Flujo de soporte y colaboración
Contenido de la guía del Help Desk:
Ahora que ya conoces los conceptos básicos y has conectado algunos canales, aprendamos a gestionar tickets y colaborar con tu equipo.
Recepción de entradas
Si recibes un chat o un ticket, oirás un sonido. Si alguien te asigna un ticket, también recibirás notificaciones. OneDesk ofrece notificaciones en la aplicación, por correo electrónico y push.
Más información: Notificaciones de usuario
Decidir en qué trabajar
Una vez que los tickets llegan a su OneDesk, debe abordar aquellos con mayor prioridad. Puede obtener actualizaciones en tiempo real y realizar gran parte del trabajo directamente desde su panel de usuario (el icono de la casa en la barra lateral). Utilice widgets como “Tickets sin resolver”, “Mensajes sin leer” y “Resumen de tickets” para localizar y priorizar el trabajo conforme llega.
Como administrador o gerente, pruebe el panel de control predefinido “Help Desk Manager”. De forma predeterminada, este panel mostrará los tickets sin asignar y sin resolver de todos los miembros del equipo.
Más: Panel de usuario
También puedes obtener más detalles con la app Tickets. Aquí puedes usar filtros y vistas para analizar tus tickets con más detalle. Prueba a filtrar por fecha, estado, prioridad o persona asignada.
Trabajando en tickets
Abra un ticket desde su panel o la cuadrícula de tickets para ver el panel de detalles. Además de la cuadrícula y el panel, el panel de detalles será su punto de partida.
Pase el cursor sobre los números en la imagen para obtener más información sobre las partes del panel de detalles de su ticket.
Consejo: Mientras esté en la cuadrícula, vaya a Herramientas> Panel de detalles del muelle. Esto permite ver más información sobre los tickets mientras navegas por la cuadrícula.
Esta burbuja indica el estado del ticket.
El estado se puede cambiar manualmente o mediante automatización.
La automatización predeterminada actualiza el estado en función de las nuevas respuestas del agente o del cliente.
Puedes ver quién está asignado al ticket aquí.
Haga clic en asignar para cambiar quién es responsable del ticket.
Haga clic en “Iniciar trabajo” para ejecutar el temporizador.
Registre el tiempo para realizar un seguimiento de las horas facturables o monitorear el rendimiento del equipo.
Actualice la descripción del ticket o adjunte archivos.
'Muestra de cliente' es el solicitante de este ticket.
Los solicitantes o seguidores recibirán nuevos mensajes sobre este ticket.
Enviar un nuevo mensaje sobre este ticket.
Esta conversación está marcada como 'Respuesta del cliente', lo que significa que el mensaje se enviará a cualquier cliente solicitante o seguidor en el ticket.
'Crear una nueva conversación'
También puedes tener una 'conversación interna' en el mismo ticket.
Los mensajes internos sólo se envían a los usuarios, nunca a los clientes.
Cambie entre otras pestañas para ver este ticket:
Hojas de horas, actividades, subtareas.