Transcripción:
Ya se trate de empresas bancarias, de corretaje, hipotecarias, de seguros u otras empresas de gestión de patrimonio, los servicios financieros van en aumento para convertirse en la industria de más rápido crecimiento. Estas organizaciones necesitan un software que pueda optimizar sus operaciones y brindar un soporte perfecto. Los servicios financieros necesitan soluciones para administrar de forma segura los datos de sus clientes, brindar asistencia personalizada a sus clientes, una base de conocimientos para responder preguntas y administración de proyectos para entregar proyectos internos de manera oportuna.
OneDesk es una combinación de HelpDesk y Project Management en una sola aplicación. Con OneDesk, puede brindar soporte a sus clientes y administrar proyectos sin la necesidad de comprar, aprender, integrar y cambiar entre múltiples aplicaciones. OneDesk le facilita brindar soporte proactivo, lo que resulta en una mejor comunicación y relaciones más sólidas con los clientes. En términos de gestión de proyectos, OneDesk le permite crear tareas y organizarlas en proyectos o carteras, que luego se pueden asignar a los miembros de su equipo y rastrear en múltiples diseños de visualización.
En este panel, puede crear proyectos y carteras. Estas carteras actúan como contenedores para sus proyectos. Las carteras se pueden titular de acuerdo con el nombre del cliente, la organización del cliente, el tipo de proyecto o los departamentos de su operación que gestionan los proyectos asignados.
Por ejemplo creamos un portafolio basado en el nombre de la organización, debajo del portafolio tenemos el proyecto llamado Banca en Línea. Este proyecto contiene todas las consultas de los clientes con respecto a la banca en línea. Como puede ver, ya hemos recibido algunos tickets como Consultas de cuenta, Problemas de depósito de cheques en línea y Error de transferencia de dinero.
Esto le permitirá organizar los proyectos relacionados con sus respectivos portafolios. A continuación, puede supervisar el progreso de los proyectos en esta cartera específica.
En cada uno de estos proyectos, podrá ver la solicitud de soporte del cliente y las asignaciones planificadas utilizando las aplicaciones Tickets y Tareas.
A medida que los servicios financieros cambian a plataformas digitales, es más probable que los clientes comuniquen sus necesidades a través de canales en línea. Ya sea que sus clientes elijan interactuar con usted por correo electrónico, chat en vivo o formularios web, OneDesk captura los tickets de soporte de todos los canales en una sola vista unificada. Los tickets se pueden capturar de varias formas.
La primera forma es reenviar automáticamente su correo electrónico de soporte a la dirección de correo electrónico que se encuentra aquí. Cuando un cliente envía un correo electrónico a su dirección de correo electrónico de soporte, OneDesk capturará ese correo electrónico y generará un ticket. Toda la información crítica en el correo electrónico se capturará en el ticket.
El segundo es recibir una solicitud a través de la aplicación de chat en vivo. La aplicación de chat en vivo de OneDesk es una aplicación de cara al cliente que promueve la comunicación con sus clientes en tiempo real. La aplicación se puede configurar en su apariencia: puede personalizar la ventana de chat con su logotipo, el esquema de color de la empresa y agregar un avatar BOT. Una vez que el cliente le envíe un mensaje a través del chat en vivo, los miembros de su equipo pueden ver esto en su aplicación Messenger, responder y crear el ticket a partir de la conversación. Al hacerlo, OneDesk vincula el ticket y la conversación, lo que permite a su equipo ver todos los datos necesarios desde una plataforma.
Cada vez que un cliente envía una solicitud por correo electrónico, OneDesk crea automáticamente un registro de cliente y clasifica al solicitante del ticket de acuerdo con su organización. Alternativamente, sus clientes pueden contactarlo a través de formularios web que capturan toda la información y generan tickets en su tablero.
Sus clientes pueden acceder a su portal para hacer preguntas sobre los procedimientos estándar. Estas preguntas podrían ser sobre la apertura o cierre de una cuenta bancaria o sobre aprobaciones de préstamos, que luego se le pueden enviar a través de formularios web.
Una vez enviado, sus clientes pueden comunicarse con los miembros de su equipo y revisar sus tickets. Para mantener la confidencialidad de esta información, puede solicitar a sus clientes que inicien sesión en el portal para realizar un seguimiento del progreso de sus tickets de soporte. Además, puede controlar lo que sus clientes pueden ver y proporcionar acceso basado en roles para manejar información confidencial. También puede habilitar opciones de visualización para que los clientes filtren tickets según el tipo de solicitud de ticket, el proyecto al que pertenece y más.
Los formularios web pueden capturar toda la información necesaria de sus clientes y generar tickets en su tablero. También puede crear flujos de trabajo personalizados que comiencen con estos formularios.
El formulario web predeterminado tiene este aspecto. Para personalizar este formulario web, haga clic aquí. Podrá establecer ciertos campos según sea necesario, cambiar el nombre de los campos existentes y agregar campos adicionales, incluidos los campos personalizados.
Por ejemplo, puede crear un formulario web para clientes que puedan tener preguntas sobre sus programas de inversión. Pueden navegar a su portal de clientes y seleccionar el formulario web titulado ‘Programas de inversión’. Luego, puede agregar los campos estándar o personalizados para capturar la información apropiada necesaria para resolver el ticket. También puede configurar estos campos para que sean obligatorios para garantizar que se capture toda la información necesaria.
Una vez que su cliente complete el formulario web seleccionado, generará un ticket en su aplicación Ticket en OneDesk.
El ticket le permite ver los detalles que se completaron en el formulario web. Luego, puede asignar este ticket a una persona, equipo o departamento específico. OneDesk le permite asignar varios miembros del equipo y departamentos a un ticket. Sin embargo, puede eliminar la asignación manual de equipos mediante la automatización del proceso.
OneDesk puede automatizar su flujo de trabajo y eliminar cualquier intervención manual para enviar tickets al equipo o proyecto apropiado. Con las Automatizaciones de flujo de trabajo de OneDesk, puede enrutar elementos a equipos y proyectos, responder automáticamente a los clientes, agregar notificaciones personalizadas y mucho más.
Muchas organizaciones de servicios financieros utilizan las Automatizaciones de flujo de trabajo de OneDesk para configurar asignaciones automáticas para maximizar la eficiencia. La forma de hacerlo es navegando a la configuración de administración y haciendo clic en la pestaña del ticket.
Puede crear nuevas automatizaciones de flujo de trabajo o editar una existente.[show how to make it and mention that you will assign it by round-robin] . Por ejemplo, si un cliente potencial envía una consulta sobre préstamos para pequeñas empresas, puede enviar este ticket a su departamento de operaciones de préstamo y rotar entre usuarios cada vez que se crea un nuevo ticket. Una rotación de tickets distribuida uniformemente le permitirá brindar el mejor servicio a sus clientes.
Otra forma de aumentar su eficiencia es mediante el uso de la automatización para notificar a sus clientes sobre las actualizaciones de sus tickets solicitados. Esto mantendrá al cliente informado y eliminará la necesidad de enviar correos electrónicos para consultar el estado del ticket.
En OneDesk, entendemos que la comunicación fortalece las relaciones con sus clientes. Por lo tanto, es necesario hacer un seguimiento de los correos electrónicos y brindar a sus clientes el soporte 24/7 que necesitan.
Si los clientes desean hacer un seguimiento de su ticket, pueden responder por correo electrónico o crear conversaciones directamente desde el portal. Este mensaje aparecerá en el Messenger y también estará vinculado a ese boleto específico.
Los miembros de su equipo pueden responder a esta conversación existente para comunicarse con el usuario final o crear mensajes internos para los miembros de su equipo. Las conversaciones internas están ocultas para sus clientes, ya que se muestra como una ‘Respuesta interna’. Esto es útil en un entorno de servicios financieros, ya que la colaboración juega un papel importante en el proceso de toma de decisiones.
Además, los clientes también pueden iniciar el compromiso a través de la función de aplicación Livechat en OneDesk. El chat en vivo permite a sus clientes enviar archivos adjuntos y mantener conversaciones en tiempo real. Dado que los formatos de chat son instantáneos por naturaleza, los miembros de su equipo pueden resolver sus preguntas o problemas de inmediato. Aparte de eso, la función de chat en vivo de OneDesk marca la hora de la conversación, lo que ayuda a su equipo a verificar el tiempo de conversación en caso de cualquier disputa.
Las organizaciones financieras trabajan en múltiples proyectos al mismo tiempo. Algunos de estos proyectos son elaborados y deben dividirse en tareas simples. Las tareas destacan el lado de la gestión de proyectos de OneDesk y se pueden definir como trabajos que requieren una planificación y ejecución cuidadosas. En OneDesk, puede convertir un ticket en una tarea o simplemente crear una nueva tarea en la aplicación de Tareas. A continuación, echemos un vistazo al lado de la gestión de proyectos de OneDesk.
Los miembros de su equipo pueden registrar su tiempo en tareas en OneDesk e ingresar el porcentaje completado de las tareas asignadas. El trabajo se registra creando una hoja de tiempo o ejecutando un temporizador de tareas. Al enviar una hoja de tiempo, debe completar cuánto trabajo se realizó, el estado actual de este elemento, el porcentaje completado, etc.
Para calificar para préstamos para pequeñas empresas, el prestatario debe proporcionar toda la documentación requerida a la institución financiera. Luego, estos documentos se aprueban de acuerdo con la lista de verificación proporcionada por el banco. Esta lista de verificación de los documentos requeridos también se convierte en proyectos para la institución financiera, ya que los oficiales de crédito analizan los documentos y ejecutan informes para los clientes. En OneDesk, puede crear un proyecto para dichos programas y dividir el proyecto en tareas simples. Luego, puede asignar estas tareas a los miembros o departamentos de su equipo de expertos, quienes están mejor calificados para acelerar el proceso.
Para aprobar rápidamente la solicitud de préstamo, las organizaciones financieras deben colaborar con varios equipos y departamentos. Por ejemplo, es posible que el oficial de préstamos deba comunicarse con el departamento de monitoreo de crédito, quien luego ejecutará el informe de crédito comercial del cliente. Del mismo modo, cada paso puede requerir la colaboración o la ayuda de otro equipo. En OneDesk, puede realizar conversaciones desde los formularios de tareas. Esto le permite interactuar con todas las partes y le ayuda a tomar decisiones unilateralmente. Además de llevar a cabo conversaciones, también puede adjuntar y enviar carpetas importantes a varias personas o equipos, lo que les permite ubicar los archivos adjuntos y descargarlos en sus computadoras rápidamente.
Puede organizar sus tareas dentro de la estructura del proyecto o agregarlas a diferentes carpetas o carteras dentro del proyecto. Puede crear una plantilla de proyecto para proyectos recurrentes similares, como el Proceso de aprobación de hipotecas o Préstamos de pólizas de seguro de vida.
Simplemente clone el proyecto cada vez que trabaje en un proyecto similar. De esa manera, puede tener una plantilla existente en su lugar, cada vez que trabaje en estos proyectos recurrentes. Es especialmente útil ya que tiene la opción de seleccionar los elementos y propiedades que desea copiar del proyecto original al proyecto de clonación.
Puede utilizar las opciones de visualización estándar o personalizadas para supervisar el progreso de estas tareas. Los diseños de visualización estándar en OneDesk son los siguientes:
La vista de árbol organiza tickets o tareas en una jerarquía.
La vista plana muestra los tickets y las tareas sin la estructura jerárquica.
El diagrama de Gantt muestra su planificación frente a su trabajo real y le permite crear dependencias de tareas para llevar a los miembros de su equipo a terminar una tarea antes de comenzar la siguiente.
El tablero de estado organiza todas las tareas por sus estados de ciclo de vida. Puede arrastrar y soltar la tarea para cambiar su estado.
La vista Calendario muestra todos los horarios de las tareas para mantenerlo informado cuando vence una tarea.
El Tablero organiza todos los tickets en forma de gráficos y gráficos circulares. Estos gráficos se pueden descargar en diferentes formatos. Puede utilizar los gráficos para sus informes y presentaciones para sus clientes.
En OneDesk, puede crear todas las vistas que necesita para ayudarlo a administrar sus tickets y tareas. Mis vistas le permiten personalizar las vistas de acuerdo con sus requisitos. Para crear sus vistas personalizadas, debe seleccionar un diseño y agregar filtros, grupos y columnas.
Ya sea que sea banquero, asesor, corredor, asegurador o cualquier otro profesional financiero, puede extraer datos y crear informes en OneDesk utilizando plantillas creadas previamente o personalizando las suyas propias. Estos informes pueden descargarse en hojas de Excel y PDF y enviarse por correo electrónico a su equipo para mantener a todos actualizados.
Los informes de parte de horas son especialmente útiles cuando se trabaja en proyectos complejos. Esto se debe a que puede tener una idea de cómo se utilizó el tiempo del proyecto para diferentes tipos de tareas y si se justificó gastar ese tiempo. Como resultado, puede tomar los pasos necesarios para mejorar sus habilidades de planificación de proyectos y administrar mejor las horas de facturación de su proyecto.
OneDesk le permite crear informes de hojas de horas, que son archivos CSV que se pueden importar en Microsoft Excel. Estos informes son registros de datos de las propiedades del parte de horas que se presentan en un formato de datos tabulares. El nombre del artículo, la prioridad, el tipo de facturación y el nombre del solicitante son algunos datos necesarios que se pueden mostrar en los informes de la hoja de tiempo. Sin embargo, se puede mostrar otra información crítica, como el porcentaje completado, para informes internos. La aplicación de hoja de tiempo de OneDesk permite al administrador profundizar al crear informes. Por lo tanto, los informes de la hoja de tiempo podrían mostrar datos internos como el nombre del cesionario, el equipo designado y más.
Es importante presentar informes financieros precisos a sus clientes. Con OneDesk, puede integrarse fácilmente con servicios de contabilidad como QuickBooks y Freshbooks y completar todo su trabajo en una plataforma. Además, también puede integrarse con otras aplicaciones. OneDesk tiene sus integraciones incorporadas que le permiten integrarse sin problemas con otros servicios. También puede integrarse con las más de 2000 aplicaciones compatibles con Zappier.
También puede crear informes más detallados en OneDesk.
Quizás se esté preguntando cómo todas las partes pueden mantenerse al día. De forma predeterminada, las notificaciones por correo electrónico se envían a los seguidores del ticket para cualquier cambio de estado o mensaje que envíe. Del mismo modo, sus clientes pueden buscar actualizaciones en su portal de clientes y se pueden establecer notificaciones adicionales con Workflow Automations.
OneDesk tiene todas las capacidades para optimizar su flujo de trabajo. Con OneDesk, puede capturar, automatizar, administrar y rastrear sus tickets de soporte, lo que le permite a usted y a su equipo tomar las medidas necesarias para resolver el problema de inmediato. Con las funciones de administración de proyectos de OneDesk, puede asignar trabajo al equipo apropiado y realizar un seguimiento del progreso de sus proyectos en múltiples diseños de visualización.
Los miembros de su equipo pueden enviar sus hojas de tiempo para todo su trabajo, lo que le permite administrar mejor sus horas. Además, OneDesk también ayuda a mantener informados a sus clientes. A través de aplicaciones para clientes, como formularios web y portales de clientes, sus clientes pueden comunicarse con usted con solicitudes específicas, eliminando los problemas asociados con largas cadenas de correo electrónico. Además, con la base de conocimientos de OneDesk, los clientes pueden acceder a artículos de autoservicio y reducir significativamente la carga de tickets.