Las respuestas predeterminadas son una herramienta imprescindible para cualquier sistema de mesa de ayuda. Las respuestas predeterminadas son respuestas escritas previamente que puede utilizar para responder a las preguntas y problemas recibidos de sus clientes. Las respuestas preparadas pueden facilitarle la vida a su agente y ahorrarle tiempo y dinero a su empresa. Cuando se hacen de forma eficaz, las respuestas preparadas también pueden mejorar la atención al cliente. En el artículo de hoy repasaremos las respuestas predeterminadas, sus beneficios, así como ejemplos y mejores prácticas para usarlas.
¿Qué es una respuesta enlatada?
Una respuesta predeterminada, a veces denominada respuesta guardada, es un mensaje escrito y formateado previamente. Estas respuestas se utilizan en su flujo de atención al cliente para responder preguntas comunes. Se utilizan en un servicio de asistencia técnica al responder chats en vivo o tickets. Las respuestas predeterminadas suelen ser enviadas por un agente en vivo, pero también pueden incorporarse a reglas de automatización o respuestas de bot. Estas reglas de automatización publican la respuesta predeterminada cuando un ticket cumple una determinada condición. Por ejemplo, si se envía un ticket con el nombre “Olvidé mi contraseña”, la automatización puede enviar la respuesta predeterminada que resalta los pasos necesarios para restablecer una contraseña.
¿Por qué utilizar respuestas predeterminadas en su mesa de ayuda?
Ahorre tiempo : ¿por qué perder tiempo escribiendo respuestas? Con una respuesta predeterminada, puede insertar el mensaje con un solo clic. Esto le ahorrará a su empresa una gran cantidad de tiempo y dinero.
Aumente la eficiencia : similar al punto anterior, las respuestas predeterminadas hacen que el trabajo sea más eficiente. Optimice su proceso de resolución utilizando respuestas predeterminadas en su mesa de ayuda. Elimine la necesidad de escribir respuestas o vincular artículos relevantes de la base de conocimientos. En general, los agentes pueden gestionar más tickets en menos tiempo.
Disminuya el margen de error : las respuestas preparadas brindan información consistente y precisa en un tono unificado y pueden ayudar a eliminar el margen de error. Por un lado, las respuestas preparadas ya deberían revisarse para detectar errores ortográficos o gramaticales. Además, las respuestas preparadas proporcionan una única fuente de verdad para los agentes. En lugar de intentar recordar todos los pasos o procedimientos necesarios, inserte una respuesta predeterminada para enviar fácilmente toda la información detallada a sus clientes.
Ejemplo de uso de respuestas predeterminadas en su mesa de ayuda
- Responder a los problemas que se enfrentan comúnmente.
- Responda a preguntas comunes sobre su servicio.
¿Cómo puedo restablecer mi contraseña? ¿Qué servicios ofreces? ¿Cuál es su precio? ¿Algo como esto te suena familiar? Estos dos primeros casos de uso de respuestas predefinidas son probablemente los más comunes. Muchas de las preguntas que recibe de los clientes son preguntas que responde todo el tiempo, todos los días. Escriba una respuesta detallada y enlatada y estas preguntas se volverán rápidas y fáciles. Cuando se trata de preguntas comunes, es posible que también desees comenzar a utilizar una base de conocimientos . Una base de conocimientos es una útil herramienta de autoservicio. Permite a los clientes navegar y buscar artículos y ayudarse ellos mismos. Con el tiempo, una base de conocimientos puede reducir la cantidad de preguntas comunes que recibe.
- Reconocer los comentarios de sus clientes
Cuando un cliente comparte comentarios, desea enviarle una respuesta amigable reconociéndolo.
- Envíe un recordatorio a su cliente.
¿Esperando una respuesta de un cliente? Envíe un recordatorio amable utilizando una respuesta preparada y elimine esa acumulación de tickets .
- Notificar a un cliente al cerrar un ticket.
Mantenga fácilmente informados a sus clientes sobre el estado de su ticket.
- Solicitar comentarios sobre sus productos, servicios o nivel de soporte.
- Enviar una disculpa a su cliente.
¿El cliente enfrenta un problema o retraso? Envíe una respuesta preparada para disculparse con su cliente. La respuesta preparada permite a los agentes responder con prontitud y al mismo tiempo enviar una disculpa comprensiva y bien escrita.
Mejores prácticas para respuestas predefinidas
Mantenga sus respuestas personalizadas.
Uno de los desafíos de la respuesta enlatada es que suene robótica o impersonal. Afortunadamente, existen herramientas como las propiedades dinámicas que pueden ayudar a personalizar sus respuestas predeterminadas sin esfuerzo adicional. Las propiedades dinámicas se pueden incrustar en la respuesta predeterminada y generarán cosas automáticamente según el contexto. Por ejemplo, una propiedad dinámica puede completar nombres o correos electrónicos de clientes, enlaces a su portal de clientes o base de conocimientos, propiedades de tickets y más.
Nombra tus respuestas de forma intuitiva.
Las respuestas preparadas son más efectivas cuando se usan en el momento y lugar adecuados. Es importante que sus agentes puedan encontrar y utilizar sus respuestas predeterminadas correctamente.
Resalte sus respuestas más populares.
Busque un servicio de asistencia técnica que le permita acceder fácilmente a sus respuestas predeterminadas. Las características incluyen la capacidad de buscar y explorar respuestas predeterminadas o la capacidad de fijar respuestas populares.
Actualice sus respuestas periódicamente.
Mantenga sus respuestas preparadas actualizadas para garantizar que los agentes brinden información precisa.
Respuestas almacenadas en OneDesk
OneDesk es una herramienta todo en uno para gestionar el servicio de asistencia técnica, la gestión de proyectos y los servicios profesionales. Responder tickets de múltiples canales. OneDesk también incluye una función llamada respuestas guardadas o respuestas predeterminadas. Las respuestas predeterminadas en OneDesk pueden ser tan detalladas como sea necesario. Puede formatear sus respuestas, incluir imágenes, archivos adjuntos y propiedades dinámicas.
Crear nuevas respuestas almacenadas
Puede crear nuevas respuestas desde el Centro de conocimiento o la Biblioteca de conocimiento.
Desde la barra lateral izquierda, vaya al Centro de conocimiento >> Respuestas guardadas >> Crear nueva respuesta
O bien, desde el menú de acciones del mensaje >> Explorar la biblioteca de conocimientos completa >> Crear nueva respuesta
- Ingrese el nombre de la respuesta. Sus usuarios utilizarán este nombre para buscar e identificar la respuesta.
- Ingrese el texto de respuesta. Esto es lo que se ingresará en la conversación al insertar la respuesta.
- Puede insertar propiedades dinámicas seleccionando ‘Insertar propiedad’. Estos valores se completarán automáticamente según el contexto cuando se inserten en una conversación.
- Puede adjuntar archivos a la respuesta. Haga clic en el clip para adjuntar su archivo. El archivo se adjuntará al insertar la respuesta guardada.
- También puede incrustar imágenes o utilizar formato de texto, como listas con viñetas. Resalte su texto y aparecerá la barra de herramientas de formato de texto.
- Haga clic en Guardar cuando haya terminado.
Insertar una respuesta predefinida
Accede al menú de búsqueda rápida, desde el icono de acción en el cuadro de mensaje. Puedes acceder a la búsqueda rápida desde la aplicación de mensajería o la pestaña de conversación de tickets/tareas. Las respuestas fijadas aparecerán en el menú al abrirlo. Si la respuesta que necesitas no está fijada, puedes buscarla por nombre en la barra de búsqueda. Inserte la respuesta colocando el cursor y haciendo clic en el icono de insertar respuesta.