Transcripción:
Los proveedores de servicios administrados o MSP administran de forma remota la TI y los sistemas de sus clientes y usuarios finales y les facturan bajo un modelo de suscripción. Estos servicios se brindan bajo un acuerdo de nivel de servicio para brindar el mejor servicio a sus clientes. Estas empresas también necesitan aplicaciones de autoservicio, como una base de conocimientos para responder las preguntas específicas de sus clientes. En términos de comunicación, los MSP se basan en compartir información con socios, gerentes de proyectos, clientes y accionistas. Sin embargo, el desafío radica en agilizar la comunicación y garantizar una experiencia sin problemas. La gestión de proyectos para MSP difiere enormemente de otras industrias. Esto se debe a que los MSP confían en su modelo de precios para mantenerse rentables y, por lo tanto, controlar los costos o el presupuesto es absolutamente necesario para el éxito de sus proyectos. Por eso es imperativo que los MSP cuenten con un sistema sólido que apunte a múltiples funciones y simplifique su flujo de trabajo.
OneDesk es una combinación de mesa de ayuda y gestión de proyectos en una sola aplicación. Con OneDesk, puede ayudar a sus clientes, administrar proyectos sin la necesidad de comprar, aprender, integrar y cambiar entre múltiples aplicaciones. OneDesk proporciona herramientas de colaboración como chat en vivo, formularios web, portales de sitios web, lo que permite a todas las partes enviar y realizar un seguimiento de solicitudes, problemas o tickets de proyectos. Con OneDesk, puede proporcionar respuestas automatizadas, flujos de trabajo, SLA, seguimiento del tiempo y más, lo que aumentará la productividad de su equipo. También puede utilizar la base de conocimientos de OneDesk para responder preguntas y guiar a sus clientes hacia artículos de autoservicio, lo que reducirá significativamente la carga de sus tickets. En este panel, puede crear proyectos y carteras. Estas carteras actúan como contenedores para sus proyectos. Las carteras se pueden titular de acuerdo con el nombre del cliente, la organización del cliente, el tipo de proyecto o los departamentos de su operación que gestionan los proyectos asignados. Managed Tech ofrece una gama completa de servicios de TI para satisfacer las demandas de sus clientes.
Esta empresa recibe consultas sobre sus servicios, como hardware, ventas y licencias, sistema de seguridad integrado, capacitación de Office 365 y más. Cada consulta genera tickets, que luego se organizan en carteras en OneDesk. Por ejemplo, creamos una cartera llamada consultas de servicio. La cartera contiene múltiples proyectos que incluyen solicitudes de servicio para servicios en la nube, ventas de hardware y licencias, respaldo y plan de continuidad y más. La cartera consta de varios proyectos que contienen solicitudes de clientes y asignaciones planificadas que se pueden ver mediante la aplicación de tickets y tareas. Los proveedores de servicios administrados necesitan un potente sistema de emisión de tickets que les permita capturar, rastrear y monitorear sus tickets de soporte. Los MSP dependen de los tickets para responder a las consultas de los clientes, solicitudes de servicio y más. En OneDesk, puede capturar tickets de varias formas y realizar un seguimiento de estos tickets en una sola vista unificada. los tickets requieren atención inmediata y pueden resolverse de inmediato.
La primera forma es reenviar automáticamente su correo electrónico de soporte al correo electrónico que se encuentra aquí. OneDesk captura todos los detalles del correo electrónico de su cliente y genera un ticket en la aplicación de tickets OneDesk. Por ejemplo, el adjunto de descripción del asunto del correo electrónico se capturará en el ticket, lo que permitirá a los miembros de su equipo responder a la solicitud de manera más eficiente. La segunda forma es recibir una solicitud a la aplicación de chat en vivo. La aplicación de chat en vivo de OneDesk es una aplicación de cara al cliente que promueve la comunicación con sus clientes en tiempo real, la aplicación es configurable en su apariencia, puede personalizar la ventana de chat con su logotipo de empresa, esquema de color y agregar un avatar de bot. Una vez que el cliente le envíe un mensaje a través del chat en vivo, los miembros de su equipo pueden ver esto en su aplicación de mensajería, responder y crear el ticket a partir de la conversación. Al hacerlo, OneDesk vincula el ticket y la conversación. permitiendo a su equipo ver todos los datos necesarios desde una plataforma. Además, también puede crear formularios web para clientes o consultas de solicitud de servicio. Puede clasificar sus formularios web en base a preguntas comunes o servicios proporcionados por su empresa. Por ejemplo, Manage Tech creó formularios para cada uno de los servicios que ofrecen. Una vez que el cliente envía el formulario web, los tickets se crean en la aplicación de tickets de OneDesk, los formularios web son altamente efectivos ya que capturan toda la información necesaria de los clientes y les exigen que respondan preguntas específicas. Puede crear varios formularios web en OneDesk. Estos formularios están vinculados a tipos de tickets específicos, organizándose y separando unos de otros. Para generar estos formularios, debe ir a la configuración de administración en OneDesk y luego desplazarse hacia abajo hasta las aplicaciones del cliente para seleccionar formularios web. Elija un tipo de ticket para crear el formulario web e ingrese todas las propiedades asociadas con el formulario.
El formulario web predeterminado incluye tres propiedades básicas, tema, descripción y archivos adjuntos. Cuando se genera el ticket en su panel de control, el asunto y los adjuntos de descripción también se capturan en el ticket. En OneDesk, los formularios web se pueden personalizar agregando campos personalizados. Para crear campos personalizados, primero debe solicitar el tipo de información que desea recopilar de sus clientes. Puede elegir campos según el texto, el número, la fecha, el costo, la elección y luego nombrar apropiadamente el campo personalizado según su selección. Estos campos se pueden configurar según sea necesario para capturar información importante de sus clientes. Por ejemplo, puede crear un formulario de contacto para los clientes que puedan tener preguntas sobre su plan de respaldo y continuidad. Pueden navegar por su portal de clientes y seleccionar el formulario web titulado Plan de respaldo y continuidad. Luego, puede agregar los campos estándar o personalizados para capturar la información apropiada necesaria para resolver el ticket.
También puede configurar estos campos para que sean obligatorios, para garantizar que se capture toda la información necesaria. Una vez que su cliente complete el formulario web seleccionado, generará un ticket en su aplicación de tickets en OneDesk. El ticket le permite ver los detalles que se completaron en el formulario web. Luego, puede asignar este ticket a un equipo o departamento individual específico. OneDesk le permite asignar varios miembros del equipo y departamentos a un ticket. Sin embargo, puede eliminar la asignación manual de equipos mediante la automatización del proceso. Luego, sus clientes pueden comunicarse con los miembros de su equipo y revisar sus tickets desde el portal. El portal permite a sus clientes verificar el progreso de sus tickets y les da a sus clientes un margen para discutir al crear conversaciones directamente desde el portal para mantener la confidencialidad de la información que puede requerir que sus clientes inicien sesión en el portal.
También puede controlar lo que sus clientes pueden ver y proporcionar acceso basado en roles para manejar información confidencial. Puede habilitar las opciones de visualización para que los clientes llenen sus tickets de acuerdo con el tipo de solicitud de ticket, el proyecto al que pertenece y más. Cada vez que un cliente le envía una solicitud por correo electrónico o envía un formulario web. OneDesk captura la información del cliente y crea un registro en la aplicación del cliente. La aplicación Clientes crea un nombre de organización basado en el nombre de dominio del cliente y organiza a todos los clientes dentro de esa organización en particular. También puede agregar manualmente sus clientes y organizaciones de clientes. Puede ver más detalles sobre sus clientes y organizaciones de clientes haciendo clic en la lista desplegable y seleccionando ver más detalles aquí, puede actualizar más información detallada sobre su cliente y crear campos personalizados para capturar información adicional. Aparte de eso, puede crear filtros para ubicar a sus clientes de alta prioridad, nuevos clientes y más. Es posible que desee reducir la cantidad de boletos que recibe de sus clientes por día.
Los clientes hacen preguntas comunes que pueden responderse fácilmente si cuentan con una base de conocimientos. La base de conocimientos de OneDesk sirve como un centro de información para sus clientes y les permite acceder a los artículos, videos y módulos de capacitación que carga. Al hacerlo, usted y su equipo pueden simplemente reenviar el enlace al artículo de la base de conocimientos a su cliente y concentrarse en las tareas más productivas que tenga entre manos. Las automatizaciones del flujo de trabajo son reglas que le permiten automatizar acciones en OneDesk. Esta automatización contiene tres elementos, filtros, disparadores y acciones. La etiqueta azul representa su tipo de boleto y sirve como filtros. La etiqueta naranja representa el evento desencadenante. Mientras que la etiqueta verde representa las acciones que OneDesk tomará, cuando este evento desencadenante ocurra en estos elementos. Una vez que se establezcan las reglas, OneDesk generará un nombre de su automatización. De lo contrario, tiene la opción de cambiar el nombre de la automatización. OneDesk puede automatizar su flujo de trabajo y eliminar cualquier intervención manual para enviar tickets al equipo o proyecto apropiado. Con las automatizaciones del flujo de trabajo de OneDesk, puede enrutar elementos a equipos y proyectos, responder automáticamente a los clientes y agregar notificaciones personalizadas y mucho más. Para crear sus automatizaciones, navegue a la configuración de administración y luego haga clic en la pestaña del ticket y luego desplácese hacia abajo hasta las automatizaciones del flujo de trabajo. Puede crear nuevas automatizaciones de flujo de trabajo o editar una existente. Por ejemplo, si un cliente potencial envía una consulta de servicio sobre la adopción de la capacitación de Office 365, puede enviar este ticket al equipo apropiado o asignar a los miembros del equipo que sean más adecuados para responder la pregunta.
Otra forma de aumentar su eficiencia es mediante el uso de la automatización para notificar a sus clientes sobre las actualizaciones de sus tickets solicitados. Esto mantendrá a sus clientes informados y eliminará la necesidad de enviar correos electrónicos para consultar el estado del ticket. El mayor desafío para los MSP es gestionar las expectativas de sus clientes. Esto es difícil debido a las desesperadas herramientas de colaboración que no funcionan bien juntas. OneDesk resuelve este problema al vincular todas las herramientas de comunicación, lo que permite al miembro del equipo ver toda la comunicación compartida desde diferentes herramientas de colaboración. Si los clientes quieren hacer un seguimiento de su ticket, pueden responder por correo electrónico o crear conversaciones directamente desde el portal. Este mensaje aparecerá en el Messenger y también estará vinculado a ese boleto específico. Los miembros de su equipo pueden responder a esta conversación existente para comunicarse con el usuario final o crear mensajes internos para los miembros del equipo. Las conversaciones internas están ocultas para los clientes, ya que se muestran como una respuesta interna. Si escribe @ nombre de usuario o nombre del departamento, puede transmitir su mensaje a los miembros del equipo o departamentos expertos que mejor se adapten a sus preguntas.
La aplicación de mensajería le permite a su equipo llevar su correspondencia diaria y reducir el tiempo de respuesta prolongado asociado con los correos electrónicos. La aplicación de mensajería es especialmente eficaz ya que fomenta la pronta respuesta y elimina las resoluciones demoradas que son necesarias para el éxito del proyecto. Además, los clientes también pueden iniciar la participación a través de la función de la aplicación de chat en vivo en OneDesk. A veces, compartir una imagen, instrucciones en PDF u hojas de cálculo es más fácil que escribir información y charlar. La aplicación de chat en vivo de OneDesk permite a sus clientes enviar archivos adjuntos de hasta 350 megabytes. Estos archivos adjuntos se capturan en tickets y están disponibles para que los miembros de su equipo los descarguen directamente en su computadora. Dado que los formatos de chat son instantáneos por naturaleza, los miembros de su equipo pueden resolver sus preguntas o problemas de inmediato. Aparte de eso, la función de chat en vivo de OneDesk marca la hora de la conversación, lo que ayuda a su equipo a verificar el tiempo de conversación en caso de cualquier disputa.
La gestión de proyectos para los MSP es un desafío debido a la gran cantidad y complejidad de las tareas de este proyecto. El desafío también radica en administrar el costo del presupuesto. Por eso es tan importante que los MSP se mantengan en contacto con todas las partes. En OneDesk, puede dividir estos proyectos en tareas. Las tareas se pueden definir como trabajos que requieren una planificación y ejecución cuidadosas. Puede convertir un ticket en una tarea o simplemente crear una nueva tarea en la aplicación de tareas, los miembros de su equipo pueden registrar su tiempo en las tareas en OneDesk e ingresar el porcentaje completado de las tareas asignadas. El trabajo se registra creando una hoja de tiempo o ejecutando un temporizador de tareas. Al enviar una hoja de tiempo, completará cuánto trabajo se realizó, el estado actual de este artículo, el porcentaje completado, etc. Dado que la gestión del tiempo y el presupuesto es esencial en la planificación de proyectos para los MSP, puede utilizar la programación planificada de OneDesk para establecer las horas y días de trabajo y los costos asociados con cada tarea dentro del proyecto.
También puede establecer restricciones para asegurarse de que los miembros de su equipo comiencen a trabajar en la tarea. Según su período de tiempo especificado. Managed Tech ofrece servicios de respaldo y mitigación de riesgos a sus clientes. Las soluciones de respaldo y recuperación garantizan la continuidad del negocio del cliente en caso de desastre o interrupción. Los miembros del equipo de expertos en Managed Tech primero evalúan el entorno de TI del cliente para encontrar una opción de respaldo adecuada y luego crean un plan de contingencia que salvaguardará sus sistemas internos, datos, correo electrónico, comunicaciones y más. Al crear el plan de contingencia, los miembros del equipo identificarán y priorizarán los riesgos y luego crearán una guía paso a paso para recuperar los documentos de TI. Después de eso, se creará una lista de conducta interna y externa para recordar las responsabilidades de cada individuo. Cada una de estas tareas requerirá la colaboración de los clientes y puede requerir múltiples revisiones basadas en los comentarios de los clientes. OneDesk promueve la colaboración con todas las partes y le brinda las herramientas para comunicarse a través de múltiples canales.
Por ejemplo, su equipo puede conversar fácilmente con los clientes y otros departamentos dentro de la organización. En OneDesk, puede realizar conversaciones desde formularios de tareas. Esto le permite interactuar con todas las partes y ayudarlo a tomar decisiones unilateralmente. Además de llevar a cabo conversaciones, también puede adjuntar y enviar carpetas importantes a varias personas o equipos, lo que les permite ubicar el archivo adjunto y descargarlos en sus computadoras rápidamente. Puede organizar sus tareas dentro de la estructura del proyecto o agregarlas a diferentes carpetas o carteras dentro del proyecto. Puede crear una plantilla de proyecto para proyectos recurrentes simples. Simplemente clone el proyecto cada vez que trabaje en proyectos similares, de esa manera podrá tener una plantilla existente en su lugar cada vez que trabaje en estos proyectos recurrentes. Especialmente útil ya que tiene la opción de seleccionar los elementos y propiedades que desea copiar del proyecto original al proyecto clonado. OneDesk tiene algunas vistas únicas que lo ayudan a analizar su tarea.
Con las vistas de OneDesk, los miembros del equipo pueden visualizar las actividades en curso con respecto a todos los elementos, lo que luego le ayuda a priorizar correctamente y a tomar decisiones más inteligentes. Puede utilizar el tablero de estado para actualizar el estado de sus tareas. El tablero de estado se basa en la metodología Kanban. Kanban ayuda a los miembros de su equipo a comprender las tareas visualmente a través de señales como tarjetas para crear una representación de su trabajo. En pocas palabras, el método Kanban permite a sus equipos ver qué tareas deben abordarse y proporciona un contexto claro del desarrollo del proyecto. El tablero de estado de OneDesk es una vista simple donde cada tarea se representa como una tarjeta. Puede simplemente arrastrar y soltar su tarjeta de una columna a la siguiente para actualizar su estado. Usted y los miembros de su equipo también pueden encontrar útil la vista del tablero. Los paneles proporcionan gráficos y estadísticas para mostrarle cómo progresan sus proyectos o tickets.
También puede usar el tablero para comparar cómo se desarrolla el proyecto A en comparación con el proyecto B. Puede encontrar estos tableros en la vista del tablero de la aplicación de proyectos. Un gráfico de gannt también le muestra su planificación frente a su trabajo real. La barra azul indica su planificación, mientras que la barra verde representa el tiempo real bloqueado por su equipo. Tener la barra azul junto a la barra verde le ayuda a comparar visualmente qué tan bien ha planificado las horas de su proyecto. El lado derecho de la barra azul muestra la fecha de inicio del proyecto. Mientras que el lado izquierdo de la barra muestra su fecha de finalización. Puede vincular tareas para crear dependencias de tareas, para llevar a los miembros de su equipo a terminar una tarea antes de comenzar la siguiente. También puede reestructurar las dependencias de las tareas mediante la función de arrastrar y soltar. Una vez que las tareas estén vinculadas, OneDesk calculará la ruta crítica y proporcionará a su equipo la duración total del proyecto.
También puede agregar restricciones de fecha para evitar que una tarea se programe en una fecha posterior. Además, también puede usar diseños de visualización más simples, como árbol y plano, para administrar sus tareas. La vista de árbol organiza tareas o tickets en jerarquía. La vista plana muestra los tickets y las tareas sin la estructura jerárquica. En OneDesk, puede crear todas las vistas que necesita para ayudarlo a administrar sus tickets y tareas. Mis vistas le permiten personalizar las vistas de acuerdo con sus requisitos. Para crear sus vistas personalizadas. Debe seleccionar un diseño, agregar filtros, grupos y columnas. Por ejemplo, puede crear una vista para realizar un seguimiento del tiempo que dedican los miembros del equipo a cada tarea individual. Con esta función, puede realizar un seguimiento de la productividad de los miembros de su equipo. Para que los jefes de su equipo sepan si es necesario reasignar tareas. Con OneDesk, es fácil reasignar tareas a otros miembros del equipo.
Puede usar el cartón estilo Kanban y personalizar una vista para ver cada miembro del equipo respectivo, tareas y mover ciertas tareas para distribuirlo a un miembro del equipo que tenga disponibilidad para trabajar en él. Además de estos diseños de visualización estándar y sistemas de filtrado, también puede hacer uso de las poderosas capacidades de generación de informes de OneDesk. Puede generar informes y tickets, tareas, proyectos o carteras utilizando las plantillas de informes existentes o creando las suyas propias. Los informes se crean de forma manual o automática mediante el sistema de automatización del flujo de trabajo de OneDesk. Los formatos de informes admitidos son los formatos PDF y CSV, y se pueden enviar por correo a la dirección de correo electrónico designada. Los informes de parte de horas son especialmente útiles cuando se trabaja en proyectos complejos. Esto se debe a que puede tener una idea de cómo se utilizó el tiempo del proyecto para diferentes tipos de tareas. Y si gastar ese tiempo estaba justificado. Como resultado, puede tomar los pasos necesarios para mejorar sus habilidades de planificación de proyectos y administrar mejor las horas de facturación de su proyecto.
OneDesk le permite crear informes de hojas de horas que son archivos CSV que se pueden importar en Microsoft Excel. Estos informes son registros de datos de las propiedades de la hoja de horas que se presentan en un formato de datos tabulares, artículo, nombre, prioridad, tipo de facturación, nombre del solicitante o alguna información necesaria que se puede mostrar dentro de los informes de la hoja de horas. Sin embargo, se puede mostrar otra información crítica, como la primera zanja completada, para informes internos. La aplicación de hoja de tiempo de OneDesk permite al administrador profundizar en la creación de informes. Por lo tanto, los informes de la hoja de horas pueden mostrar datos internos como el nombre del cesionario, el equipo designado y más. OneDesk le permite conectarse con aplicaciones que ya usa y le ayuda a obtener más flexibilidad y control sobre sus procesos. Las capacidades de integración hacen que su plataforma OneDesk sea más completa y de fácil acceso para los miembros de su equipo. Las funciones de integración de OneDesks, como el inicio de sesión único, son especialmente útiles para permitir que los usuarios inicien sesión con sus credenciales existentes.
Esto permite a los miembros de su equipo acceder rápidamente a la plataforma OneDesk y eliminar la necesidad de administrar múltiples nombres de usuario y contraseñas. OneDesk tiene sus propias integraciones incorporadas que le permitirán integrarse con esas aplicaciones directamente. Puede experimentar varios beneficios al integrarse con otras aplicaciones. Puede capturar tickets de soporte, comentarios de los clientes y conectarse con otras aplicaciones que simplificarán su flujo de trabajo. Además, también puede integrarse con más de 2000 aplicaciones compatibles con Zapier. Puede habilitar los correos electrónicos del sistema para notificar a los nuevos miembros del equipo sobre la configuración de su cuenta de usuario o contraseña. Aparte de eso, puede enviar correos electrónicos de invitación para invitar a los clientes a registrarse en su portal de clientes. También puede configurar automatizaciones de flujo de trabajo para recordar a los asignados cuándo vencen sus tareas y crear una automatización separada para notificar al seguidor del ticket sobre cualquier cambio de estado o un mensaje que envíe. OneDesk tiene todas las capacidades para optimizar su flujo de trabajo.
Con OneDesk puede capturar, automatizar, administrar y rastrear sus tickets de soporte, lo que le permite a usted y a su equipo tomar las medidas necesarias para resolver el problema de inmediato. Con las funciones de gestión de proyectos de OneDesk, puede asignar trabajo al equipo adecuado y realizar un seguimiento del progreso de su proyecto en varios diseños de visualización. Los miembros de su equipo pueden enviar sus hojas de tiempo para todo su trabajo, lo que le permitirá administrar mejor sus horas. Además, OneDesk también le ayuda a mantener informados a sus clientes. A través de aplicaciones para clientes como formularios web y portales de clientes, sus clientes pueden contactarlo con solicitudes específicas, eliminando los problemas asociados con los hilos de correo electrónico largos. Además, con la base de conocimientos de OneDesk, los clientes pueden acceder a artículos de autoservicio, lo que lo ayuda a reducir significativamente la carga de tickets.