantenía una mesa de ayuda funcional y una gestión de proyectos.

OneDesk se duplica para el nuevo cliente como plataformas integradas de administración de proyectos y asistencia técnica que permiten a los clientes administrar proyectos en curso y servir a sus clientes simultáneamente en la misma plataforma. La capacidad de organizar proyectos y volver a comentarios, tickets o conversaciones es especialmente importante para una empresa de nueva creación como nuestro nuevo cliente, considerando que el equipo de desarrollo que construyó el producto de software también es responsable de dar soporte al software. Por lo tanto, la capacidad de acceder a las herramientas de administración de proyectos y administrar los tickets de la mesa de ayuda en el mismo sistema genera eficiencia.
La plataforma OneDesk consta de 3 aplicaciones principales, a saber, la aplicación web principal, la aplicación móvil y la aplicación del cliente. La aplicación móvil OneDesk hereda muchas de las características de la aplicación web principal y está disponible para usuarios de Android e iOS. La aplicación permite a los usuarios realizar ciertas actividades en movimiento, incluida la verificación de proyectos y actividades que involucran al usuario específico, la administración y creación de conversaciones con el servicio de asistencia y la administración de horas de trabajo u hojas de asistencia. La aplicación móvil está diseñada para usuarios internos y los miembros del equipo interno de nuestro nuevo cliente pueden administrar sus actividades en el dispositivo móvil.

El software del portal del cliente de OneDesk no solo conecta a los clientes con los equipos de soporte del cliente, sino que también proporciona una vía para involucrar a los clientes en el proceso de gestión del proyecto correspondiente, si la empresa lo desea. La aplicación del cliente se puede integrar en el sitio web de la empresa como un widget mediante el uso de un fragmento de código o simplemente instalando el complemento OneDesk si el sitio web de la empresa está basado en WordPress. Una vez instalado, el widget de la aplicación del cliente presenta una variedad de aplicaciones a los clientes, cada una con un propósito único. Una de las aplicaciones de widget es Messenger, que permite a los usuarios tener conversaciones en LiveChat con los agentes de soporte de la empresa. El portal del cliente es otra herramienta de widget que permite a los clientes administrar y ver el estado de los tickets o cualquier otro elemento que el cliente haya enviado a través de la aplicación del cliente. La herramienta de formulario web es la parte de la aplicación del cliente donde los clientes pueden crear tickets de envío de anuncios u otros elementos de usuario habilitados, como comentarios o solicitud de funciones. También se puede acceder a una herramienta de base de conocimientos a través de la aplicación del cliente y la empresa puede utilizarla para difundir información útil a los clientes. El contenido de la base de conocimientos se puede configurar y el equipo interno puede definir qué clientes ven qué.

Cuando se trata de tickets, entre otros elementos que un cliente puede crear, como comentarios e informes de errores, OneDesk ofrece varias formas de crear tickets de cliente. Una forma de hacerlo es recibir tickets directamente como correos electrónicos a través de una dirección de OneDesk designada que se genera de forma exclusiva para la empresa. Las direcciones de correo electrónico de soporte de la empresa existentes también se pueden reenviar automáticamente a esta dirección de correo electrónico designada solo para canalizar todos los tickets a través de OneDesk. Los correos electrónicos enviados a estas direcciones se capturarán automáticamente en OneDesk y se registrarán como tickets en nombre de los clientes. Además de eso, los clientes pueden crear sus tickets a través del portal del cliente en la aplicación del cliente o los miembros del equipo interno pueden crear tickets para el cliente usando la aplicación web principal. Otra forma de agregar tickets es importar los tickets en formato mmp, mpt o csv.

Al crear un ticket para los clientes a través de la aplicación principal, los usuarios internos pueden especificar la carpeta del proyecto a la que pertenece el ticket. Este método facilita la organización de entradas. Los usuarios también pueden asignar tickets a usuarios o equipos de usuarios y especificar a las personas que están involucradas en el proyecto como seguidores. Una vez que se crea el ticket, OneDesk permite a la empresa llevar a los clientes al permitirles recibir notificaciones de las actividades en curso en sus tickets.

La aplicación web principal de OneDesk es el espacio de trabajo del equipo interno y alberga una gran cantidad de herramientas de gestión de proyectos y asistencia técnica. El panel principal del proyecto de la aplicación web contiene todos los elementos existentes (tickets, tareas y otros) dentro de carpetas y carteras respectivas. Estos elementos están organizados en una jerarquía para facilitar la navegación. El panel del proyecto también alberga el panel de tickets, que permite a los administradores y usuarios realizar actividades en cada ticket, como compartir enlaces de tickets con otros usuarios internos, cambiar los detalles del ticket, los niveles de prioridad o los estados del ciclo de vida, asignar usuarios y cambiar la carpeta del proyecto, entre otros. .

Los tickets en OneDesk tienen una función llamada estados del ciclo de vida, que permite a los usuarios rastrear el estado de su ticket. El estado del ciclo de vida se controla mediante la automatización del flujo de trabajo, que actualiza automáticamente el estado del ticket en respuesta a las actividades del usuario o del cliente. Los usuarios internos también pueden optar por modificar estos estados del ciclo de vida manualmente. Al conversar con los clientes, OneDesk permite a los usuarios internos crear hilos de conversación privados donde pueden enviar o recibir mensajes privados con otros usuarios internos. Este hilo se puede utilizar para intercambiar mensajes y archivos confidenciales que no se espera que el usuario vea.
Los tickets están destinados a acciones inmediatas o cosas que requieren poca o ninguna planificación. Sin embargo, algunas solicitudes de los usuarios requieren una mayor planificación. OneDesk proporciona la función de tareas para este propósito. Los usuarios pueden convertir tickets en curso en tareas para acceder a las herramientas de planificación y gestión de proyectos.

Para respaldar la continuidad, OneDesk garantiza que los tickets convertidos en tareas lleven conversaciones en curso y archivos adjuntos junto con ellos a la aplicación de tareas. Esto asegura que no se pierda información en la conversión. OneDesk también garantiza que los enlaces de tickets que se enviaron anteriormente no se rompan cuando se conviertan en tickets. El ID del ticket se etiqueta y el usuario es redirigido a la aplicación de tareas. Sin embargo, se anima a los usuarios a utilizar el enlace más nuevo. La aplicación de tareas OneDesk tiene características únicas, como puntos ágiles y horarios de planes. El horario planificado permite a los usuarios configurar sus mandatos de trabajo para la tarea. Los usuarios pueden establecer y cambiar las fechas del plan y aplicar restricciones.

La vista de árbol muestra las tareas en curso, los proyectos y las carteras correspondientes con las que se relacionan. También proporciona una serie de otras vistas que facilitan el análisis de las actividades en curso. La vista plana, por ejemplo, presenta una lista completa de todas las tareas y la vista de Gantt proporciona una representación visual comparativa del cronograma del proyecto planificado frente al real. Esta es una herramienta de gestión de proyectos especialmente beneficiosa considerando que permite a los gerentes de proyecto analizar la eficiencia de la programación del proyecto y ayuda a identificar defectos de programación. La vista de Gantt también tiene una función de arrastrar y soltar, que permite a los usuarios modificar sus horarios arrastrando elementos visuales. El tablero de estado es otra vista que muestra los diferentes estados del ciclo de vida de las tareas y los tickets. Sin embargo, la vista de calendario también muestra una programación planificada frente a una programación real mensualmente. Los usuarios también pueden crear y guardar vistas personalizadas. También tienen la capacidad de compartir vistas personalizadas que han creado con otros usuarios en el mismo plan de OneDesk.

OneDesk tiene una función de hoja de tiempo para registrar las horas trabajadas por los usuarios. Se puede acceder a esta función a través de la aplicación web principal, iniciando el temporizador en el panel de tareas, agregando manualmente una hoja de tiempo o cargando la hoja de tiempo. Los usuarios también pueden detener o pausar los temporizadores en curso mediante el panel de tareas. Cuando se completa la tarea, el administrador o gerente de proyecto puede optar por aprobar o desaprobar las hojas de tiempo registradas. También pueden generar y exportar informes de hojas de horas registradas en formatos xls o CSV.

OneDesk implementa un nivel de usuario jerárquico similar al de una empresa de software típica. Los administradores pueden crear perfiles de usuario y también pueden agregar usuarios a los equipos correspondientes si lo desean. Se pueden especificar las credenciales de usuario, como la dirección de correo electrónico y los privilegios de usuario, y definir los roles. El administrador o jefe de proyecto también puede especificar a qué proyectos puede acceder un usuario al crear el perfil de usuario. Los usuarios existentes pueden solicitar una invitación para proyectos en curso y esperar la aprobación del administrador si se espera que sean miembros del proyecto, pero no se agregan de forma predeterminada.
OneDesk admite la integración con aplicaciones de terceros. Permite a nuestro nuevo cliente sincronizar los sistemas existentes en uso con OneDesk a través de Zappier. La integración se logra a través de Zaps, y OneDesk tiene varios cientos de Zaps existentes para prácticamente todos los sistemas empresariales convencionales. OneDesk también deja espacio para integraciones personalizadas, lo que permite al cliente crear sus integraciones personalizadas o Zaps. La flexibilidad de OneDesk es insuperable, lo que permite a la empresa deshabilitar o habilitar cualquier parte del sistema sin consecuencias, un sistema de base de conocimientos configurable e incluso una variedad de planes de suscripción. El sistema también cuenta con un equipo de soporte extraordinario, lo que garantiza que los clientes puedan obtener un acceso rápido y confiable para recibir ayuda cuando la necesiten.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>