Las organizaciones benéficas pueden ser instituciones complejas. A primera vista, puede parecer que muchos de estos tipos de organizaciones solo se centran en el marketing y las finanzas, pero con todo en línea cada vez más, se abren más vías para el trabajo realizado en una computadora. Para las organizaciones benéficas con sede en un entorno universitario, se deduce que estas organizaciones también necesitarían mantenerse al día con la presencia técnica de la universidad. Esta necesidad solo se vuelve más crítica si la organización trata directamente con los estudiantes universitarios y se centra en ayudarlos. Puede ser difícil rastrear los problemas planteados por los estudiantes junto con la gestión de campañas para recaudar fondos y concienciar a varios equipos.

Recientemente, un cliente se acercó a nosotros en esta situación. Este cliente es una organización benéfica sin fines de lucro que representa a los estudiantes de una universidad. Tienen varios departamentos diferentes, incluida su sucursal comercial, sucursal de caridad, marketing, diseño, comunicaciones y equipos de TI, compuestos por alrededor de 60 empleados en todos ellos. La solución que busca nuestro cliente gira en torno a las solicitudes entrantes para su equipo de TI y cómo ubicarlas, administrarlas y rastrearlas. También les gustaría utilizar algún software que permita a todos los departamentos realizar la gestión de proyectos de manera más eficiente. Dado que nuestro cliente se centra en apoyar y servir a los estudiantes universitarios, también les gustaría tener la posibilidad de permitir que los estudiantes registren solicitudes directamente en el sistema.

Desde el primer momento, el conjunto de herramientas de OneDesk cuenta con un sólido servicio de asistencia técnica. Con la capacidad de capturar las solicitudes entrantes manualmente a través de OneDesk o automáticamente a través del correo electrónico, todo lo que ingresa al sistema se registra como un ticket. Estos tickets contienen toda la información necesaria para realizar un seguimiento y realizar el trabajo, e incluso pueden contener campos personalizados. Los tickets de información básica generalmente contienen incluyen nombre, cesionario, prioridad y detalles. Nuestro cliente mencionó que estaba interesado en tener múltiples campos para ingresar descripciones del trabajo, indicando que el campo de detalles no era suficiente. Usando campos personalizados, nuestro cliente puede definir campos de descripción adicionales para guardar toda la información del boleto. Junto con los campos personalizados, OneDesk también ofrece personalización en términos de flujos de trabajo. De forma predeterminada, cada tipo de ticket en OneDesk sigue un flujo de trabajo básico que describe los diferentes estados por los que pasa un ticket de principio a fin. Para cada tipo de ticket, estos estados se pueden editar, agregar y eliminar de acuerdo con los procesos actuales de nuestro cliente.

Como organización benéfica dedicada a servir a los estudiantes de la universidad, es crucial que nuestro cliente tenga algún medio por el cual los estudiantes puedan registrar solicitudes. Con nuestro portal de clientes, nuestro cliente puede proporcionar un método seguro y regulado para que los estudiantes vean y planteen problemas. Desde la apariencia general hasta los formularios mediante los cuales se ingresan los datos, gran parte del portal del cliente es configurable. Nuestro cliente mencionó que atienden diferentes tipos de solicitudes que pueden ser manejadas por diferentes equipos. El portal del cliente puede incluir formularios separados para cada tipo de ticket que nuestro cliente haya especificado. Por ejemplo, nuestro cliente puede tener tickets de soporte de TI y tickets de servicio comercial. En su portal de clientes, pueden configurar un formulario para solicitudes de soporte de TI y un formulario separado para solicitudes de servicios comerciales. En cada formulario, nuestro cliente puede requerir que los estudiantes completen ciertos campos e incluso permitir que se carguen archivos adjuntos.

En términos de gestión de proyectos, OneDesk tiene un software específico para satisfacer esa necesidad. Al igual que el servicio de asistencia técnica en términos de seguimiento de elementos de trabajo, nuestro software de gestión de proyectos gira en torno al concepto de tareas en lugar de tickets. El concepto de tareas es similar a los tickets en cuanto a cómo se pueden gestionar a través de flujos de trabajo y actualizar con todos los detalles relevantes para trabajar en ellos. La principal diferencia entre la gestión de proyectos de OneDesk y las ofertas de asistencia técnica es que las tareas del proyecto se pueden planificar en términos de un proyecto mayor. Con una variedad de vistas predeterminadas, los proyectos rastreados en OneDesk se pueden ver y administrar de la manera que tenga más sentido para nuestro cliente. Por ejemplo, si el equipo de TI de nuestro cliente está trabajando en un proyecto para desarrollar un nuevo software interno, es posible que desee utilizar la vista de tarjeta para ver fácilmente qué trabajo está en progreso o completado. También se pueden crear vistas personalizadas en función del filtrado y la agrupación que nuestro cliente pueda especificar. Estas vistas personalizadas pueden mostrar información y definir métricas para evaluar el proyecto.

Un beneficio sutil de usar OneDesk como el repositorio principal de elementos de trabajo es cómo las comunicaciones relacionadas con el trabajo también se administran y centralizan. Cada ticket o tarea tiene una sección para conversaciones, que puede contener mensajes que son visibles para todos los usuarios o solo para el equipo interno. Junto a las conversaciones, otra herramienta de comunicación es el concepto de seguidores. Los seguidores generalmente incluyen a las partes interesadas que necesitan mantenerse al día sobre cómo va un elemento de trabajo. Nuestro cliente describió un caso en el que su equipo de TI trabaja en una solicitud y adjunta un archivo al ticket. Idealmente, les gustaría que el acto de adjuntar un archivo active una notificación al usuario que registró la solicitud inicial. Con el sistema de seguidores de OneDesk, de forma predeterminada, cualquier cambio se envía por correo electrónico a todos los que siguen un ticket. Debido a que el reportero de tickets se agrega automáticamente como seguidor, esta comunicación ocurrirá automáticamente, sin configuración adicional.

Dado el número de equipos y departamentos que componen la organización de nuestro cliente, no es de extrañar que necesiten una herramienta de gestión de proyectos para todos estos equipos. Como organización benéfica, nuestro cliente se centra en apoyar a su comunidad de estudiantes, por lo que tiene sentido que utilicen un servicio de asistencia técnica para gestionar todas sus solicitudes entrantes. Con estas dos necesidades definidas, OneDesk tiene sentido como solución para ellas. Con una forma intuitiva de organizar el trabajo del proyecto que se traduce en solicitudes del servicio de asistencia técnica, nuestro cliente tiene claro que OneDesk satisface sus necesidades ahora y ofrece suficiente flexibilidad para continuar haciéndolo en el futuro.

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