Transcripción:

Los acuerdos de nivel de servicio, o SLA, le permiten aplicar políticas de tiempo de respuesta a los tickets entrantes. Aquí puede ver que estoy en la vista de nivel de servicio aquí. Puede ver las infracciones y también puede ver cómo estos diferentes tickets están agrupados por los SLA. Estos no están en un SLA. Estos dos lo son.

Veamos cómo modificar los acuerdos de nivel de servicio en su cuenta. Haga clic en la opción de administración, haga clic en tickets y desplácese hasta la parte inferior. Aquí verá los SLA. Si desea eliminar los SLA, puede desactivarlo aquí. Puede crear una nueva política de SLA aquí haciendo clic en “crear SLA” y completando este formulario.

Este formulario consta de un nombre y una cuadrícula de prioridades versus tiempos de respuesta. Por ejemplo, es posible que desee que su primer tiempo de respuesta del boleto de una estrella sea dentro de dos horas, pero un boleto de cinco estrellas sea dentro de solo una hora. Si una celda de esta cuadrícula se deja en blanco, se considera que no tiene política. Guarde el SLA y aparecerá aquí en su lista.

Ahora tiene la política en su lugar. Debe asignarlo a los tickets entrantes. Para eso contamos con “automatizaciones de flujo de trabajo”. Aquí puede ver que ya hay uno creado previamente que se llama “asignar nuevos tickets a un SLA de muestra”.

Echemos un vistazo a los detalles de ese. Hago clic en editar y aquí puedes ver que es bastante sencillo. Para cualquier tipo de ticket, cuando se crea, se cambia a “Muestra de SLA”. En realidad, quieres algo un poco más matizado. Por ejemplo, es posible que desee solo los tickets de una empresa específica, por lo que agregaría una opción de filtro adicional aquí. Por supuesto, puede elegir a qué política de SLA se aplicará.

Cuando esta regla se guarda y habilita, cuando llega un ticket al sistema que cumple con ese criterio, se aplicará a la política específica que establezca.

Ahora, cuando se acerca la infracción de la política, existe otra “automatización del flujo de trabajo” que puede habilitar, que se denomina “notificar a los agentes sobre las próximas infracciones”. Cuando está activado, los agentes asignados a un ticket que está a punto de infringir esta política recibirán una notificación por correo electrónico para que puedan responder a tiempo antes de que infrinjan la política.