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No es raro que las empresas en crecimiento creen sus propios equipos de soporte. Independientemente de la industria, si hay un sitio web con el que los clientes y los usuarios interactúan, esa tecnología necesitará a alguien que lo mantenga y actualice. Para las empresas con múltiples ubicaciones, puede ser aún más crítico que sus sitios web permanezcan actualizados, ya que puede ser el principal punto de entrada unificador para los clientes en cualquier ubicación. Invariablemente, las personas que mantienen estos servicios web no pueden estar al tanto de todos los problemas en todo momento, por lo que estos equipos deben poder atender y aceptar solicitudes de los usuarios a medida que se encuentran los problemas. Al estar familiarizados con este espacio de problemas, no nos sorprendió que un cliente viniera en busca de una solución solo para este caso de uso.

Nuestro cliente es una empresa B2B (business to business) que vende productos para mascotas, especializada en acuarios y estanques. Tienen 14 ubicaciones en Canadá y Estados Unidos. Sus necesidades son una herramienta de software que pueda usarse para manejar las solicitudes de servicio de los usuarios en cualquiera de sus ubicaciones. La mayoría de las quejas están relacionadas con la TI y, actualmente, este no es un proceso fácil para sus usuarios. Idealmente, les gustaría un proceso simple para que los usuarios registren quejas, con preferencia por un flujo de trabajo que no requiera conocimientos técnicos o mucha familiaridad con el correo electrónico. Es clave que este proceso sea conveniente, ya que muchos de sus usuarios no son expertos en informática. Cuando se registran las entradas, nuestro cliente desea que estas entradas lleguen directamente a ellos y luego se asignen fácilmente. Para problemas de desarrollo y hardware, debería ser muy rápido o posiblemente automático asignar este trabajo a las personas adecuadas. Además de manejar quejas y tickets de soporte, nuestro cliente también quiere poder rastrear todos los proyectos en los que están trabajando y asegurarse de que todos los involucrados sean notificados sobre los cambios y actualizaciones tan pronto como ocurran.

Con estos requisitos en mente, sabíamos que OneDesk podría satisfacer sus necesidades y más. En términos de tickets de soporte y registro de quejas, nuestro cliente puede configurar un formulario web simple en nuestro producto de portal de clientes. Luego, sus usuarios pueden ingresar los detalles sobre sus dificultades en este formulario y, una vez enviado, hacer que su problema se registre directamente en OneDesk. Este formulario web es totalmente personalizable por nuestro cliente, desde su esquema de color y marca hasta los campos de datos que requieren entrada. Al ajustar su formulario web para requerir ciertas entradas, nuestro cliente deja en claro a sus usuarios qué información se necesita para comenzar el trabajo. Nuestro portal de clientes también se puede ajustar para mostrar solo los elementos de soporte registrados por otros usuarios en la misma organización o tener visibilidad abierta en todas las solicitudes de soporte. Las organizaciones y los usuarios se pueden administrar a través de OneDesk. Según las direcciones de correo electrónico, OneDesk configurará automáticamente estas agrupaciones, lo que puede ahorrarle a nuestro cliente mucho trabajo manual.

Nuestro cliente estaba interesado en comprender qué sucede con los tickets una vez que se registra en el sistema OneDesk. De forma predeterminada, existe un flujo de trabajo que describe el flujo general de trabajo desde la clasificación, la ejecución y finalmente hasta la entrega. Este flujo de trabajo se puede personalizar para cada tipo de ticket que nuestro cliente defina en nuestro sistema. En nuestra aplicación de tickets, se puede abrir una vista detallada para cada ticket donde se puede agregar, editar y eliminar información. La información en esta vista incluye el asignado, el tiempo registrado, la prioridad, las conversaciones sobre el trabajo y cualquier campo personalizado especificado por nuestro cliente. Nuestro cliente fue especialmente claro en que quería que la asignación de ciertos tickets fuera un flujo de trabajo simple. Al usar diferentes tipos de tickets para diferentes tipos de solicitudes de soporte, pueden transferir la responsabilidad al usuario de registrar las solicitudes utilizando los formularios web correspondientes en el portal del cliente. A partir de ahí, nuestro cliente puede configurar automatizaciones de flujo de trabajo para que la asignación de tickets sea automática. Según ciertos criterios, en este caso, en el que un ticket recién creado es de cierto tipo, una automatización del flujo de trabajo puede asignar este ticket a un miembro del equipo en el departamento correspondiente. En términos de simplificar las interacciones, nuestro cliente puede apoyarse en gran medida en las automatizaciones del flujo de trabajo para reducir el trabajo de administración de tickets.

Una de nuestras características más nuevas es el widget de mensajería que se puede colocar en el sitio web de nuestro cliente. Esto ofrece a sus usuarios una forma de trabajar directamente con el software de gestión de tareas y tickets de OneDesk sin tener que salir de la página. Nuestro cliente considera valioso que sus usuarios puedan registrar quejas e iniciar conversaciones con ellos a través de este widget, aunque estaban preocupados por el historial de estas conversaciones. Al configurar su portal de clientes para que esté basado en registros, pueden obligar a los usuarios y a los miembros del equipo interno a iniciar sesión en el portal para que las discusiones y los mensajes se registren en su perfil. Esto vincula los mensajes a su nombre y a la identidad de OneDesk, lo que permite volver atrás y ver cuáles eran las comunicaciones anteriores. Al mantener estos mensajes vinculados al portal, es fácil para nuestro cliente volver a visitar conversaciones pasadas y asegurarse de que no se pierda nada.

Nuestro cliente también había expresado su deseo de realizar un seguimiento del trabajo del proyecto. Al usar OneDesk, pueden hacer esto junto con la administración de sus solicitudes de soporte.

Similar a nuestra aplicación de tickets, OneDesk también tiene una aplicación de tareas que funciona de manera muy similar. Al igual que los tickets, las tareas también siguen un flujo de trabajo y tienen una vista detallada que describe todos los datos relevantes que se han ingresado. La diferencia clave entre tickets y tareas es que las tareas también tienen un concepto de horarios planificados y puntos ágiles. En términos de planificación y estimaciones de proyectos, ambos conceptos son clave para pronosticar tanto la tarea individual como la finalización de un proyecto más amplio. Al igual que los tickets, las tareas también pueden tener seguidores que pueden participar en debates sobre los elementos de trabajo. Se notifica a los seguidores sobre cualquier comunicación que les sea pública. Para los casos en los que los tickets resultan ser tareas de proyecto más largas y más intensivas en planificación, OneDesk hace posible convertir los tickets en tareas. Debido a que ambos tipos de elementos de trabajo son de naturaleza similar, es una operación simple que resalta lo poderoso que es poder rastrear tanto el soporte como el trabajo del proyecto dentro de una herramienta.

Debido a que el equipo de nuestro cliente posee un rango de familiaridad con la tecnología, fue crucial para ellos encontrar una herramienta que sea fácil de usar y consistente en su experiencia de usuario. En algunos casos, es posible que nuestro cliente no quiera que todos los miembros de su equipo tengan acceso completo a OneDesk ni siquiera. Ahí es donde se pueden utilizar las capacidades de generación de informes de OneDesk para garantizar que los datos correctos estén disponibles para las personas adecuadas. Al crear vistas personalizadas que contienen solo la información más relevante, nuestro cliente puede enviarlas como informes a los usuarios por correo electrónico directamente desde OneDesk. La gran variedad de características y funcionalidades que ofrece OneDesk permite a nuestros clientes la libertad de cómo su equipo y los usuarios interactúan con el software y entre ellos, independientemente de su nivel de familiaridad y comodidad.

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