Reciba correos electrónicos como tickets desde una o varias bandejas de entrada, de modo que varios agentes puedan responder a los clientes desde una aplicación central en colaboración.
Tabla de contenido
- El flujo de correo electrónico: descripción general
- Crear entradas desde el correo electrónico:
- Canales de correo saliente
- Uso de canales/colas entrantes para enrutamiento y organización
- Prevención de bucles de correo electrónico
Cómo funciona el flujo de correo electrónico
En resumen, el flujo de correo electrónico funciona de la siguiente manera:
Conecte o reenvíe automáticamente su bandeja de entrada de soporte a OneDesk. Sus clientes pueden enviar un correo electrónico a su dirección de correo electrónico de soporte. Cuando eso sucede, se crea un ticket en OneDesk automáticamente con toda la información capturada. La línea de asunto del correo electrónico es el título del ticket. El cuerpo del correo electrónico es la descripción del ticket. Los archivos adjuntos están incluidos. Y el nombre y el correo electrónico del cliente se guardan y vinculan al ticket. Puede responder al cliente directamente en OneDesk y esas respuestas se envían a la bandeja de entrada de su cliente. Asimismo, su cliente puede enviar respuestas desde su propia bandeja de entrada y estas respuestas llegan a su cuenta de OneDesk.
Hay dos métodos que puede usar para comenzar a recibir correos electrónicos en OneDesk desde su bandeja de entrada:
- Con conexión directa desde una cuenta de Office 365 o Google
- Con correo electrónico de reenvío automático a OneDesk desde cualquier proveedor de correo electrónico.
Cómo crear tickets desde el correo electrónico
Si usa Office 365:
Opción 1: conecte su correo electrónico de soporte de O365 directamente a través de OAuth (recomendado)
Si el proveedor de correo electrónico para su bandeja de entrada de soporte es O365, puede optar por conectarse directamente a OneDesk a través de OAuth. Conectarse con este método configurará los canales entrantes y salientes, le permitirá recibir rápidamente correos electrónicos como tickets en OneDesk y responder desde OneDesk usando la misma cuenta de correo electrónico.
Para O365, OAuth es el método recomendado, ya que es el más sencillo de configurar.
Nota: la conexión OAuth solo funciona con cuentas de Office 365. Consulte a continuación para usar Outlook u otro proveedor.
Para conectar una cuenta O365 a través de OAuth:
- Ir a Administrador –> Correos electrónicos –> Ajustes
- Haga clic en Iniciar sesión con Office 365
- Asegúrese de que SMTP AUTH esté habilitado en su bandeja de entrada. Vea las instrucciones.
- Inicie sesión en su cuenta de correo electrónico de soporte de O365. Nota: No utilice su usuario/correo electrónico personal aquí. Debe conectar una dirección de soporte/empresa, por ejemplo, support@mycompany.
Sus canales entrantes y salientes ahora estarán configurados y podrá comenzar a administrar su flujo de tickets.
Opción 2: configurar una regla de reenvío automático desde O365/Outlook a OneDesk
Puede configurar el reenvío automático desde su cuenta de Outlook u O365 a un correo electrónico de creación de OneDesk. Configura la regla de reenvío automático en su cuenta de O365/Outlook y, una vez hecho esto, los correos electrónicos se reciben automáticamente como tickets en OneDesk.
Utilice el reenvío automático si no puede o no quiere conectarse a través de OAuth.
Consulte: Reenvío automático mediante Outlook/O365 para obtener un tutorial completo.
(Los correos electrónicos salientes se enviarán de manera predeterminada a través de los servidores de OneDesk, pero puede configurar un SMTP personalizado u otra cuenta saliente en la configuración de su correo electrónico saliente . Asegúrese de agregar también su bandeja de entrada de soporte a la lista ‘Filtrar correo electrónico saliente’ que se encuentra en la configuración de su correo electrónico, o se producirá un bucle de correo electrónico. Ver detalles a continuación ).
Si utiliza Gmail/Google Workspace:
Opción 1: conectarse directamente desde Gmail con una contraseña de aplicación (recomendado)
Si el proveedor de correo electrónico para su bandeja de entrada de soporte es una cuenta de Gmail/Workspace, puede optar por conectarse directamente a OneDesk a través de una contraseña de aplicación de Google. Conectarse con este método configurará los canales entrantes y salientes, lo que le permitirá recibir rápidamente correos electrónicos como tickets en OneDesk y responder en OneDesk a través de la misma cuenta.
Para los usuarios de Gmail, este es el método recomendado, ya que es el más fácil de configurar.
Para conectar una cuenta de Gmail/Workspace a través de la contraseña de la aplicación:
- Ir a Administrador –> Correos electrónicos –> Ajustes
- Haz clic en Iniciar sesión con Gmail
- Cree una contraseña de aplicación de Gmail en su cuenta de soporte. Nota: Debe tener 2FA activado en su cuenta de soporte para usar una contraseña de aplicación. Consulte Crear contraseña de aplicación de Gmail para obtener instrucciones/información detalladas sobre cómo crear una contraseña de aplicación.
- Ingrese su dirección de soporte y la contraseña de la aplicación en la ventana. Nota: No utilice su usuario/correo electrónico personal aquí. Debe conectar una dirección de soporte/empresa, por ejemplo, support@mycompany.
Sus canales entrantes y salientes ahora deben estar configurados y puede comenzar a administrar su flujo de boletos.
Opción 2: configure una regla de reenvío automático de Gmail a OneDesk
Puede configurar el reenvío automático desde la cuenta de Gmail/Workspace de su soporte a un correo electrónico de creación de OneDesk. Configura la regla de reenvío automático en su cuenta de soporte de Google y, una vez hecho esto, los correos electrónicos se reciben automáticamente como tickets en OneDesk.
Utilice este método si no desea o no puede conectar su bandeja de entrada de soporte a través del método de contraseña de la aplicación.
Ver: Reenvío automático usando Gmail para un tutorial completo.
(Los correos electrónicos salientes se enviarán de forma predeterminada a través de los servidores de OneDesk, pero puede configurar un SMTP personalizado u otra cuenta saliente en la configuración de su correo electrónico saliente. Asegúrese de agregar también su bandeja de entrada de soporte a la lista ‘Filtrar correo electrónico saliente’ que se encuentra en la configuración de su correo electrónico, o se producirá un bucle de correo electrónico. Ver detalles a continuación ).
Si utiliza otro proveedor de correo electrónico:
Reenvío automático desde el proveedor de su correo electrónico de soporte
Si no usa Google u O365, puede crear tickets en su cuenta de OneDesk desde su bandeja de entrada de soporte usando el método de reenvío automático. Simplemente cree una regla de reenvío automático en su cuenta de correo electrónico de soporte a un correo electrónico de creación de OneDesk. Su correo electrónico de creación se encuentra en Administración –> Entradas –> en la columna Correo electrónico de creación . Una vez que se configura la regla desde su cuenta de soporte, los correos electrónicos se reciben automáticamente como tickets en OneDesk.
Consulte a su proveedor de correo electrónico si necesita instrucciones sobre cómo reenviar automáticamente. Aquí hay algunas instrucciones de proveedores comunes.
(Los correos electrónicos salientes se enviarán de forma predeterminada a través de los servidores de OneDesk, pero puede configurar un SMTP personalizado u otra cuenta saliente en la configuración de su correo electrónico saliente. Asegúrese de agregar también su bandeja de entrada de soporte a la lista ‘Filtrar correo electrónico saliente’ que se encuentra en su configuración de correo electrónico, o se producirá un bucle de correo electrónico. Consulte los detalles a continuación).
Correos electrónicos salientes
¿Qué correo electrónico ven los clientes en su bandeja de entrada?
Si está conectado directamente a través de Google u O365, su correo electrónico saliente se conectará al mismo tiempo. Por lo tanto, los correos electrónicos salientes se enviarán desde el mismo canal. Los clientes verán su propia dirección de O365/Google.
Si su canal entrante es a través del reenvío automático, el servidor saliente predeterminado serán los servidores de correo electrónico de OneDesk. Los clientes verán la dirección ‘De’ tal como está configurada en Administrador –> Correos electrónicos –> Ajustes –> Servidores de correo electrónico salientes . (Recomendamos poner la dirección de su bandeja de entrada de soporte aquí. Es posible que ya se haya agregado si lo configuró a través del ‘Asistente de inicio’).
Ya sea que utilice la conexión directa o el reenvío automático, puede agregar canales salientes adicionales y configurar desde qué canal saliente se envían sus correos electrónicos.
(Para configurar los colores de fondo, la firma, etc., consulte: Apariencia del correo electrónico ).
Conexión de canales salientes adicionales
Puede vincular varios canales salientes. Puedes usar:
- Servidores de correo electrónico de OneDesk
- Una cuenta de Office 365 a través de OAuth
- Una cuenta de Gmail/Workspace a través de la contraseña de la aplicación
- Un servidor SMTP personalizado
Agregue un canal saliente adicional yendo a: Administración –> Correos electrónicos –> Ajustes –> Agregar correo electrónico saliente
Conectar una cuenta de O365 o Google funciona igual que agregar un canal entrante. Conéctese a través de OAuth (O365) o con una contraseña de aplicación (Google), consulte la guía anterior en Agregar canales entrantes para obtener sugerencias.
Para conectar un SMTP personalizado, consulte la guía: Agregar SMTP saliente personalizado
Elegir qué canal de correo electrónico saliente envía correos electrónicos
Cuando tiene más de un canal saliente conectado, puede elegir cuál usar. Cada canal entrante se puede asignar a un canal saliente conectado.
Ir a Administración –> Correos electrónicos –> Ajustes –> Correo electrónico entrante/colas
En la columna ‘Responder vía’, puede asignar un canal de canal entrante a un canal saliente usando el menú desplegable. Cuando un agente envía una respuesta desde un ticket creado desde el canal entrante, utilizará el canal saliente elegido para responder.
Por ejemplo, un cliente envía un correo electrónico a support@xyz.com. Esto crea un ticket usando el canal support@xyz.com. Si el mapeo saliente está configurado para ser una dirección diferente, por ejemplo, IT@abc.com, el cliente recibirá una respuesta a su ticket de IT@abc.com, a pesar de haber enviado un correo electrónico a support@xyz.com. Esta es una configuración poco común y la mayoría de las empresas probablemente preferirán usar el mismo canal saliente que su canal entrante.
Uso de colas de correo electrónico
Es posible que haya notado en sus canales entrantes / colas la capacidad de darles un nombre y un color. Esta característica se debe a que puede utilizar colas de correo electrónico para rastrear, monitorear y enrutar automáticamente sus boletos.
Consulte: Colas de correo electrónico para obtener detalles completos
Evitar bucles de correo electrónico
Un bucle de correo electrónico es un problema que puede ocurrir cuando se envía una notificación a su correo electrónico de soporte, lo que resulta en la creación de un ticket. Ese ticket luego crea una nueva notificación y este ciclo continúa. Para evitar este problema, asegúrese de agregar su bandeja de entrada de soporte a la lista de bloqueo ‘Filtrar correo electrónico saliente’, que se encuentra en Administración –> Correos electrónicos –> Ajustes . (Si pasó por el ‘Asistente de inicio’ o se conectó usando la conexión directa de Gmail/O365, su dirección de correo electrónico de soporte debe agregarse a esta lista automáticamente).
Para obtener más información sobre los bucles de correo electrónico, o si se produce un bucle de correo electrónico en su cuenta, consulte el artículo: Prevención de bucles de correo electrónico.