Las organizaciones sin fines de lucro deben ser inteligentes para saber cómo son eficientes con sus fondos. Esto se traduce además en la necesidad de eficiencia en la gestión y el seguimiento del trabajo. Para las organizaciones sin fines de lucro que han existido durante algún tiempo, tiende a haber muchos flujos de trabajo viejos y cansados que no utilizan el software más eficaz para realizar esta gestión. Este es especialmente el caso de los equipos o departamentos de estas organizaciones sin fines de lucro que manejan las solicitudes de soporte y mantenimiento de sus colegas, así como de los usuarios externos. Puede resultar complicado tratar de gestionar estas solicitudes junto con esfuerzos de mejora a más largo plazo. Recientemente, una organización sin fines de lucro se acercó a nosotros en busca de una solución para recolectar boletos que funcionara de la mano con la administración del proyecto.
Nuestro cliente es parte de una organización sin fines de lucro que supervisa 35,000 clubes y 1.2 millones de miembros en todo el mundo. Como departamento de Servicios de Datos, nuestro cliente se encarga de manejar diversas tareas de administración y relacionadas con los datos. Estos pueden variar desde actualizar la información de inicio de sesión de la cuenta en línea, recuperar el historial de membresía, procesar datos para otros departamentos y proyectos internos para acelerar el trabajo dentro de la organización. Además de sus miembros, también necesitan ayudar a sus donantes y compañeros de trabajo en otros departamentos. Calculan que la mitad de sus solicitudes de trabajo son internas y la otra mitad externas. Para las solicitudes externas, estas llegan a través de diferentes canales que varían en su forma libre. Principalmente, una bandeja de entrada de correo electrónico compartida ha sido donde las solicitudes han ingresado a su sistema. Debido a que existe una gran variedad de tipos de solicitudes de trabajo, nuestro cliente debe poder realizar un seguimiento del trabajo del proyecto y de los tickets de soporte en el mismo software.
En términos de garantizar que el proyecto y el trabajo de soporte se rastreen en el mismo sistema, OneDesk lo proporciona de forma predeterminada. La suite OneDesk incluye dos aplicaciones que funcionan en armonía entre sí: tickets y tareas. Estos dos paradigmas funcionan de manera similar entre sí al servir como los elementos de trabajo principales que separan el trabajo de proyecto (tareas) y de soporte (tickets). Más allá de los tickets de trabajo y las tareas, OneDesk tiene un concepto de proyectos y carteras. Junto con los tickets y las tareas, forman una jerarquía que facilita la agrupación y la organización del trabajo. Por ejemplo, si hay un departamento o club en particular que registra muchas solicitudes de apoyo, podría tener sentido configurar un proyecto para las entradas de este departamento o club. Para los casos en los que las solicitudes de soporte son bastante complicadas y se extienden más allá de una simple única vez, nuestro cliente identificó que podría tener más sentido tratar el ticket como un trabajo de proyecto. En OneDesk, un ticket se puede convertir fácilmente en una tarea, manteniendo toda la información detallada en él.
Como parte de las conversaciones iniciales con nuestro cliente, quedó claro que la forma en que se registraron los tickets en su sistema existente ha generado algunas frustraciones. Aunque les ha gustado tener diferentes opciones, su flujo de trabajo de correo electrónico ha requerido una gran cantidad de trabajo manual para su mantenimiento y, a veces, las solicitudes se han desenfocado en el contenido debido a la naturaleza de texto libre de la entrada. Con OneDesk, nuestro cliente puede mantener múltiples canales diferentes mediante los cuales se pueden registrar las solicitudes, pero su flujo de trabajo de correo electrónico se simplifica y con nuestro portal de clientes, las solicitudes deben ingresarse a través de un formulario web con entradas establecidas. De forma predeterminada, a cada tipo de ticket en OneDesk se le genera una dirección de correo electrónico. Todos los correos electrónicos enviados a esta dirección se registran automáticamente en el sistema OneDesk como el tipo de ticket correspondiente, siendo el cuerpo del correo electrónico la descripción. El remitente original del correo electrónico también se incluye como seguidor en el ticket para que nuestro cliente pueda mantener su parte de las comunicaciones dentro de la aplicación OneDesk, sabiendo que cualquier respuesta no privada se enviará por correo electrónico al solicitante.
Otra forma en que las solicitudes pueden ingresar al sistema OneDesk es a través del portal del cliente. Para cada tipo de ticket, se puede configurar un formulario para requerir toda la información necesaria de un usuario para que el elemento de trabajo eventual registrado tenga suficientes detalles para trabajar en él lo antes posible. Las entradas en estos formularios se pueden personalizar para adaptarse al tipo de entrada esperada. Esto obliga a los usuarios a ser exactos sobre lo que están detallando. Esta es una gran solución para simplificar y estandarizar las solicitudes entrantes de partes internas y externas. Donde el proceso se vuelve aún más ágil es con el uso de automatizaciones de flujo de trabajo. Esta función es poderosa y se puede utilizar para automatizar completamente la forma en que se clasifican las solicitudes entrantes. Según un conjunto de criterios, se puede activar una acción. Esta acción puede variar desde que un bot notifique a una parte interesada externa que se ha recibido su solicitud hasta la transición de un ticket a un estado diferente. Al ser inteligente con los criterios de configuración, es posible mover tickets o tareas a los proyectos apropiados según la dirección de correo electrónico del usuario. Las automatizaciones del flujo de trabajo son una forma sencilla y fácil de hacer que la gestión del trabajo sea más eficiente.
Debido a que nuestro cliente está distribuido globalmente, es fundamental para ellos poder colaborar en la gestión de su trabajo. En cada elemento de trabajo, ya sea ticket o tarea, tenemos una función llamada Conversaciones, que es un sistema de comentarios en el que nuestro cliente puede dejar notas sobre el trabajo para los miembros de su equipo o incluso para las partes interesadas externas. Una característica que nuestro cliente quiere ver con nuestras conversaciones es la capacidad de etiquetar a un usuario específico en su comentario. Aunque esta no es una función compatible actualmente, el etiquetado saldrá en uno de nuestros próximos lanzamientos. Esto hará que sea más fácil dirigir las comunicaciones a las personas adecuadas. Mientras tanto, cualquiera que sea seguidor de un ticket recibe notificaciones de nuevas conversaciones y, si la comunicación es pública, incluso se enviará a partes interesadas externas que no tienen una cuenta de OneDesk.
Para nuestro cliente, estaba claro al principio de su discurso con nosotros que OneDesk les brinda todo lo que necesitan para la gestión de tickets y proyectos. De hecho, OneDesk incluso cubre todo lo intermedio. Con la capacidad de definir distintos tipos de tickets y solicitudes de campo a través de diferentes canales, OneDesk mantiene las libertades anteriores que tenía con su configuración anterior, al tiempo que ofrece una serie de modernizaciones que solo les permiten trabajar de manera más eficiente. Las automatizaciones del flujo de trabajo y una jerarquía sencilla para organizar el trabajo, ya sean tickets o tareas, permiten a OneDesk hacer la mayor parte del trabajo para nuestro cliente. Esto les permite concentrarse en servir a sus clubes y socios de todo el mundo con el cuidado y la atención que merecen.