Glosario de Help Desk y gestión de proyectos de OneDesk
¿Quiere aprender más sobre el mundo de la mesa de ayuda y el software de gestión de proyectos? Aquí hay una referencia de conceptos y terminología útiles para comenzar.
Real frente a planificado
Los términos 'real' y 'planificado' se utilizan en la gestión de proyectos. Los términos se utilizan normalmente en referencia al tiempo o al costo, por ejemplo, horas reales frente a horas planificadas. 'Actuales' se refiere a la cantidad real (de horas o costo) gastada en el proyecto/tarea, mientras que 'planificado' es la cantidad estimada asignada para completar la tarea o proyecto. Los importes reales y planificados son métricas útiles para planificar y realizar un seguimiento del progreso de tareas o proyectos. En particular, monitorear e interpretar la variación entre lo planificado y lo real es importante para una gestión de proyectos exitosa.
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Administrador
Un administrador (o admin) es un usuario con un alto nivel de permisos, por lo general, alguien con un rol gerencial. Los usuarios de nivel de administrador tienen acceso a todas las aplicaciones, así como a algunas funciones de alto nivel. Por ejemplo, los administradores tienen la capacidad de definir permisos para usuarios que no son administradores, unirse a proyectos sin solicitar permiso y compartir vistas de trabajo en toda su organización.
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Agente
Puntos ágiles
Un punto ágil es una medida estimada del esfuerzo requerido para completar una tarea. A una tarea se le puede dar un valor en puntos para demostrar el nivel de dificultad de la tarea. A los proyectos generalmente se les da una capacidad de punto ágil, luego se agregan tareas hasta que se alcanza esa capacidad.
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API
Una API o interfaz de programación de aplicaciones, es una conexión entre dos programas, lo que les permite comunicarse. Los desarrolladores pueden hacer uso de las API para conectar y sincronizar datos entre aplicaciones.
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Registro de auditoría
Un registro de auditoría es una lista de actividades y cambios realizados en su cuenta. Se puede usar un registro de auditoría para rastrear y monitorear los cambios de los usuarios, las automatizaciones y los clientes. En su cuenta de OneDesk, el registro de auditoría se encuentra en la pestaña Actividades de su portal de análisis.
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Triaje automático
La clasificación automática es el proceso de asignación o enrutamiento automático de tickets al equipo, agente o proyecto adecuado. La clasificación automática se realiza a través de herramientas de automatización de flujos de trabajo en OneDesk.
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Reserva
Backlog se refiere a los tickets no resueltos. Los análisis pueden ayudarlo a realizar un seguimiento del rendimiento y la acumulación de soporte.
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Respuesta enlatada
También conocidas como respuestas guardadas, las respuestas enlatadas son mensajes reutilizables disponibles para todos los usuarios. Las respuestas guardadas permiten a los usuarios ahorrar tiempo en solicitudes frecuentes al insertar la respuesta adecuada con solo hacer clic en un botón. Las respuestas guardadas suelen incluir propiedades dinámicas.
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bot conversacional
Un chatbot es una herramienta que se utiliza para responder automáticamente a tus clientes en función de las condiciones que hayas establecido. Por ejemplo, puede configurar su bot para notificar inmediatamente a su cliente que se ha recibido su solicitud. Un bot es útil para mantener informados a los clientes sin mucho esfuerzo por parte de sus agentes.
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Aplicación orientada al cliente
Las aplicaciones orientadas al cliente son herramientas que sus clientes pueden usar para comunicarse e interactuar con su negocio. Las aplicaciones orientadas al cliente incluyen: un portal de clientes, chat en vivo, base de conocimientos y formularios web. Las aplicaciones orientadas al cliente se pueden incrustar en su sitio web con el widget web .
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Portal del Cliente
El portal del cliente es una aplicación orientada al cliente que permite a los clientes comunicarse y mantenerse actualizados sobre tickets o tareas. Los clientes generalmente inician sesión en un portal y pueden ver el estado, el progreso u otros detalles del elemento enviado. Los detalles y elementos que un cliente puede ver en el portal dependen de las configuraciones de su portal. El portal del cliente también puede incluir un formulario web integrado.
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Campos Personalizados
Los campos personalizados son propiedades configurables para sus tickets o tareas. Los campos personalizados suelen ser para capturar información específica necesaria para un servicio o problema. Puede capturar tipos específicos de información en campos personalizados, como texto, un número o una opción.
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Encuesta de satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente permiten a los clientes calificar la resolución de un ticket como positiva o negativa. Un cliente también puede agregar comentarios sobre el soporte que ha recibido. Las encuestas se envían a un cliente después de que un ticket se ha marcado como finalizado. OneDesk le permite configurar el mensaje de la encuesta que se envía al cliente, así como analizar los comentarios recibidos.
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Propiedades dinámicas
Las propiedades dinámicas son propiedades de elementos integrables que se actualizarán automáticamente en respuesta a la información. Por ejemplo, la propiedad "ID" generará el número de identificación del ticket adjunto en la conversación automáticamente cuando se envíe el mensaje. Estas propiedades dinámicas se pueden usar en plantillas de correo electrónico, respuestas guardadas, el menú de combinación de elementos, macros y automatizaciones de flujo de trabajo.
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Emisión de boletos por correo electrónico
La emisión de tickets por correo electrónico es una función del software de soporte técnico que permite crear tickets automáticamente por correo electrónico.
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Usuario final
Rasgo
Una función es un tipo de elemento adicional (además de los tickets o las tareas) que puede habilitar en OneDesk. Las características son similares en funcionalidad a los tickets y las tareas y se pueden personalizar y cambiar de nombre para satisfacer sus necesidades.
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Carpeta
Las carpetas son herramientas que le ayudan a organizar y estructurar sus elementos. Las carpetas existen dentro de los proyectos y contienen elementos.
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Seguidor
Gráfico de gantt
Un diagrama de Gantt es un tipo de gráfico de barras horizontales que se usa comúnmente en la gestión de proyectos. El diagrama de Gantt se utiliza para programar actividades visualmente. El software de diagrama de Gantt le permite arrastrar tareas para ajustar la programación. Por lo general, un software de Gantt también le permite establecer dependencias y relaciones de tareas .
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Mesa de ayuda
Una mesa de ayuda es un software utilizado para ayudar a los clientes o usuarios finales. Las solicitudes se reciben como tickets en el software que luego son asignados y trabajados por los agentes de la mesa de ayuda. Un software de mesa de ayuda, como OneDesk, ofrece muchas características útiles para agilizar este proceso. Por ejemplo, OneDesk proporciona aplicaciones orientadas al cliente, lo que brinda a los clientes múltiples opciones para recibir soporte. Independientemente de cómo se comunique un cliente, los agentes de la mesa de ayuda reciben solicitudes en una ubicación central con las funciones omnicanal.
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Artículo
Elemento es un término que abarca todo para referirse a las cosas que administra en OneDesk, como tickets, tareas o funciones.
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Cola de correo electrónico entrante
Las colas de correo electrónico se refieren al flujo de correos electrónicos entrantes y reenviados automáticamente desde una dirección de correo electrónico. Las direcciones de correo electrónico reenviadas automáticamente a OneDesk crean tickets y cada dirección de correo electrónico tendrá su propia "cola de correo electrónico". Puede identificar la dirección desde la que se reenvió un ticket según la columna 'Cola de correo electrónico entrante' en su aplicación Tickets. Las "colas de correo electrónico" son útiles para identificar o clasificar automáticamente los tickets.
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Tablero Kanban
Un tablero Kanban, o tablero de estado, es una herramienta de gestión de proyectos para ayudar a visualizar el trabajo. Las tarjetas se utilizan para representar elementos de trabajo y se organizan en columnas, lo que normalmente representa el estado del ciclo de vida. Le permite ver cuántos elementos hay dentro de cada estado del ciclo de vida o mover fácilmente el estado. Los tableros Kanban son una herramienta popular en la gestión ágil de proyectos.
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Indicador clave de rendimiento
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son métricas que miden el éxito de las actividades de una organización.
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Base de conocimientos
Una base de conocimientos es un portal de autoservicio o de preguntas frecuentes. Por lo general, se usa como una aplicación orientada al cliente, pero también se puede utilizar internamente. Puede crear artículos, organizados en categorías y categorías principales, para ayudar a informar a los clientes sobre productos, procesos o servicios. Los artículos también se pueden vincular desde dentro de los mensajes.
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Estado del ciclo de vida
Un estado de ciclo de vida indica el estado actual o el progreso de un elemento de trabajo. Por ejemplo, los estados predeterminados de las tareas incluyen abierto, listo para comenzar, en curso, cerrado y reabierto. Los estados del ciclo de vida se pueden configurar para su flujo de trabajo.
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Chat en vivo
Una aplicación de chat en vivo le permite ayudar a los clientes en tiempo real. La aplicación de chat en vivo generalmente se incluye en el widget web que aparece como una burbuja en su sitio web. El chat en vivo permite a los clientes o posibles clientes recibir asistencia rápida y fácilmente mientras navegan por su sitio web. Cuando un cliente usa el chat en vivo, un agente recibe una notificación y puede responder de inmediato.
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Macro
Las macros son un método para realizar múltiples acciones a la vez. Por lo general, las macros son una secuencia de acciones que se guardan y aplican con un comando de señal. Como tal, las macros son útiles para realizar modificaciones masivas a los elementos. Por ejemplo, puede crear una macro para mover un ticket a un proyecto y asignarlo a un equipo y luego realizar esta acción en cualquier ticket que seleccione ejecutando la macro.
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Aplicación compatible con dispositivos móviles
Una aplicación optimizada para dispositivos móviles a veces se denomina aplicación 'receptiva'. Como su nombre lo indica, una aplicación optimizada para dispositivos móviles es una aplicación que se muestra y funciona con precisión en dispositivos móviles como teléfonos o tabletas. Una aplicación compatible con dispositivos móviles se diferencia de una aplicación móvil en que una aplicación compatible con dispositivos móviles no se descarga en un dispositivo. Más bien, se accede a una aplicación compatible con dispositivos móviles desde un navegador móvil.
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Omnicanal
Omnicanal se refiere a la capacidad de una aplicación para canalizar todas las solicitudes a una ubicación centralizada. El soporte omnicanal ayuda a su equipo a responder fácilmente a las solicitudes y trabajar en tareas sin cambiar entre varias aplicaciones. La omnicanalidad también permite que los clientes se comuniquen de la manera que mejor les funcione. OneDesk permite a los clientes comunicarse a través de aplicaciones de clientes o correo electrónico y las solicitudes se centralizan en la aplicación principal de OneDesk.
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portafolio
Los portafolios son contenedores para sus proyectos. Los portafolios son principalmente herramientas de organización. Un uso común de los portafolios es representar organizaciones con las que trabaja o departamentos dentro de su organización.
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Prioridad
Los niveles de prioridad definen la urgencia o la importancia de los elementos. La prioridad se define por una calificación de estrellas, siendo 5 estrellas la más importante.
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Proyecto
Los proyectos son contenedores para sus elementos de trabajo (tickets, tareas y características). Los proyectos son útiles para organizar, compartir y planificar el trabajo.
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Propiedades
Las propiedades se refieren a los atributos de los elementos (tickets o tareas) y se muestran en el panel de detalles del elemento. Las propiedades incluyen atributos tales como: el nivel de prioridad de un elemento, la descripción y más. Las propiedades normalmente se modifican cuando un agente trabaja en el elemento.
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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Los SLA son políticas para monitorear su servicio y cumplir con los objetivos del servicio. Los SLA definen el tiempo de respuesta y resolución de los artículos.
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Inicio de sesión único
El inicio de sesión único (SSO) es un método de autenticación que permite a un usuario iniciar sesión con una identificación única en varias aplicaciones de software. Los esquemas de inicio de sesión único incluyen OpenID Connect, Active Directory y SAML 2.0.
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Tarea
Las tareas son elementos de trabajo. Las tareas generalmente se crean para trabajos que pueden requerir planificación o recursos. Los tickets y las tareas se comportan prácticamente de la misma manera, pero los tickets generalmente se guardan para las solicitudes y comunicaciones de los clientes, mientras que las tareas son para el trabajo planificado.
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Dependencias de tareas
Las dependencias definen las relaciones entre las tareas. Las dependencias de tareas incluyen vínculos de predecesor y sucesor, como que una tarea debe comenzar después de que termine otra.
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Equipo
Los equipos son agrupaciones de usuarios . Un usuario puede ser parte de uno o más equipos. Los equipos son útiles para compartir proyectos.
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Boleto
Los tickets son elementos de trabajo. Las entradas suelen ser solicitudes recibidas de los clientes. Los tickets se pueden crear de varias maneras, como a través de correos electrónicos o formularios web. Los tickets y las tareas se comportan prácticamente de la misma manera, pero los tickets generalmente se guardan para las solicitudes y comunicaciones de los clientes, mientras que las tareas son para el trabajo planificado.
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Escribe
Los tipos o 'tipos de elementos' le permiten crear diferentes inquietudes o flujos de trabajo. Por ejemplo, puede habilitar tipos de boletos para cada servicio que brinda su organización. El nombre, el ícono y el estado del ciclo de vida del tipo de elemento son configurables.
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A veces denominados agentes, los usuarios son los miembros de su equipo y el principal punto de contacto para sus clientes o usuarios finales. Los usuarios trabajan directamente dentro de OneDesk y se les asigna trabajo en forma de tickets o tareas. Los usuarios tienen sus roles y niveles de permiso determinados por los usuarios de nivel de administrador.
Los usuarios difieren de los clientes .
Formulario web
A veces denominados formularios de ticket o formularios de solicitud de soporte, los formularios web son una aplicación orientada al cliente. Los formularios web permiten que un cliente cree un ticket (o tarea) completando los campos obligatorios y enviando el formulario web. Puede personalizar qué campos aparecen en el formulario web, incluidos sus propios campos personalizados. Los formularios web garantizan que un cliente proporcione la información requerida al enviar tickets.
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El widget web es una aplicación que se puede integrar en su sitio web. El widget aparece como una burbuja en su sitio web y permite a los clientes acceder a las aplicaciones orientadas al cliente. El widget es altamente configurable.
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Automatización del flujo de trabajo
Las automatizaciones de flujo de trabajo son reglas configurables que se utilizan para realizar acciones automáticamente cuando se produce un evento desencadenante. Puede definir las condiciones y acciones de la automatización. Por ejemplo, puede asignar automáticamente un ticket a un equipo o persona cada vez que se crea un ticket.
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Vistas de trabajo
Vistas de trabajo se refiere a los diferentes métodos de visualización de su información (tickets, tareas, proyectos, etc.). Puede utilizar varias 'vistas del sistema' como: el diagrama de Gantt, el tablero Kanban, la vista de árbol, una vista plana (lista) o un calendario. A continuación, también puede aplicar los filtros o agrupaciones que desee. Las vistas de trabajo son altamente personalizables y se pueden guardar en su panel lateral para facilitar el acceso.
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