Dado que he ayudado a configurar cientos de cuentas de OneDesk hasta ahora, los clientes y otros miembros de nuestro equipo me preguntan con frecuencia cuáles son algunas de las ‘mejores prácticas’ que deben seguirse para garantizar el éxito del cliente. Como siempre me alegra compartir mi sabiduría 🙂 Pensé que podría ser útil escribir una publicación de blog que cubra algunas lecciones aprendidas.
1) A menudo no es necesario importar una lista de clientes
OneDesk admite la capacidad de importar su lista de clientes, así como sus tickets existentes. Si desea hacer esto, continúe, pero aquí hay dos consideraciones.
– OneDesk creará automáticamente registros de clientes para usted cada vez que reciba un correo electrónico de una nueva dirección de correo electrónico. Esto significa que puede dejar que los registros de los clientes se acumulen a medida que sus clientes envían sus tickets.
– Si planea importar boletos existentes, asegúrese de importar a sus clientes PRIMERO. Esto se debe a que cuando el proceso de importación crea un ticket, puede vincularlo a un registro de cliente existente (siempre que la dirección de correo electrónico del solicitante esté en una columna del archivo del ticket).
2) No hagas una tarea, cuando un estado de flujo de trabajo será suficiente
Esta recomendación depende de la situación, pero cuando tiene una serie de pasos por los que debe pasar una tarea, y esos pasos son mutuamente excluyentes, entonces un estado es el camino a seguir. A veces existe la tentación de crear una lista de tareas que, en cambio, podrían representarse como una única tarea con diferentes estados. Algo en que pensar.
3) Otorgue a sus usuarios el nivel más alto de permisos de proyecto que pueda.
OneDesk le brinda algunos controles de permisos bastante poderosos tanto a nivel de organización como a nivel de proyecto. Esto se debe a que a un usuario se le puede permitir hacer ciertas cosas en un proyecto, pero no en otro. Sin embargo, recomiendo que, para los permisos a nivel de proyecto, les dé a todos el nivel más alto con el que se sientan cómodos (esto significa ‘gerente de proyecto’ o ‘líder de proyecto’). Si no lo hace, prepárese para responder a las preguntas de sus usuarios sobre por qué no puede hacer algo y dedicar tiempo a modificar permisos individuales en proyectos individuales.
5) Usa los tipos sabiamente
Cuando los usuarios descubren nuestro increíble sistema de tipos, a menudo se vuelven locos y crean tipos de elementos y proyectos para todos sus casos. Probablemente este no sea el mejor enfoque.
– Solo debe crear un nuevo tipo de elemento cuando necesite un flujo de trabajo diferente. Por ejemplo, si un ‘problema’ sigue pasos diferentes a los de una ‘tarea’, entonces cree un nuevo tipo de artículo. Sin embargo, si ambos siguen los mismos pasos, entonces está agregando complejidad solo para tener un ícono diferente.
– Tener diferentes tipos de proyectos es por lo general innecesario. Tener diferentes tipos de carteras casi siempre innecesario. La regla anterior para elementos se aplica también a proyectos y carteras, pero con los puntos añadidos de que es incluso menos probable que los proyectos tengan diferentes flujos de trabajo y que las carteras ni siquiera tienen capacidades de flujo de trabajo.
6) Vincular elementos nuevos a elementos existentes puede resultar confuso rápidamente.
Algunos procesos requieren que un elemento (por ejemplo, una ‘tarea’) se cree desde o se vincule a un elemento existente (por ejemplo, un ‘ticket’). OneDesk te permite hacer esto, pero no lo recomiendo si puedes evitarlo. En su lugar, debe cambiar el tipo de artículo al nuevo tipo (por ejemplo, de ticket a tarea). La razón para evitar la vinculación es que, a menos que imponga políticas sólidas en su empresa, en poco tiempo tendrá un montón de cosas vinculadas en un gráfico loco. En primer lugar, esto es imposible de retener en la cabeza y razonar, y en segundo lugar, desenredarlo y asegurarse de que todos los cabos sueltos se tengan en cuenta es una molestia.
7) No combine tickets, use herramientas y macros masivas
A menudo me preguntan sobre la posibilidad de combinar tickets similares en un solo ticket. OneDesk no admite esto, ni lo recomendamos. Este es el por qué. Para cada boleto que recibe, hay información individual específica que es única para él. Puede tratarse de diferentes detalles o descripciones que pueden resultar útiles más adelante. También habrá conversaciones, información de contacto y más. No quiere correr el riesgo de perder información en una fusión, no quiere simplemente copiarla por todos lados. En su lugar, coloque estos tickets en una carpeta común y cuando llegue el momento de actualizarlos o responder a ellos, use las funciones de cambio masivo o macros.