En la actualidad, incluso las instituciones más pequeñas necesitan alguna forma de realizar un seguimiento de su trabajo, ya sean proyectos o solicitudes de apoyo. En el corazón de cada colegio o universidad se encuentra el departamento de administración, que termina sirviendo como el primer punto de contacto en muchos casos, incluso si el problema debe dirigirse a otra parte. Esto puede dificultar el avance de los proyectos mientras se gira constantemente hacia las solicitudes de triaje que llegan. Para una universidad pequeña, una fuerza laboral que ya es pequeña podría verse aún más reducida. El primer paso para aliviar ese dolor es comenzar a rastrear el trabajo. Sabiendo que OneDesk tiene la capacidad para hacer precisamente eso, un cliente se acercó a nosotros en busca de una solución.

Nuestro cliente es una pequeña universidad a la que asisten alrededor de 700 estudiantes. Actualmente, la administración de la universidad no está utilizando ningún software de gestión de proyectos y no tiene forma de clasificar los proyectos en este momento. Además de los proyectos en los que trabaja la universidad, la administración también atiende solicitudes de diferentes departamentos que a menudo deben ser redirigidas al equipo apropiado. Idealmente, a nuestro cliente le gustaría un servicio de asistencia técnica para gestionar estas solicitudes, que se integra bien con la gestión de proyectos.

OneDesk es conocido por su servicio de asistencia técnica y software de gestión de proyectos, que funcionan a la perfección en conjunto. En particular, para el servicio de asistencia técnica, nuestro cliente identificó la necesidad de poder enviar fácilmente las solicitudes entrantes a las personas adecuadas. El proceso de clasificación de una solicitud o pregunta puede llevar mucho tiempo, incluso si existe un criterio conocido que alguien puede verificar rápidamente. OneDesk agiliza este proceso con la capacidad de asignar tickets automáticamente a equipos o personas particulares. Al definir tipos de tickets personalizados, nuestro cliente puede indicar qué tipo de solicitud es cualquier ticket. Llevando esto un paso más allá, se puede configurar una automatización del flujo de trabajo para asignar un ticket a un departamento específico o conjunto de personas según el tipo.

Aunque nuestro cliente estaba interesado en el producto del servicio de asistencia técnica de OneDesk, teníamos claro que nuestro cliente estaba preocupado acerca de cómo se registrarían los tickets en el sistema. Nuestro portal de clientes es una forma en que nuestro cliente puede controlar cómo los tickets ingresan a su servicio de asistencia. Al crear y presentar formularios para la creación de cualquier solicitud entrante, nuestro cliente puede especificar qué datos deben ser parte de la solicitud, e incluso pueden adaptarlos según el tipo de solicitud específico. Por ejemplo, si nuestro cliente quiere saber a qué facultad se refiere una solicitud, puede crear un menú desplegable en el formulario con todas las facultades enumeradas. Esto limita lo que el usuario puede ingresar y asegura la claridad. A nuestro cliente le encanta que nuestro portal de clientes sea configurable. Desde el esquema de color, hasta el título, hasta las entradas del formulario, lo dejamos abierto para que nuestro cliente tenga la libertad de hacerlo suyo.

Para realizar un seguimiento del trabajo del proyecto, OneDesk tiene una herramienta de gestión de proyectos independiente. Al igual que el concepto de tickets del servicio de asistencia técnica, nuestro software de gestión de proyectos se centra en las tareas. Estas tareas están destinadas a capturar el trabajo que debe planificarse, y con las diferentes vistas que ofrecemos, nuestro cliente puede ver y definir las dependencias entre las tareas, así como cuándo se completará el trabajo. Las tareas en OneDesk también tienen un aspecto de seguimiento del tiempo. Esto se puede hacer importando una hoja de tiempo o usando nuestro temporizador de tareas incorporado. Nuestro cliente ve el beneficio del seguimiento del tiempo, ya que los tiempos registrados se pueden utilizar para proporcionar una base para la planificación: ¿se está asignando suficiente tiempo al trabajo que debe realizarse? ¿Existe una desconexión entre lo que el equipo está planeando y la ejecución real? Junto con la capacidad de importar hojas de tiempo, el seguimiento del tiempo se convierte en una herramienta poderosa para ayudar a nuestro cliente a encontrar formas de mejorar sus procesos.

A veces, las mejoras no se pueden descubrir hasta que el equipo ya está trabajando en una tarea o ticket. Para aquellos casos en los que el trabajo de tickets comienza a expandirse hacia el territorio del proyecto, nuestro cliente tiene la capacidad de convertir tareas en tickets y viceversa. Puede resultar complicado discernir desde el principio de un proyecto qué trabajo realmente necesita planificación, una realidad que nuestro cliente ha experimentado en el pasado. Debido a que nuestro software de administración de proyectos y asistencia técnica se integran entre sí de inmediato, es simple convertir elementos de trabajo entre estas dos herramientas cuando es necesario hacerlo, sin perder ninguno de los detalles.

OneDesk utiliza una jerarquía simple para organizar el trabajo. Los elementos de trabajo, ya sean tickets o tareas, se registran en un proyecto y, desde allí, los proyectos se pueden colocar en carpetas que, finalmente, se encuentran en carteras. Esta jerarquía permite a nuestro cliente dividir el trabajo de diferentes formas. La vista de árbol de OneDesk también permite una fácil gestión de arrastrar y soltar de estos niveles. Fácil e intuitivo, nuestro cliente puede realizar operaciones masivas sin tener que hacer clic en cada proyecto o elemento de trabajo para definir dónde se encuentra en la jerarquía. Además de la vista de árbol, también tenemos vistas basadas en el estado, donde se ubican los tickets en el calendario, y métricas generales descritas en un tablero. Todas estas vistas admiten el movimiento de arrastrar y soltar, por lo que sea cual sea la vista, la gestión del trabajo se puede realizar de forma rápida y eficiente.

Lo que distingue a OneDesk de sus competidores es lo fácil que es trabajar con él. Ya sea que el trabajo sea proyectos a largo plazo o solicitudes únicas, OneDesk se encarga de todos. Con una interfaz que es fácil de usar, nuestro cliente descubrió que OneDesk alcanzó todas las marcas con la rapidez con la que podían comenzar a administrar su trabajo desde el primer momento. Además de los tipos de tickets personalizados, estados y flujos de trabajo, nuestras automatizaciones de flujo de trabajo solo aumentan la eficiencia de nuestro cliente. Al configurar automatizaciones para manejar cambios menores, nuestro cliente se libera para dedicar más tiempo a brindar a sus usuarios un servicio de primer nivel. Junto con el portal del cliente totalmente personalizable, OneDesk proporciona una solución completa para nuestro cliente que los pone en control de cada situación.

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