Colaboración con el servicio de asistencia: trabaje en los tickets para brindar una atención al cliente óptima
Nunca subestimes la importancia de la colaboración
La colaboración es importante en muchas actividades. Es mucho más probable que un grupo de personas desarrolle una solución eficaz a un problema que un individuo. Un grupo generalmente representa una mayor amplitud de experiencia, un mayor número de perspectivas o formas de ver un tema y un mayor número de ideas que un individuo. Y un esfuerzo colaborativo generalmente da como resultado soluciones más creativas que los esfuerzos de un individuo si el equipo está construido y funciona correctamente. Pero, ¿cómo la colaboración de la mesa de ayuda ofrece un soporte óptimo al cliente?
¡Mantenga al equipo involucrado!
¿Con quién o con qué trabaja el personal del servicio de asistencia? Como mínimo, los técnicos tienen un conjunto de computadoras portátiles o pantallas de computadora, generalmente listas de verificación y procedimientos de solución de problemas para responder al problema típico del usuario. Pero, ¿es este el mejor uso de los recursos del servicio de asistencia técnica de la empresa? No. Las listas de verificación y los procedimientos a menudo no pueden proporcionar la información detallada necesaria para abordar las necesidades del cliente. Es más probable que un enfoque colaborativo aborde esos problemas. Por supuesto, eso plantea la pregunta: ¿quién debería estar disponible para los esfuerzos de colaboración? ¿Existe un conjunto estándar de personal que debería estar en un equipo de asistencia técnica?
Obtenga experiencia de todo el equipo
Un equipo de asistencia técnica eficaz debe estar formado por el técnico que ayuda al cliente, las personas que diseñaron y desarrollaron el software, la gestión de la configuración y, en ocasiones, el cliente que recibe soporte. La mayoría de estas personas normalmente no están asociadas con las operaciones del servicio de asistencia técnica. Por supuesto, estar incluido en un equipo de asistencia técnica significa que el técnico de asistencia técnica puede esperar un fácil acceso a estas personas.
¿Qué tan serio es el problema? ¿Quién mejor para preguntar que el cliente? ¿Es el problema una cuestión de error del usuario o defectos del software? ¿O el sistema no está diseñado para hacer lo que quiere el cliente? Los desarrolladores del sistema son los más capacitados para discutir esto con el técnico del servicio de asistencia.
Si es simplemente la forma en que opera el sistema, ¿hay planes para modificar el software para satisfacer la necesidad ahora claramente definida? O, de hecho, ¿cuál es la fecha de implementación planificada para la nueva versión que aborda ese mismo problema? La gestión de proyectos puede tener la respuesta. En algunos casos, la gestión de la configuración puede resultar especialmente útil.
Cuando los miembros adecuados del equipo pueden comunicarse rápida y eficazmente, se satisfacen las necesidades del cliente de forma rápida y eficaz. Los miembros del equipo adecuados brindan un servicio excepcional y recopilan información para mejorar el sistema compatible.
Onedesk le permite colaborar con sus equipos, usuarios y clientes
OneDesk proporciona lo que necesita para una colaboración eficaz con el servicio de asistencia: comunicaciones flexibles y precisas. Proporciona una perfecta integración de correo electrónico entre todos los miembros del equipo de colaboración. Y presenta un único punto de contacto para el usuario. El técnico puede obtener información detallada. El cliente trabaja con un único interlocutor. La información que sale es el resultado de que los miembros del equipo se enfrentan a un problema. Y aunque es posible que el cliente no obtenga la respuesta que desea, el cliente sabrá por qué no puede obtenerla … todavía.
Para obtener más información sobre nuestro software y sus funciones, consulte nuestro sitio web o reserva un manifestación ¡con nosotros para una sesión individual!
Crédito de la foto: “Tecnologías conectadas” / Fotos de Blue Coat / CC BY