Cómo administrar los equipos de atención al cliente en el sitio

Cuando tienes que estar ahí

No todos los problemas de TI se pueden resolver por teléfono. A veces, incluso compartir el escritorio no es suficiente. A veces, el técnico tiene que estar en el lugar con el cliente. Cuando eso sucede, ¿cómo administra el tiempo de su técnico, asegurándose de que el final administrativo del trabajo se maneje con precisión y rapidez? Descubra aquí cómo ayudar mejor a los clientes internos.

Requisitos administrativos

El técnico debe poder cargar el tiempo dedicado a las tareas facturables, con la capacidad de proporcionar comentarios sobre lo que se logró exactamente. Sí, simplemente podrían usar una hoja de papel para anotar el trabajo realizado, intentar recordar el número de tarea contra el que cargó y tratar de recordar anotar la cantidad de tiempo invertido. Por supuesto, esto supone que el técnico usa un cuaderno, o al menos no pierde la hoja de papel en la que escribió la información. También asume que el técnico no se olvida de ingresar los cargos una vez que regresa a la ubicación del servicio de asistencia.

Seguimiento del progreso

Si el técnico no pudo realizar las reparaciones del problema y tiene que regresar con piezas, cables u otro hardware, el técnico debe poder realizar un seguimiento de lo que ha hecho, dónde se hizo (si está dando servicio a varios clientes). , lo que se debe hacer y posiblemente incluso cuándo se deben completar las reparaciones. Este requisito supera rápidamente la capacidad de las notas en papel. Perder el papel, aunque sea una vez, podría provocar un desastre y un ojo morado para el servicio de asistencia técnica.

Facilidad de uso

Cualquiera que sea el método que utilice el técnico, el sistema debe ser fácil de usar. Al mismo tiempo, debe recopilar toda la información que necesita para cumplir con los requisitos administrativos y operativos. Si es demasiado complicado o engorroso, el técnico, con toda probabilidad, no utilizará el sistema y, en cambio, dependerá de las notas manuales. La aplicación debe vincularse al sistema de servicio de asistencia más grande, lo que permite al usuario mantener registros actualizados de lo que se ha hecho, lo que se debe hacer e incluso la información que le permitirá responder a medida que se crean los tickets, mientras todavía está en el sitio. , ahorrando tiempo y gastos de viaje y realmente impresionando al cliente con su tiempo de respuesta. Así es como apoya a los clientes internos.

Aplicaciones para tabletas y teléfonos inteligentes

Las aplicaciones móviles, en una tableta o un teléfono inteligente, son la forma de hacer que el técnico sea mucho más eficiente. Si está diseñada correctamente, la aplicación móvil:
Conéctese con el sistema más grande, proporcionando al técnico información del ticket, como el estado, el análisis y el progreso.
Permitir que el técnico se comunique con el cliente.
Permita que el técnico ingrese sus horas facturables contra tareas válidas, ahorrando la necesidad de hacer correcciones y ahorrando la necesidad y el gasto de hacer correcciones a la información crítica de facturación.
Habilite las comunicaciones con el resto del equipo de asistencia técnica, proporcionando un entorno colaborativo para la resolución de problemas.

OneDesk puede ayudar a brindar soporte a los clientes internos

OneDesk ofrece una aplicación móvil que ofrece todas estas funciones. Permite a los técnicos acceder a una amplia gama de información, incluidas las correcciones que se están planificando para el software. Proporciona un enlace de comunicaciones entre el técnico y el equipo de desarrollo. Y proporciona comunicaciones fluidas entre el correo electrónico del usuario y la aplicación. OneDesk permite al técnico responder a un problema armado con información relevante y actual, lo que permite un análisis preciso del problema y su solución.

Crédito de la foto: “Tech Security” / Blue Coat Photos / CC BY

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