How a MSP Firm Uses OneDesk for Their Use Cases

La infraestructura y la TI son requisitos básicos para casi todas las empresas, ya que vivimos en un mundo cada vez más distribuido. Para las empresas que están tratando de crecer rápidamente, puede ser difícil intentar contratar personal para tantos otros roles clave, así como construir su propio departamento de TI. Aquí es donde recurrir a un proveedor de servicios gestionados puede cambiar las reglas del juego. Al descargar la infraestructura y las estrategias de TI a otra empresa, esto libera a una empresa para que se concentre en impulsar sus objetivos comerciales. Sin embargo, para estos proveedores, puede resultar complicado realizar un seguimiento de todo el trabajo de sus distintos clientes. Desde diferenciar qué trabajo es para qué cliente hasta garantizar que sus clientes tengan visibilidad de las solicitudes cruciales que han registrado, un cliente se acercó a nosotros con el deseo de atender a sus clientes de manera rápida y completa con un sistema de tickets y herramientas de gestión de proyectos.

Nuestro cliente es un proveedor de servicios gestionados (MSP). Como están prestando servicios profesionales a otras empresas, no tienen mucho trabajo operativo y diario. Sus tareas principales consisten en identificar actualizaciones de infraestructura para los sistemas de sus clientes, definir los requisitos para las solicitudes de los clientes, redactar propuestas y diseños, y hacer el trabajo para implementar o actualizar los sistemas. Los tipos de sistemas para los que nuestro cliente proporciona servicios van desde la red hasta el almacenamiento, la configuración de servidores de correo electrónico e incluso la recuperación de datos. Sin un sistema formal de emisión de tickets actualmente, nuestro cliente necesita una forma de permitir que sus clientes registren tickets, y ellos mismos necesitan una forma de organizar estos tickets, así como los proyectos más grandes que se forman a partir de estas solicitudes.

 

Registro de tickets en OneDesk por correo electrónico y más

Para la necesidad de nuestro cliente de tener un sistema de emisión de boletos, la aplicación de boletos de OneDesk les brinda una amplia gama de características que cubren todos sus requisitos. En particular, nuestro cliente identificó el deseo de recibir solicitudes de correo electrónico y convertirlas en tickets automáticamente. Esto es algo que se puede hacer en OneDesk de forma predeterminada: para cada tipo de ticket, configuramos una dirección de correo electrónico única que tomará todos los correos electrónicos enviados y los registrará automáticamente como tickets. Al tomar el asunto, el cuerpo y el remitente del correo electrónico, OneDesk los traducirá como el título, la descripción y el creador de un ticket. Cualquier correo electrónico de seguimiento en el hilo también se capturará en el ticket como una conversación. Aunque nuestro cliente identificó el correo electrónico como el medio principal por el cual quería que los tickets se registraran en su sistema, OneDesk también ofrece otros dos métodos. La primera es la creación manual, en la que cualquier usuario del equipo de nuestro cliente puede registrar un ticket directamente por sí mismo. El segundo es a través de nuestro portal de clientes. Esto pone el poder en manos de los clientes para registrar tickets directamente en OneDesk, al tiempo que le da a nuestro cliente la capacidad de definir qué información necesitan de sus clientes.

 

Dar visibilidad a los clientes con el portal de clientes

Nuestra aplicación de portal de clientes funciona a la perfección con nuestro software de emisión de boletos y se puede personalizar para que coincida con la marca de nuestro cliente. Basado en el uso de formularios web, nuestro cliente puede especificar qué información necesita de sus clientes para comenzar a trabajar. Dado que nuestro cliente ofrece trabajo para una variedad de servicios, tiene sentido para ellos poner un campo en su formulario web para capturar por adelantado cuál es el tipo de trabajo: redes, almacenamiento, recuperación de datos u otra cosa. El verdadero valor de usar el portal del cliente se obtiene una vez que un cliente registra un ticket. En el portal, pueden ver los tickets que han registrado, ver su estado e incluso iniciar conversaciones sobre ellos con miembros del equipo de nuestro cliente. Esta visibilidad es fundamental para crear una buena relación, y estos permisos incluso se pueden extender a todos en la misma organización. Al permitir esto, un cliente puede ver cualquier otro ticket registrado por sus compañeros de trabajo.

 

Gestionar proyectos y organizar el trabajo por cliente.

Nuestro cliente brinda servicios a múltiples empresas y organizaciones, lo que agrega complejidad al seguimiento y administración de su trabajo. Las solicitudes que provienen de los clientes a menudo se convierten en proyectos más grandes, y nuestro cliente destacó que necesitan una forma de agrupar su trabajo en función del cliente. Junto a nuestra aplicación de tickets, también contamos con una herramienta de gestión de proyectos. La diferencia clave entre las dos aplicaciones es que los proyectos tienen tareas en lugar de tickets para capturar el trabajo. Luego, estas tareas se agrupan en un proyecto y se pueden planificar de acuerdo con estimaciones y cronogramas en varias vistas, como Gantt. Más allá del concepto de proyectos, OneDesk también tiene carpetas y portafolios que identificamos para que nuestro cliente los utilice para organizar y rastrear el trabajo que hacen para cada cliente. Debido a que OneDesk no impone una jerarquía o estructura sobre cómo se rastrea el trabajo, nuestro cliente tiene control total sobre cómo quiere agrupar y dividir su trabajo, ya sea que quiera usar una cartera para representar a un cliente o carpetas para capturar el trabajo del proyecto. y pequeñas solicitudes por separado.

 

Posibilidades de integración para cubrir todos los casos de uso

A menudo, los clientes acuden a nosotros cuando ya están utilizando algún software de gestión de proyectos o emisión de tickets. A medida que el cliente pasa a usar OneDesk, esto generalmente crea una brecha entre el uso de nuestro software y sus herramientas anteriores. Una forma de incorporar su trabajo anterior a OneDesk es a través de integraciones. Integradas en OneDesk, nuestras opciones de importación de datos le permiten a nuestro cliente tomar una hoja de cálculo con información de proyecto, ticket o parte de horas y traerla al sistema OneDesk. Por el contrario, los datos también se pueden exportar fuera de OneDesk, que nuestro cliente identificó como una gran característica para sus necesidades de seguimiento del tiempo. Profundizando un poco más en las integraciones, Zapier se puede utilizar para configurar integraciones personalizadas entre OneDesk y prácticamente cualquier otro servicio en el ecosistema Zapier. Esto abre innumerables posibilidades e incluso se puede utilizar para integrarse con algunos de los casos de uso que nuestro cliente identificó. Cuando el sistema de uno de sus clientes falla, nuestro cliente sabe que recibirá un ticket poco después para resolver el tiempo de inactividad. Aunque OneDesk no ofrece conectividad directa a las herramientas de monitoreo, al configurar una integración de Zapier con los sistemas de sus clientes, se puede registrar un ticket automáticamente para que no se pierda tiempo cuando un sistema crítico se desconecta.

Ya sea que el trabajo sea una solicitud única o un proyecto mucho más grande, OneDesk se destaca por simplificar la administración de tareas y tickets. Con nuestro sistema de venta de entradas con todas las funciones y el portal de clientes integrado, hacemos todo el trabajo pesado para que nuestro cliente pueda concentrarse en brindar el mejor servicio a sus clientes. Cuando los tickets más pequeños se convierten en proyectos más grandes, nuestro software de gestión de proyectos toma el relevo y tiene las herramientas para ayudar a nuestro cliente a comprender la complejidad de su proyecto a través de conceptos adicionales como estimación y diferentes vistas. Estas vistas también se pueden personalizar, según un conjunto de criterios de filtro. Con la capacidad de OneDesk para exportar estas vistas, los informes se pueden compartir para obtener información sobre cualquier aspecto del trabajo. Todo junto, OneDesk es la solución perfecta para un MSP que busca unificar sus soluciones de gestión de proyectos y emisión de tickets.

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