Cuando se trata de desarrollo de software, la duplicación de esfuerzos es un gran problema. Grandes o pequeñas, las empresas de desarrollo de software empresarial impulsan a innumerables otras industrias sensibles, incluidas las empresas del sector privado y los sectores gubernamentales a través de la tecnología de software. Como tal, la eficiencia es más un requisito que el lujo. La mayoría de las empresas de software empresarial que ofrecen personalización de productos tienen que manejar un puñado de comentarios de los clientes y tareas de desarrollo de productos. La subcontratación de sus herramientas de desarrollo y soporte es el enfoque viable para reducir la carga de trabajo del equipo de desarrollo interno y ayudar a centrarse en los objetivos corporativos.
Una pequeña empresa de desarrollo de software especializada en el desarrollo de software empresarial para el sector legal y de la salud se vio impulsada por la necesidad de una mejor gestión de proyectos y un sistema de asistencia técnica, y OneDesk proporcionó la respuesta. Nuestro nuevo cliente cuenta con una línea de productos de software diseñado para resolver problemas específicos en el sistema de Salud y Legal. También ofrecen servicios de personalización para los clientes que lo deseen, en cuyo caso el equipo de la empresa debe trabajar con los comentarios continuos de los clientes para desarrollar soluciones personalizadas. Nuestro nuevo cliente fue desafiado por un sistema ineficiente y buscó OneDesk para eliminar el esfuerzo duplicado involucrado en ejecutar sistemas separados de administración de proyectos y asistencia técnica. Nuestro cliente también esperaba que OneDesk fuera un excelente reemplazo para el antiguo sistema de asistencia técnica en uso.
Como plataforma, OneDesk admite Agile Project Management y Helpdesk, lo que permite a nuestro nuevo cliente administrar proyectos y apoyar a sus clientes dentro de la misma plataforma. La plataforma OneDesk se compone de tres aplicaciones integradas: la aplicación principal, la aplicación del cliente y una aplicación móvil. Mientras que la aplicación principal facilita el aspecto administrativo de la gestión de proyectos y la atención al cliente. La aplicación móvil es como una versión portátil de la aplicación principal, que incluye la mayoría de las funciones de la aplicación principal, como el seguimiento de las asignaciones, la gestión de hojas de tiempo y las discusiones, entre otras. De hecho, garantiza que los equipos de nuestros clientes puedan permanecer conectados al sistema en movimiento. La aplicación móvil está disponible para los sistemas operativos iOS y Android.
La accesibilidad del sistema para los clientes es fundamental para las operaciones de una empresa de software empresarial, y OneDesk permite a los clientes acceder al sistema de varias formas: accediendo al portal del cliente a través de un enlace de invitación enviado a un cliente o mediante el widget del cliente. Si bien ambos métodos logran que el acceso del cliente se realice correctamente, el widget del cliente va un paso más allá con una base de conocimientos. Los clientes pueden acceder al widget a través del sitio web de la empresa de nuestro cliente. Para instalar el widget, nuestro cliente solo necesita pegar un fragmento generado en el sitio web o instalar el complemento del widget en el caso de un sitio web de WordPress.
El widget del cliente está repleto de varias funciones para ayudar a los clientes a mantenerse conectados con nuestro cliente y administrar sus interacciones. La primera característica del widget del cliente es el mensajero, que es esencialmente una herramienta de chat en vivo para que los clientes interactúen con los agentes. En segundo lugar, está el portal donde los clientes pueden ver y administrar los tickets que han enviado a la empresa. Una función de formulario web permite a los clientes crear y enviar nuevos tickets basados en campos predefinidos por el cliente. Por último, está la función de la base de conocimientos de widgets. Esta herramienta permite a nuestros clientes publicar artículos que se consideran útiles para los clientes.
Aunque los clientes pueden enviar tickets a través del formulario web del widget, OneDesk hace posible que los clientes acepten tickets de varias otras formas para mayor comodidad. Una excelente forma de realizar la venta de entradas es el correo electrónico. OneDesk proporciona una dirección personalizada para el cliente. El correo electrónico enviado a la dirección de correo electrónico por los clientes se captura automáticamente en OneDesk como un ticket. Para una experiencia más personalizada, la empresa puede hacer que sus clientes envíen tickets al correo electrónico de soporte de la empresa dentro de la aplicación de tareas.
Para mitigar el desafío de los clientes de administrar la redundancia, los tickets convertidos en tareas se eliminan automáticamente de la aplicación de tickets y se colocan dentro de la misma carpeta en la aplicación de tareas. Dicho esto, toda la información, discusiones y archivos inicialmente en la discusión y el ticket se mantienen dentro de la nueva tarea, y se puede acceder a ellos dentro de la aplicación de tareas. De manera similar a la aplicación de tickets, los mensajes automatizados se pueden enviar a través de la automatización del flujo de trabajo en respuesta a ciertos eventos de tareas. Para mantener a los usuarios y agentes comprometidos, el sistema de notificación por correo electrónico de OneDesk notifica a los usuarios sobre los últimos mensajes recibidos de las discusiones en curso después de unos minutos de retraso.
El panel de tareas es similar al panel de tickets y funciona de la misma manera, excepto por dos nuevas funciones dentro del panel de tareas: Punto ágil y horarios de tareas. Las funciones de programación de tareas permiten a los usuarios configurar mandatos de trabajo y aplicar restricciones. Los horarios de tareas se pueden modificar y OneDesk actualizará automáticamente las restricciones de ajuste para que coincidan con el nuevo mandato, lo que facilita la administración de los horarios. Esto se puede hacer dentro de la vista de árbol, que presenta las tareas en curso en relación con los proyectos respectivos.
OneDesk también proporciona otras vistas, cada una de las cuales ofrece una perspectiva única de las actividades dentro del sistema. La vista plana, por ejemplo, solo muestra la lista de todas las tareas independientemente de la carpeta que las contiene. La vista de Gantt ofrece una representación gráfica de las programaciones diarias, mensuales y anuales. Funciona presentando una vista comparativa del cronograma planificado con el cronograma real en movimiento. La vista de Gantt también indicó brechas y superposiciones en el cronograma, lo que facilita a nuestro cliente el seguimiento y la gestión de la implementación del proyecto con respecto a sus proyecciones iniciales. El tablero de estado es otra vista que muestra el estado de los tickets o tareas agrupándolos en columnas que representan los distintos estados del ciclo de vida. La vista también permite a los usuarios agrupar tareas y tickets utilizando otros criterios como proyecto, asignado y prioridad. Los gerentes pueden vigilar prácticamente todos los aspectos del sistema mediante el panel, que utiliza gráficos intuitivos para representar prioridades, carga de trabajo, personas asignadas, horas trabajadas, tipos de elementos, estados y más. Los usuarios también pueden crear vistas personalizadas, guardarlas e incluso compartirlas con otros usuarios.
Otra característica de gestión de proyectos común a la aplicación de tareas y tickets es la hoja de tiempo. Las hojas de tiempo permiten a los usuarios registrar el tiempo dedicado a las actividades designadas. Esto se puede utilizar iniciando un temporizador en el panel de tareas o tickets. Cuando se detiene el temporizador, el tiempo transcurrido se puede registrar como facturable o no facturable. Alternativamente, los usuarios pueden agregar hojas de tiempo a los tickets o tareas y registrar manualmente las horas trabajadas. Un gerente de proyecto puede ver una lista de todas las hojas de tiempo enviadas por el usuario con notas adjuntas, aprobar o desaprobar la hoja de tiempo enviada e incluso crear informes personalizables exportando las hojas de tiempo.
También es posible realizar informes personalizables para cualquier otra aplicación en la plataforma OneDesk simplemente exportando a cualquier formato de su elección. Los gerentes de proyecto o el administrador también pueden optar por reenviar el informe a cualquiera de las direcciones de correo electrónico de los usuarios registrados en el sistema. Nuestro cliente puede crear organizaciones de clientes y cuentas de usuario para sus clientes dentro de la aplicación principal. También pueden definir los tipos de cuentas de usuario y agregarlas a proyectos en curso si quieren que sigan un proyecto. Los clientes pueden ver los proyectos que están siguiendo y los proyectos creados por otros miembros de la misma organización del cliente. También pueden ver sus tickets y tareas independientemente del acceso a la carpeta en la que los agentes han decidido colocar el elemento. Nuestro cliente puede enviar un enlace de invitación por correo para permitir que los clientes se registren para acceder al portal del cliente.
OneDesk es completamente personalizable. La configuración del administrador permite a nuestro cliente realizar cambios en la interfaz de usuario de OneDesk. Esto les ayuda a alinear la experiencia de usuario de sus clientes con sus objetivos de marca, desde el logotipo de la empresa hasta las horas de trabajo, la zona horaria y el tema del color. Nuestro cliente puede personalizar el sistema como mejor le parezca. OneDesk también garantiza que nuestro cliente pueda enviar correos electrónicos auténticos personalizando las plantillas de correo electrónico a través de encabezados de correo electrónico modificables y firma de correo electrónico.
La integración de la aplicación de terceros con OneDesk es muy sencilla. OneDesk usa zapier para sincronizar con aplicaciones de terceros. La plataforma ya tiene varios cientos de integraciones listas para usar para la mayoría de las aplicaciones empresariales principales, y el sistema permite a los usuarios crear integraciones personalizadas para sistemas internos.