La gestión de cambios es un enfoque para gestionar los cambios organizacionales, que pueden incluir procesos, infraestructura o tecnología. El objetivo es implementar los cambios de forma fluida y con el mínimo riesgo para los usuarios. En el contexto del servicio de asistencia, el proceso suele referirse a la gestión de cambios de TI. Este artículo describe un proceso básico de gestión de cambios de TI con OneDesk. Puede modificar este flujo según sus necesidades para alinearlo con su organización o sus objetivos.
Un proceso de gestión de cambios implica:
- Solicitud inicial : los usuarios finales o el personal de TI plantean una solicitud de cambio con expectativas o posibles riesgos.
- Evaluación y planificación : el equipo revisa la solicitud y documenta los requisitos.
- Aprobación : el gerente correspondiente revisa y aprueba el plan.
- Implementación : Se envían los cambios.
Cómo trabajaremos juntos
Antes de analizar la configuración real, veamos una descripción general de cómo funciona este proceso de gestión de cambios.
El proceso comenzará cuando un usuario final o un miembro del equipo de TI envíe una solicitud. Los usuarios finales podrán acceder a su formulario web (y a otras aplicaciones de clientes) desde cualquier lugar donde las implemente; normalmente desde su sitio web mediante un enlace o el widget web. Los usuarios finales enviarán la solicitud de cambio desde el formulario web. Esta solicitud se recibirá como un ticket con la información necesaria, tal como se indica en el formulario. Los agentes de TI pueden enviar una solicitud de cambio internamente desde OneDesk mediante un formulario con plantilla.
Tras crear la solicitud, una automatización asignará el/los agente(s) correspondiente(s). El agente asignado realizará la evaluación y la planificación, documentando el proceso y conversando con otros compañeros según sea necesario. Una vez finalizada la fase de evaluación y planificación, el agente actualizará el estado del ticket y lo marcará como pendiente de aprobación. El gerente recibirá una notificación de aprobación de la solicitud mediante un correo electrónico automático. Si un usuario final o una parte interesada realiza la aprobación, puede hacerlo a través del portal de tickets . Si un usuario final envió la solicitud, también puede supervisar el progreso o participar en una conversación dentro del portal de tickets. Si el gerente que realiza la aprobación es usuario de OneDesk, puede aprobar la solicitud a través de la aplicación web o móvil de OneDesk.
Tras la implementación, configure el estado de la solicitud como completada. Puede optimizar la gestión de cambios documentando sus procesos mediante la base de conocimientos .
Configurar su flujo de trabajo de gestión de cambios
Paso 1: Crear un tipo de ticket
En OneDesk, puede tener varios tipos de ticket para diferentes servicios o procesos. Cada tipo puede tener estados, formularios y automatizaciones independientes. El primer paso para configurar su proceso de gestión de cambios es crear un tipo de ticket.
Vaya a Administración > Tickets > Tipos de ticket > seleccione “Mostrar tipos ocultos”. Habilite un nuevo tipo y asígnele un nombre apropiado, como “Cambio”.
Consejo: Puede crear tipos de tickets para diferentes categorías de cambios, como cambios estándar o cambios de emergencia.
Junto a este nuevo tipo de ticket, seleccione “Administrar estados”. Configure los estados relevantes según los pasos de su flujo de trabajo de gestión de cambios.
Por ejemplo, los siguientes estados funcionarían para un flujo de gestión de cambios simple:
‘Nuevo’ – Estado no iniciado
‘En planificación’ – Estado en progreso
‘Necesita aprobación’ – Estado en progreso
‘Implementado’ – Estado finalizado
Paso 2: Crea campos personalizados relevantes
A continuación, probablemente necesite crear campos personalizados para sus tickets. Estos campos pueden ayudarle a capturar información sobre la solicitud de cambio específica para su empresa.
Vaya a Admin > Campos personalizados > Crear campo personalizado.
Algunos ejemplos de campos personalizados que puede crear incluyen: Urgencia o Departamento. En la ventana de creación de campos personalizados, asegúrese de agregarlos al panel de detalles del ticket. Los agregaremos al formulario web para clientes más adelante.
Obtenga más información sobre los campos personalizados .
Paso 3: Crea tu plantilla de formulario interno
Su equipo de TI puede utilizar un formulario interno para iniciar una nueva solicitud de cambio en OneDesk.
Vaya a Administración > Formularios. Seleccione el formulario en el tipo de ticket “Cambio”. Añada los campos personalizados que creó al formulario. Puede establecer valores predeterminados para cualquier campo del formulario. Los valores predeterminados se rellenarán automáticamente al crear un nuevo cambio, lo que agiliza la creación de nuevas solicitudes.
Consejo : puede crear varios formularios para su ticket de cambio, cada uno con diferentes valores predeterminados.
Paso 4: Crea el formulario para tus usuarios finales/clientes
Los usuarios finales, clientes o partes interesadas pueden usar un formulario web para enviar una nueva solicitud de cambio. Vaya a Administración > Formularios web > Crear un nuevo formulario web para el tipo de ticket “Cambio”.
Configure el menú del formulario, el título y el subtítulo según sus preferencias.
Agregue los campos correspondientes (incluidos los campos personalizados que creó anteriormente) a su formulario web. Para garantizar que se capture toda la información, puede configurar los campos según sea necesario.
Consejo: Después del envío, el solicitante puede ver la solicitud desde el portal de tickets .
Paso 5: Automatizar el flujo de trabajo
Por último, configuremos algunas automatizaciones para que todo funcione de forma fluida y eficiente. Las automatizaciones se ejecutan cuando las solicitudes cumplen una condición y luego realizan una acción.
Querrá crear al menos dos automatizaciones para facilitar el proceso de gestión de cambios.
- Primero, asignar un agente (o varios agentes) a la solicitud inicial
- En segundo lugar, notificar a un gerente que la solicitud necesita aprobación.
Para la primera automatización, seleccione “Se ejecuta en el tipo de ticket ‘cambio'”. Para el disparador, seleccione “Se crea el elemento”. Para la acción, seleccione “Asignado” y agregue los agentes correspondientes que trabajarán en el paso inicial.
Para la segunda automatización, seleccione el tipo de “cambio” para las ejecuciones. Para el disparador, seleccione “El estado del ciclo de vida cambia a ‘Requiere aprobación'”. Para la acción, seleccione “Enviar plantilla de correo electrónico”. Introduzca el correo electrónico que se enviará al gerente o a la parte interesada cuando se deba aprobar la solicitud.
Puedes configurar estas automatizaciones según tus necesidades. Por ejemplo, puedes asignar la solicitud según los campos personalizados seleccionados, moverla a un proyecto específico y mucho más.
Obtenga más información sobre las automatizaciones: Acerca de las automatizaciones
Su flujo de trabajo de gestión de cambios ya está configurado. Puede modificarlo según sus necesidades o a medida que cambien los procesos.