Empresas de TI

Para las empresas emergentes que no tienen todos los recursos para contratar su propio equipo de TI interno, tiene sentido subcontratar su gestión de TI. Esta es una opción atractiva porque las empresas pueden permanecer relativamente al margen mientras siguen cosechando los beneficios de tener una gestión de su configuración de TI. Con la subcontratación, existen ganancias potenciales en términos de costo, así como también en el monitoreo fuera del horario laboral y el tiempo de actividad fuera del horario laboral principal de la empresa. Sin embargo, para las empresas subcontratadas, puede resultar complicado organizar todo el trabajo que debe realizarse para todos sus diferentes clientes. Una empresa que ofrece servicios de TI administrados se acercó a nosotros y nos dijo que necesitaban una mejor solución para administrar su trabajo.

Así es como uno de nuestros clientes, una empresa de subcontratación de TI, se beneficia de OneDesk.

Nuestro cliente es una empresa de servicios de TI administrados, lo que significa que supervisa, mantiene y respalda la infraestructura de TI de otras empresas por una tarifa mensual. Sus clientes envían solicitudes de asistencia técnica por correo electrónico para cualquier problema que estén viendo, y nuestro cliente trabaja en ellos hasta el final. Además de los tickets de soporte, nuestro cliente también monitorea los sistemas de sus clientes usando un software que les envía alertas para cualquier cosa que necesite atención. Estos pueden variar desde elementos como la protección antivirus que está desactualizada, las actualizaciones no se instalan o la carga es demasiado alta en un servidor. El soporte y las notificaciones en torno a las escaladas son un trabajo continuo sin un final percibido a la vista. Nuestro cliente también ha identificado que sus clientes también acuden a ellos con proyectos puntuales. Estos proyectos, como la configuración de un nuevo servidor, son temporales, pero normalmente darán lugar a trabajos de soporte en el futuro, lo que subraya el deseo de una herramienta de asistencia técnica sólida. Nuestro cliente necesita poder rastrear todos estos tipos de trabajo, preferiblemente en un solo lugar.

Su primer requisito fue el software de asistencia técnica de TI

El principal requisito que nuestro cliente destacó fue el software de asistencia técnica, que es un área en la que OneDesk se destaca. OneDesk admite hasta diez tipos de tickets diferentes, lo que significa que nuestro cliente puede identificar hasta diez áreas diferentes para las que se registra el trabajo. Cuando los tickets ingresan al sistema, ya sea por correo electrónico o manualmente, contienen cualquier información pertinente incluida por el usuario que registra la solicitud. Estos detalles se configuran como campos y nuestro cliente puede decidir qué campos desea requerir para cada tipo de boleto. Cada tipo de ticket también tiene un flujo de trabajo asociado por el que se mueve a medida que se trabaja. Estos flujos de trabajo también se pueden personalizar para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Por ejemplo, un ticket para actualizar el software antivirus probablemente pasaría por un flujo de trabajo diferente al de una solicitud para corregir actualizaciones fallidas. Cada tipo de boleto también viene con una dirección de correo electrónico OneDesk generada automáticamente que permite que las solicitudes ingresen al sistema directamente a través del correo electrónico. Como nuestro cliente ya envía la mayoría de las solicitudes entrantes a través del correo electrónico, simplemente tiene que configurar el reenvío automático desde sus direcciones de correo electrónico a los equivalentes apropiados de OneDesk.

Necesitaban un portal de cliente integrado

OneDesk también ofrece un portal para clientes que funciona a la perfección con nuestro software de asistencia técnica. Desde el portal del cliente, los clientes pueden registrar tickets de soporte directamente en OneDesk y ver actualizaciones sobre cualquier elemento anterior que hayan registrado. Nuestro cliente puede resumir los datos exactos que los clientes deben ingresar al registrar un boleto para cualquier tipo de boleto, asegurándose de que todos los detalles estén allí antes de que comience el trabajo. Para cada tipo de ticket, se puede configurar un nuevo formulario, de modo que la responsabilidad de decidir qué tipo de solicitud es un ticket recaiga en el solicitante original. El portal también es muy personalizable, lo que permite a nuestro cliente crear la apariencia de sus clientes con su propia marca y logotipos.

La gestión de proyectos integrada significa que no tienen que cambiar de software para realizar su trabajo.

En términos de solicitudes de proyectos puntuales que llegan a nuestro cliente, la herramienta de gestión de proyectos de OneDesk se adapta e incluso supera sus necesidades. Nuestro cliente señaló que la gestión de proyectos no es una de sus principales preocupaciones, pero le gustaría poder que su equipo trabaje tanto en el trabajo del proyecto como en las solicitudes de soporte. Uno de los puntos fuertes de nuestra herramienta de gestión de proyectos es su flexibilidad. El trabajo del proyecto se puede configurar y mostrar de manera muy simple o con todos los detalles que desee nuestro cliente. La gestión de proyectos puede ser tan pesada o ligera como se desee. Los proyectos en OneDesk se dividen en tareas, que son casi idénticas a los tickets que se encuentran en el software de la mesa de ayuda. La similitud de estos conceptos de trabajo hace que sea fácil para el equipo de nuestro cliente dividir su tiempo entre el trabajo del proyecto y los elementos de apoyo. Debido a que todo este trabajo se encuentra en OneDesk, es fácil de administrar y realizar un seguimiento en conjunto.

Un gran beneficio es la capacidad de automatizar gran parte del proceso.

Una característica con la que nuestro cliente ya ha estado jugando es nuestro sistema de ‘automatizaciones de flujo de trabajo’. Cuando los tickets o las tareas pasan de un estado a otro en su flujo de trabajo, las automatizaciones se pueden configurar para realizar ciertas acciones en ellos. En función de los criterios que se cumplan, los tickets se pueden asignar automáticamente a alguien o hacer que se publique un comentario sobre ellos con una actualización que se envía a todos los seguidores. Con la capacidad de configurar una respuesta automática en respuesta a la transición de un ticket, nuestro cliente puede asegurarse de que sus clientes sepan que el trabajo ha comenzado. Esta respuesta automática puede incluso personalizarse para adaptarse a las necesidades de nuestro cliente. En términos de organizar el trabajo del proyecto para los clientes, se puede crear una automatización para mover una tarea a la cartera asociada con un cliente en particular. Estas automatizaciones son poderosas en su flexibilidad, amplitud de funcionalidad y capacidad para reducir los gastos generales de administración de tickets de trabajo.

OneDesk es ideal para empresas de subcontratación de TI

Para las empresas a las que las empresas subcontratan su TI, puede ser un desafío lidiar con todas las solicitudes que llegan de clientes de todo el mundo. La TI cubre una amplia gama de áreas, desde la infraestructura hasta el hardware y cualquier tipo de soporte tecnológico. Para que nuestro cliente capture todo este trabajo, debe poder registrar, ver, administrar y actualizar tanto el trabajo de soporte como el del proyecto. Al usar OneDesk para todas estas tareas y tickets, nuestro cliente puede mantener todo priorizado en un solo lugar. Con automatizaciones y flujos de trabajo personalizables, administrar el trabajo se vuelve trivial para que nuestro cliente pueda concentrarse en satisfacer las necesidades de sus clientes.

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