coding screen on laptop
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es una obligación contractual entre un proveedor de servicios y uno de sus clientes. Un SLA puede incluir detalles sobre la calidad, la disponibilidad y las responsabilidades generales cuando las cosas van mal con los servicios prestados. Tanto para los clientes como para los proveedores de servicios, los SLA son cruciales para que ambas partes tengan un terreno común y un lenguaje para las expectativas. Los SLA a menudo están vinculados a contratos, y como los contratos pueden variar de un cliente a otro en sus múltiples dimensiones, puede ser complicado administrarlos. La mayoría de los SLA también tienen un aspecto de sensibilidad temporal, que puede ser difícil de tener en cuenta según la distribución geográfica de la fuerza laboral del proveedor de servicios.

Teniendo en cuenta los SLA, una empresa de software acudió a nosotros con la necesidad de una solución para gestionar su soporte y sus ofertas de servicios profesionales. No querían un software pesado que los obligara a usar diagramas de Gantt para ver y administrar su trabajo, y la facilidad de uso era muy importante para ellos; no querían tener que hacer clic en varias pantallas solo para encontrar un proyecto. . La forma en que su software de gestión de tickets presenta la información es fundamental para ellos e, idealmente, también les gustaría hacer una cierta cantidad de gestión de cambios con el software, para poder realizar un seguimiento de la versión de software que utilizan sus clientes cuando llegan las solicitudes. Como sucede con muchas empresas que ofrecen servicios profesionales, nuestro cliente también quiere que sus ingenieros de soporte registren el tiempo que dedican para saber qué cobrar a sus clientes.

Para solicitudes de servicio y tickets de soporte, OneDesk tiene una aplicación con todas las funciones que se adapta a las necesidades de nuestros clientes sin requerir mucha personalización. Los usuarios crean los tickets en el sistema OneDesk a través de una de estas tres formas: manualmente por los usuarios internos, a través del portal del cliente por los clientes o por correo electrónico. La forma en que se gestiona el trabajo en OneDesk es mediante una jerarquía simple. Para las necesidades de nuestro cliente, los proyectos y los tickets son suficientes para mantener el trabajo organizado sin ofuscación. Nuestro cliente ya trata a cada uno de sus clientes como un proyecto, que encaja muy bien en la estructura de OneDesk. En la aplicación de tickets de OneDesk, la información se puede ver en diferentes niveles. Con el conjunto de vistas predeterminadas, nuestro cliente puede mostrar sus tickets como tarjetas, un árbol jerárquico o incluso en términos de días calendario. También pueden configurar dependencias entre elementos de trabajo para que quede claro cuándo se debe completar un ticket antes de que otro pueda comenzar. Un diagrama de Gantt es otra opción de visualización, pero depende de nuestro cliente decidir qué vista funciona mejor para ellos. Aparte de las opciones predeterminadas, OneDesk también permite la creación de vistas personalizadas basadas en filtros y agrupaciones. Estas vistas personalizadas pueden servir como paneles para mostrar solo las métricas más importantes para nuestro cliente.

La personalización y la flexibilidad son dos de las mayores fortalezas de OneDesk. En términos de gestión de cambios, aunque OneDesk no ofrece necesariamente esto de forma inmediata, en la medida en que nuestro cliente lo necesite, se puede configurar un sistema básico. Nuestro cliente necesita poder rastrear qué versión de software están usando sus clientes y con qué tienen problemas. Al crear un campo personalizado en los tickets de solicitud de servicio llamado “versión”, nuestro cliente puede rastrear qué versión está asociada con la solicitud. Este campo personalizado también puede limitar el tipo de datos que se pueden ingresar para él, lo que facilita que los ingenieros de soporte comiencen a trabajar de inmediato. A medida que nuestro cliente ve la llegada de solicitudes de servicio, es posible que comience a notar patrones en los tipos de solicitudes registradas. Cuando sea el momento adecuado, nuestro cliente puede configurar nuevos tipos de tickets para capturar cada una de las solicitudes de servicio específicas. Esto permite crear diferentes flujos de trabajo para cada tipo de ticket. Una vez que se establecen los flujos de trabajo, nuestro cliente puede incluso crear automatizaciones de flujo de trabajo que activarán y realizarán acciones basadas en un conjunto de criterios. Esto solo simplifica aún más la forma en que administran su trabajo sin requerir mucho trabajo manual.

Al realizar trabajos de servicio y soporte, no es raro que las empresas cobren a sus clientes en función del tiempo dedicado a atender las solicitudes. Nuestro cliente no es una excepción, y les complació saber que OneDesk tiene un seguimiento del tiempo integrado en la aplicación de emisión de boletos. Cuando a un ingeniero de soporte se le asigna un ticket, simplemente puede iniciar un temporizador en OneDesk y detener el temporizador cuando haya terminado su trabajo. A veces, un ingeniero puede olvidarse de configurar el temporizador cuando está inmerso en su trabajo, lo cual es comprensible. OneDesk también ofrece la posibilidad de agregar hojas de tiempo a los tickets, para que los ingenieros puedan actualizar sus tickets después del hecho. Además de esta característica, OneDesk también está disponible como una aplicación móvil, que ofrece la misma funcionalidad para administrar tickets y rastrear el tiempo. Esto hace posible que los ingenieros que se olvidan de registrar su tiempo y luego se alejan de sus estaciones de trabajo puedan seguir registrando su tiempo desde sus teléfonos.

Una de las principales preocupaciones de nuestro cliente es poder mantener y cumplir sus SLA. Idealmente, quieren automatizar acciones y restricciones basadas en SLA, en particular, quieren crear SLA en función de la gravedad de la solicitud de servicio, el tiempo de resolución y el tiempo de respuesta inicial. OneDesk tiene una funcionalidad incorporada en torno a los SLA y la capacidad de hacerlos cumplir. Una vez que nuestro cliente configura sus requisitos de SLA en OneDesk, pueden usar automatizaciones de flujo de trabajo para aplicar estos SLA a los tickets entrantes según su prioridad. Esto asegura la precisión en términos de saber cuándo deben realizarse las respuestas y las acciones en función de la gravedad de la solicitud y cuándo ingresó al sistema. Cuando se va a violar un SLA, también se puede configurar una automatización del flujo de trabajo para notificar a nuestro cliente para que puedan garantizar que se tomen las medidas a tiempo.

Desde las personalizaciones de OneDesk hasta sus automatizaciones, administrar las solicitudes de servicio se vuelve mucho menos complicado. Incluso con una pequeña personalización, nuestro cliente puede hacer que OneDesk haga la mayor parte del trabajo pesado por ellos. Atrás quedaron los días de responsabilidad cuestionable: la combinación de seguimiento del tiempo y cumplimiento de SLA disponible a través de OneDesk garantiza que nuestro cliente se mantenga al tanto de las necesidades de sus clientes. Los usuarios finales y los clientes merecen la mejor calidad de soporte y servicio, que es algo con lo que nuestro cliente está de acuerdo. Al cambiar a OneDesk para administrar las solicitudes entrantes, pueden brindar un servicio oportuno y mantener contentos a sus clientes.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>