Transcripción:

OneDesk es una aplicación única que combina la gestión de proyectos y la mesa de ayuda para que pueda atender a sus clientes y trabajar en sus proyectos, todo en un solo lugar. Onedesk brinda a sus empresas de TI la capacidad de capturar automáticamente los tickets de los usuarios finales y brindar la asistencia adecuada a sus usuarios finales. Onedesk también le permite convertir estos tickets en tareas, que luego pueden asignarse a los miembros del equipo y planificarse dentro de los proyectos. En este panel, puede crear proyectos y portafolios, siendo este panel específico aquí. Sus carteras actuarán como contenedores para sus proyectos y sus proyectos actuarán como contenedores para sus tickets y tareas. Así que aquí, donde dice que el cliente A es una cartera y la red de actualización es un proyecto. Por lo tanto, debe organizar sus proyectos y carteras de esta manera. La cartera debe llevar el nombre de su cliente y luego todos los proyectos relacionados con ese cliente específico se colocarán dentro de esta cartera específica.

Y lo mismo podría decirse de la próxima cartera nombrada para otro cliente. Y todos los proyectos relacionados con este cliente se colocarán en esta cartera específica. Esto le permitirá mapear los proyectos relacionados con su respectiva cartera. A continuación, puede ver cómo avanzan los proyectos en esta cartera específica, así como cómo se está adaptando la cartera de un cliente. Podrá ver los tickets y las tareas usando estas dos aplicaciones, esta aquí y esta aquí. Y al pasar el cursor sobre ellos, puede ver el título de ellos. Ahora, en este panel específico, que es el panel de tickets, navegaré hacia él ahora mismo. Aquí es donde puede ver y administrar todas sus entradas. Se puede generar un ticket en OneDesk reenviando automáticamente su correo electrónico de soporte actual al correo electrónico que se encuentra aquí, yendo al inicio y haciendo clic en, explore bajo canales, encontrará el correo electrónico.

Este correo electrónico específico aquí es el que puede usar para el reenvío automático. Luego, cuando el usuario final envíe un correo electrónico a su correo electrónico de soporte, OneDesk capturará ese correo electrónico y generará un ticket a partir de él. El asunto del correo electrónico se convertirá en el asunto del ticket, se capturarán los archivos adjuntos y el cuerpo del correo electrónico se convertirá en los detalles del ticket. Dado que OneDesk crea automáticamente registros de usuarios finales y nuevas organizaciones de clientes a partir de correos electrónicos entrantes. Todo lo que tiene que hacer es configurar el reenvío automático de correo electrónico para comenzar a capturar nuevos tickets y usuarios y organizaciones de clientes. Alternativamente, su empresa de TI puede recopilar tickets utilizando la función del portal del cliente que proporciona OneDesk. Y para llegar a este portal, todo lo que tendría que hacer es ir a la configuración de administración y hacer clic aquí y acceder a este portal aquí.

Vamos a obtener una vista previa. Abrirá su propio enlace aquí, y este es de cara al cliente. Así que esto es lo que verán sus clientes una vez que accedan al portal. Por lo tanto, este portal es para que sus usuarios finales le envíen tickets, se comuniquen con los agentes y revisen el progreso de sus tickets. Puede habilitar opciones de filtrado para sus usuarios finales para que puedan ver tickets en proyectos específicos. Los usuarios finales también pueden recibir notificaciones por correo electrónico. Entonces, aquí es donde puede modificar estas propiedades de lo que desea que tengan como opciones de filtrado en el lateral. Como puede ver aquí, he habilitado una propiedad para filtrar por proyecto. Entonces, si mi cliente quiere ver el proyecto específico llamado tickets generales, todo lo que tienen que hacer es hacer clic en tickets generales, y ahora pueden ver y filtrar cualquier ticket que no se aplique a este proyecto.

Puede configurar formularios web personalizables para que los usuarios finales los completen y envíen tickets. Aquí, debajo de agregar nuevo, pueden hacer clic en este formulario específico y completar la información aquí. Los formularios pueden ser un paso adelante en términos de proceso, porque qué formularios puede requerir un boleto debidamente completado con toda la información que necesita. También puede crear sofisticados flujos de trabajo personalizados que comiencen con estos formularios. El formulario web predeterminado tiene este aspecto, pero si desea personalizarlo, puede ir a la aplicación web OneDesk y hacer clic en formularios web. Para personalizar este formulario web, haga clic en expandir y ahora, le indicará dónde se está utilizando actualmente este formulario web. Le pedirá el título del formulario y el subtítulo, que puede modificar. También puede cambiar los nombres de las propiedades en sí y puede hacer que algunas sean obligatorias. Cuando se requiera algo, tendrá una estrella. Y además, puede agregar campos adicionales. Entonces, por ejemplo, puede crear un formulario web para cuando un usuario final informe un error en el software que actualizó para él. Pueden navegar a su portal de clientes. Y digamos que hemos llamado a este formulario título, error. Puede agregar una propiedad adicional llamada sistema operativo, que es un campo personalizado que creamos, haga que sea obligatorio y ahora, una vez que vayan al portal del cliente y se actualicen y hagan clic en agregar nuevo ticket, verá aquí que ahora, esta forma se llama error. Y ahora tenemos una propiedad adicional en la parte inferior que se requiere y tenemos que seleccionar el sistema operativo. Una vez que se complete este formulario web de error, generará un ticket. Y así es como se verá el boleto. Entonces podemos seguir adelante y completar esto.

Pueden agregar un archivo adjunto si lo desean y les diré que estoy experimentando este error en Mac. Ahora hago clic en crear. Y ahora que dice, gracias por su envío, nos comunicaremos con usted lo antes posible. Aquí, ahora podrá ver los detalles que se completaron en este formulario web. Para que pueda volver al panel de tickets. Y desde aquí, podrá abrir el panel de detalles de este ticket específico que creamos. Puede hacer doble clic en el ID y ahora verá toda la información aquí. Vemos el código de error, que era la descripción. Vemos el título del mismo. Vemos quién lo envió. Y también vemos el sistema operativo porque este es un campo personalizado que creamos. Ahora, desde aquí, podrá asignar este ticket a un agente o equipo específico. Puede hacerlo haciendo clic en asignar y ahora haga clic en el usuario específico al que le gustaría asignarlo. Así que me gustaría asignárselo a Ebony y Jennifer. Entonces, se lo asignaré a ambos. Haces clic en asignar y seleccionas a las personas. Ahora, alternativamente, puede asignar un ticket a un equipo y las personas pueden crear sus asignaciones. Sin embargo, en OneDesk, este proceso se puede automatizar. De modo que OneDesk puede automatizar su flujo de trabajo para facilitarle la vida y aumentar su productividad. Esto puede implicar asignaciones automáticas, enrutamiento automático de elementos a proyectos, respuestas automáticas a usuarios finales, notificaciones personalizadas y mucho más. Muchas empresas de TI utilizan automatizaciones de flujo de trabajo de OneDesk para configurar asignaciones automáticas para maximizar la eficiencia. La forma de hacerlo es navegando a la configuración de administración y haciendo clic en la pestaña del ticket. Así que vamos a administración y hacemos clic en ticket.

Ahora puede desplazarse hacia abajo hasta donde ve las automatizaciones del flujo de trabajo, y puede crear una aquí haciendo clic en crear automatización del flujo de trabajo. Y ahora diga que le gustaría crear una automatización de flujo de trabajo para que sus tickets se asignen por turnos. Puede ir a cualquier momento en que se cree un elemento de ticket, luego la acción que tomamos es asignar por round robin. Y ahora hace clic en todas las personas a las que le gustaría que se le asignara o en todos los equipos a los que le gustaría que se le asignara. Podrá distribuir los tickets en rotación entre su personal de TI, para asegurarse de que los tickets se distribuyan de manera uniforme y no se acumulen para garantizar un servicio óptimo a sus clientes. Este es solo un método de asignación automática. Entonces aquí haré clic en, por ejemplo, Connor, Fatima, Jennifer y John, y ahora hago clic en aplicar y ahora estos boletos entrarán y ahora serán asignados por Round Robin a esos cuatro usuarios.

Y hago clic en guardar. Y ahora tengo esta automatización de flujo de trabajo específica aquí mismo. Puede cambiar el nombre de esta automatización del flujo de trabajo, si lo desea y si alguna vez quiso deshabilitarlo, puede ir aquí. Si su usuario final desea hacer un seguimiento de sus tickets, puede responder por correo electrónico o utilizar el portal del cliente para entablar una conversación con un agente y hacer sus preguntas. Entonces, cuando pudimos ir y navegar al portal del cliente, desde aquí, pueden hacer clic en este elemento en el que desean crear una conversación y hacer clic en crear nueva conversación. Lo llenan y lo envían. Esto generará una conversación en la pestaña de conversación aquí mismo. Y como puede ver, este es el mensaje que envié y le dice a qué elemento está vinculado este mensaje. Entonces, podemos continuar y navegar hasta este elemento específico haciendo clic en él.

Una vez que hacemos eso, podemos ver todos los hilos de conversación que han tenido lugar sobre este tema específico. Sus agentes ahora pueden responder a esta amenaza existente de respuestas para comunicarse con el usuario final, o pueden optar por crear una conversación internamente para comunicarse con otros miembros de su equipo de TI. Si lo hacen, hacen clic en crear nueva conversación y hacen clic en mensajes internos. Esta conversación se ocultará a los usuarios finales, ya que está definida por un mensaje interno. Entonces di que envían este mensaje. Se identificará en gris y la respuesta del cliente se identificará en verde. Esto es útil cuando un agente podría tener un problema al intentar resolver este ticket y necesita más ayuda de los miembros de su equipo. Por lo tanto, a veces no quieren que el cliente esté al tanto de este problema que están encontrando. Para que puedan fácilmente seguir adelante, etiquetar a alguien y decir: Jennifer Kelly, me encuentro con un error.

Y luego envían el mensaje. Y ahora lo hemos adjuntado. Jennifer Kelly y Jennifer Kelly ahora también podrán ver esta conversación. Y Jennifer Kelly se agrega automáticamente como seguidora. Los tickets suelen ser para una acción inmediata, pero si un ticket requiere planificación y trabajo adicionales, puede convertirlo en una tarea. La función de tareas le proporcionará muchas funciones de gestión de proyectos. Para que pueda convertir un ticket en una tarea, haga clic aquí y haga clic en tarea. Ahora que hemos hecho esto, puede hacer clic en la función de tarea en sí. Y puede ver aquí en esta cartera específica bajo este proyecto específico es donde convertimos este artículo.

Así es como se verán las tareas dentro de la estructura del proyecto. Están separados por diferentes carpetas, proyectos y carteras. Tiene diferentes opciones de vista que puede utilizar. Por ejemplo, el tablero de estado donde puede actualizar el estado de las tareas colocándolas en diferentes columnas. En OneDesk, puede crear todas las vistas que necesita para ayudarlo a administrar sus tickets y tareas. La forma en que puede crear esta vista es yendo a la vista que elija y luego haciendo clic en esta función aquí mismo. Esto le permitirá personalizar su vista con filtros adicionales que se pueden encontrar aquí. Ahora digamos, por ejemplo, que una de sus vistas personalizadas es que desea agrupar sus tickets abiertos por fecha de creación y prioridad para filtrar lo que no necesita tanta atención. Puede hacerlo simplemente haciendo clic en agregar filtro, ir a la fecha de creación es más reciente que hace 24 horas. Y ahora agregue un filtro adicional y diga que la prioridad es más que, por ejemplo, tres estrellas. Puedes seguir adelante y guardar esto. Podemos llamarlo priorizado y puede compartir esta vista con todos los usuarios de su plan OneDesk si lo desea. Una vez que hacemos eso, filtramos todas las tareas que no queremos ver y ahora estoy viendo estas tareas específicas que cumplen con esta opción de filtro.

Sin embargo, cuando alguien de su equipo ha trabajado en una tarea, el trabajo se registra creando una hoja de tiempo o ejecutando un temporizador, puede continuar y abrir el elemento nuevamente, y puede agregar una hoja de tiempo aquí. Al enviar una hoja de horas, debe completar cuánto trabajo se ha realizado. Así que digamos que hicimos dos horas. Lo pusimos ahí. ¿Cuál es el estado actual de este artículo? Podemos decir que está en progreso ya que aún no lo hemos completado. Y cuánto trabajo se ha realizado. Podemos decir que hicimos el 50% del trabajo, y aquí es donde puede definir si este trabajo es facturable o no, puede continuar y luego hacer clic en enviar. Y ahora verá aquí que se actualizó el estado del ciclo de vida de este elemento, así como la hoja de tiempo creada y también se actualizó el estado de finalización D actualizado. También puede exportar esta hoja de horas y la forma en que lo haría es yendo a más aplicaciones y haciendo clic en las hojas de horas aquí, puede hacer una vista personalizada de su elección haciendo clic en la cuadrícula y agregando todas las columnas que desee. Me gustaría habilitar o deshabilitar para tener en su vista personalizada. Y una vez que hagas eso, puedes hacer clic en herramientas.

Haga clic en exportar esta vista, para que pueda exportarla como un archivo CSV para que luego pueda masajear en Excel y enviarla a un cliente. Para obtener un informe más sofisticado, puede utilizar el asistente que se encuentra debajo de aquí haciendo clic en, agregar y hacer clic en un informe. Para obtener un informe más sofisticado, utilice el asistente que se encuentra debajo de la opción agregar aquí y haga clic en informe. Esto le permite programar informes, ejecutarlos y enviarlos automáticamente por correo electrónico. Ahora también puede crear acuerdos de nivel de servicio yendo a la configuración de administración en tickets y desplazándose hacia abajo hasta acuerdos de nivel de servicio. Para las empresas de TI, puede configurar SLA para asegurarse de que sus respuestas y servicios coincidan con el servicio establecido que usted y su cliente acordaron. Los SLA de OneDesk se pueden configurar aquí mismo haciendo clic en crear SLA. A partir de aquí, define cuánto tiempo transcurre entre cada respuesta y cuánto tiempo debe llevar completar el trabajo en función de la prioridad del elemento.

Entonces, digamos que es un artículo de cinco estrellas, ¿cuánto tiempo puede tardar en recibir la primera respuesta? ¿Cuánto tiempo entre las respuestas periódicas y cuánto tiempo en un elemento de cinco estrellas puede tomar para resolver todo el elemento? También puede utilizar las automatizaciones del flujo de trabajo para asignar nuevos tickets, a los acuerdos de nivel de servicio y para notificar a los asignados de las próximas infracciones de los acuerdos de nivel de servicio. Las características adicionales que proporciona OneDesk son que puede configurar una base de conocimientos para encontrar respuestas a las preguntas más frecuentes. Y también le proporcionamos una función con chat en vivo. Supongamos que sus usuarios finales pueden recibir soporte en vivo con un agente, que es algo para lo que también se puede construir. OneDesk incluso incluye una aplicación móvil para su equipo, de modo que pueda realizar un seguimiento del trabajo y contestar tickets cuando esté fuera del sitio, en casa o fuera de su escritorio. Además, puede encontrar integraciones con otros servicios aquí, haciendo clic en integraciones en su configuración de administración. Los que pueden interesarle son QuickBooks o el inicio de sesión único para usuarios y clientes. OneDesk tiene todo lo que su empresa de TI necesita para capturar, automatizar y administrar tickets, así como para realizar un seguimiento del tiempo dedicado a cada cliente. Además, con la gestión de proyectos incorporada, puede realizar un seguimiento de los proyectos de los clientes y el trabajo facturable adicional utilizando las mismas herramientas. OneDesk ofrece varias oportunidades para aumentar el valor agregado a sus clientes al ofrecer la base de conocimientos del portal de clientes y servicios de chat en vivo. Todas estas funciones se incluyen juntas sin cargos adicionales ni complementos, pruebe OneDesk. Y si tiene alguna pregunta, estamos aquí para ayudarlo a comenzar.