Sistema automatizado de servicio al cliente

Sistema automatizado de servicio al cliente

Para la mayoría de las empresas, la función de servicio al cliente puede automatizarse en parte o incluso en su mayor parte. Si se hace correctamente, esto puede reducir los costos de atención al cliente y aumentar la satisfacción del cliente. En un sistema automatizado de atención al cliente, estos procesos generalmente consisten en hacer uso de tecnologías y software que logran lo siguiente:

 

Permita que los clientes se ayuden a sí mismos

eliminate-repititive-support-work Automatizar la realización de trabajos repetitivos

Ocúpese de las consultas de soporte frecuentes con una mínima intervención humana

resolve customer requests Permita que sus agentes se centren en la atención al cliente real

Automatización de la mesa de ayuda

La automatización de la mesa de ayuda se refiere a la optimización del flujo de trabajo de soporte al cliente dentro de su propio software de mesa de ayuda. Este aumento en la eficiencia permite a los miembros del equipo concentrarse en tareas más importantes. A través de la mesa de servicio automatización , una organización puede aumentar su productividad, ahorrando tiempo y costos en el proyecto.

Las funciones de automatización del servicio al cliente de OneDesk le permiten configurar sus colas de tickets y flujos de trabajo para adaptarse a la forma en que trabaja su empresa. Por ejemplo, OneDesk captura automáticamente nuevos tickets y registros de clientes y luego enruta de forma transparente las respuestas para que los clientes las reciban en su canal preferido. El agente siempre trabaja en una interfaz centralizada, lo que aumenta la productividad al no tener que cambiar de aplicación para responder a tickets, chatear en vivo y colaborar con otros agentes.

Un flujo de trabajo automatizado puede mejorar la eficiencia de su equipo de soporte al automatizar lo siguiente:

automated ticket triage in automated customer service system

Triage automatizado de tickets

La clasificación automatizada de boletos o la preparación automática de boletos puede ser un trabajo de tiempo completo para al menos un miembro del equipo. Cuando llegan nuevos tickets al sistema, es necesario evaluarlos para determinar si la información que tienen es suficiente, válida y clara. Si un ticket pasa todos esos criterios, debe enrutarse al departamento, equipo, cola o individuo correcto.

OneDesk automatiza la clasificación de tickets de dos formas fundamentales: primero, permitiéndole realizar comprobaciones de validación en su ticket formas (si decide utilizarlos) y, en segundo lugar, automatizando el enrutamiento de los tickets entrantes. Los tickets se pueden asignar, responder, mover a proyectos, priorizar, atribuir a un SLA y más de forma automática. Puede crear sus propias reglas de clasificación basadas en palabras clave, formularios, clientes o cualquier otro criterio.

automated agent time tracking in automated customer service system

Seguimiento automático del tiempo del agente

El seguimiento del tiempo para su equipo de soporte le ahorrará muchas horas productivas perdidas. Un sistema de tickets de soporte con seguimiento del tiempo permite que su equipo de soporte registre fácilmente el tiempo que dedican a varios clientes con solo un par de clics. Esto puede tener dos beneficios importantes:

  • Si usted es una organización que factura su tiempo de soporte, esto le proporciona un registro auditable y facturable para garantizar que le paguen por el tiempo que dedica.
  • Si usted es una organización en la que brindar soporte al cliente es un centro de costos, esto reducirá el tiempo perdido en la actividad de bajo valor de documentar el tiempo invertido. Un agente puede simplemente hacer clic en “Listo” y pasar al siguiente ticket de la cola.

email workflow automation

Automatización del flujo de trabajo del correo electrónico

Tanto el servicio al cliente se realiza por correo electrónico que, para la mayoría de las empresas, es el principal canal de comunicación que tienen con sus clientes. La redacción de correos electrónicos puede ser un trabajo laborioso y repetitivo que se adapta mejor al software de asistencia técnica. Esto se conoce como ‘ Automatización del flujo de trabajo del correo electrónico ‘.

OneDesk proporciona un entorno centralizado para que sus agentes respondan a los correos electrónicos y tickets de los clientes. Todo lo que necesitan hacer es responder la consulta, no es necesario que se tomen el tiempo para seleccionar un asunto, ingresar una dirección de correo electrónico o agregar una firma. Para consultas repetidas, los agentes pueden usar macros para redactar el contenido de la respuesta, basándose en una plantilla guardada, y simplemente modificarla si es necesario antes de enviarla.

Dado que las bandejas de entrada de correo electrónico automatizadas de servicio al cliente están centralizadas, todos los agentes están siempre en la misma página, viendo la conversación del cliente en su totalidad antes de responder.

automatically respond to tickets in automated customer service system

Responder automáticamente a los tickets

Para las respuestas iniciales, ni siquiera es necesario que intervenga un agente. OneDesk puede responder automáticamente a los tickets usando Plantillas de correo electrónico que configuró. Los diferentes tickets pueden recibir diferentes respuestas según el tipo de ticket, el cliente, la prioridad o cualquier otro criterio que desee utilizar.

OneDesk también puede realizar una resolución automática de tickets actualizando el estado del ticket si el cliente no responde después de un retraso específico, o reabriendo tickets cerrados si se recibe una nueva respuesta. También se pueden automatizar otras actualizaciones de estado del flujo de trabajo según las reglas que establezca.

Pruebe OneDesk gratis

El servicio de asistencia técnica de OneDesk es un software de servicio al cliente automatizado con muchas funciones avanzadas para ayudar a su equipo de soporte al cliente a aumentar su eficiencia. Es fácil de instalar y configurar y, si necesita ayuda, nuestro equipo de éxito del cliente está listo para ponerlo en funcionamiento. Pruébelo hoy y no dude en solicitar una demostración.

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