Los tickets del servicio de asistencia son su base de conocimientos

Las bases de datos de la mesa de ayuda contienen mucha información

Una base de conocimientos del servicio de asistencia técnica puede salvarle la vida si tiene la información que necesita mientras habla con un cliente o cuando encuentra una solución a su problema. La única pregunta es: ¿cómo se puede generar una base de conocimientos útil? Un buen lugar para comenzar son sus tickets de problemas. Nadie dijo que un ticket de problema solo tenía que tener problemas para ellos. Si ha sido inteligente, contienen de todo, desde sugerencias de mejora hasta informes de errores, correcciones y conversaciones sobre correcciones. Si está utilizando varios hilos de información, puede capturar esa información en los tickets de problemas.

Pero la pregunta es: ¿Por qué crear toda la información desde cero si decide crear una base de conocimientos? Realmente no tiene que escribir, o cortar y pegar toda la información de todos los tickets en una base de datos gigantesca que tiene que diseñar, construir y pagar. ¿Qué pasaría si la información que recopila durante el curso de las operaciones diarias pudiera publicarse para que la vean el resto de usuarios o incluso para que la vean el resto de los técnicos?
¿Con qué frecuencia han recibido los usuarios un mensaje específico al intentar operar el sistema? Probablemente tendrá la misma solución. ¿Qué pasaría si tuviera una base de conocimientos con esa información en un formato de búsqueda?

Saber importar y publicar información:

Ser capaz de publicar tickets útiles permite a otros, técnicos y usuarios, leer y aprender de los problemas de otros y, lo que es más importante, las soluciones a esos problemas. Un portal en el que los usuarios envíen sus tickets de problemas proporcionaría ese entorno. El portal podría servir no solo como una forma de informar problemas, sino que también podría ser un foro muy bueno, si se formatea y construye correctamente. Un portal bien construido contribuiría en gran medida a satisfacer las necesidades de conocimiento de una organización. Si planifica correctamente, los tickets del servicio de asistencia técnica son su base de datos.
Como colaborador, podrá determinar qué información desea que esté disponible para los usuarios del portal. Puede determinar cuál es la mejor forma de buscar la información. Y puede determinar cómo se muestra la información.

Cómo OneDesk maneja las bases de datos y conocimientos:

OneDesk puede proporcionarle esa capacidad. ¿Un problema con una parte específica de un sistema? OneDesk te permite capturar la información y almacenarla de tal manera que el acceso a la información sea lógico. No será solo cuestión de revisar todas las entradas o, contra toda esperanza, de recordar alguna palabra más o menos relacionada en la que buscar para encontrar la entrada adecuada con el mismo problema y, es de esperar, solución.
El servicio de atención al cliente de OneDesk le permite conectarse con toda la comunidad de usuarios a los que está apoyando. Le permite administrar comentarios, tickets de soporte y otras interacciones con los clientes. El portal se configura fácilmente para permitirle publicar tickets, poniéndolos a disposición no solo de los técnicos, sino también de los clientes.
Esta capacidad crea un foro autosostenido donde las personas expresan sus ideas, sus recomendaciones y, a menudo, sus soluciones a problemas que parecen persistir sin importar qué.

Crédito de la foto: “cartas” / Davide Vizzini / CC BY

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