Transcripción:
Las empresas de consultoría y servicios profesionales gestionan múltiples clientes y trabajan en varios proyectos simultáneamente. Estos proyectos pueden ser desafiantes debido a los presupuestos cambiantes, las fechas de lanzamiento, el tiempo de entrega y la aprobación del cliente. Al mismo tiempo, existe la necesidad de un sistema de gestión de contactos para realizar un seguimiento de las consultas de los clientes. Por lo tanto, es imperativo invertir en un sistema robusto que elimine la necesidad de múltiples aplicaciones y apunte a varias funciones a la vez.
OneDesk es una combinación de HelpDesk y Project Management en una sola aplicación. Con OneDesk, puede brindar soporte a sus clientes y administrar proyectos sin la necesidad de comprar, aprender, integrar y cambiar entre múltiples aplicaciones. OneDesk le permite brindar soporte las 24 horas del día y construir relaciones más sólidas con los clientes. Con las funciones de gestión de proyectos de OneDesk, puede realizar un seguimiento de las horas, crear hojas de tiempo y exportar informes detallados para sus clientes. OneDesk le permite administrar tickets y tareas, mantener una base de conocimientos para responder preguntas y crear automatización para aumentar la productividad de todos los miembros del equipo.
En este panel, puede crear proyectos y carteras. Estas carteras actúan como contenedores para sus proyectos. Las carteras se pueden titular de acuerdo con el nombre del cliente, la organización del cliente, el tipo de proyecto o los departamentos de su operación que gestionan los proyectos asignados.
Saggio Legal Consultancy satisface las necesidades de empresas y particulares en materia de litigios y resolución de conflictos, así como en derecho empresarial. Este bufete de abogados recibe una serie de consultas de clientes sobre recuperación de deudas, conflictos de accionistas, quiebras e insolvencia y más. Cada consulta genera tickets, que luego se organizan en carteras en OneDesk.
Por ejemplo, creamos una cartera llamada Consultas de servicio. Esta cartera contiene múltiples proyectos que incluyen solicitudes de contacto para recuperación de deudas, derecho comercial, creación de empresas y más. La cartera consta de varios proyectos múltiples que contienen solicitudes de clientes y asignaciones planificadas que se pueden ver mediante la aplicación Tickets and Tasks.
Las empresas de consultoría confían en las relaciones personales y las referencias para construir su lista de clientes. Hay varias formas en que los clientes pueden comunicarse con usted para pedirle consejo. El correo electrónico, los formularios de contacto del sitio web o el chat en vivo son las formas más fáciles de capturar toda la información necesaria de sus clientes. OneDesk realiza un seguimiento de todas las solicitudes de los clientes y crea tickets de todos los canales en una sola vista unificada. Los tickets requieren atención inmediata y se pueden resolver de inmediato. En OneDesk, puede crear tickets de varias formas.
El medio más fácil para tener una conversación individual es a través de la aplicación de chat en vivo. La aplicación de chat en vivo de OneDesk es una aplicación de cara al cliente que permite conversaciones en tiempo real con sus clientes y lo ayuda a resolver problemas de inmediato. La aplicación de chat en vivo es altamente personalizable: puede personalizar la ventana de chat con su logotipo, el esquema de color de la empresa y agregar un avatar BOT. Una vez que el cliente le envía un mensaje a través del chat en vivo, los miembros de su equipo pueden ver esto en su aplicación de mensajería, responder y crear tickets a partir de la conversación. OneDesk vincula el ticket y la conversación, lo que permite a su equipo ver toda la información necesaria desde una plataforma.
Los correos electrónicos permiten a sus clientes expresar sus necesidades sin ninguna interrupción. Puede reenviar fácilmente su correo electrónico de soporte al correo electrónico que se encuentra aquí. OneDesk capturará todos los detalles del mensaje de su cliente y generará un ticket en la aplicación Tickets. Por ejemplo, el asunto, la descripción y los archivos adjuntos del correo electrónico se capturarán en el ticket, lo que permitirá a los miembros de su equipo responder a la solicitud de manera más eficiente.
Además, también puede crear formularios de contacto para sus clientes. Puede clasificar sus formularios de contacto en función de las preguntas o servicios comunes proporcionados por su empresa. Por ejemplo, Saggio creó formularios de contacto para cada uno de los servicios legales que ofrecen. Una vez que el cliente envía el formulario de contacto, los tickets se crean en la aplicación de tickets de OneDesk.
Los formularios de contacto son altamente efectivos ya que capturan toda la información necesaria de los clientes y les exigen que respondan preguntas específicas. Puede crear varios formularios de contacto en OneDesk. Estos formularios están vinculados a tipos de tickets específicos, organizándose y separando unos de otros. Para generar estos formularios, debe ir a la Configuración de administración en OneDesk y luego desplazarse hacia abajo para Aplicaciones para clientes para seleccionar formularios web. Elija un tipo de ticket para crear el formulario web e ingrese todas las propiedades asociadas con el formulario.
El formulario de contacto predeterminado incluye 3 propiedades básicas: asunto, descripción y archivos adjuntos. Cuando se genera el ticket en su panel de control, el asunto, la descripción y los archivos adjuntos también se capturan en el ticket.
En OneDesk, los formularios de contacto se pueden personalizar agregando campos personalizados. Para crear campos personalizados, primero debe determinar el tipo de información que desea recopilar de sus clientes. Puede elegir campos según el texto, el número, la fecha, el costo y la elección y luego nombrar apropiadamente el campo personalizado según su selección. Estos campos se pueden configurar según sea necesario para capturar información importante de sus clientes.
Por ejemplo, puede crear un formulario de contacto para clientes que puedan tener preguntas sobre la recuperación de deudas. Pueden navegar a su portal de clientes y seleccionar el formulario web titulado ‘Recuperación de deuda’. Luego, puede agregar los campos estándar o personalizados para capturar la información apropiada necesaria para resolver el ticket. También puede configurar estos campos para que sean obligatorios para garantizar que se capture toda la información necesaria.
Una vez que su cliente complete el formulario web seleccionado, generará un ticket en su aplicación Ticket en OneDesk.
El ticket le permite ver los detalles que se completaron en el formulario web. Luego, puede asignar este ticket a una persona, equipo o departamento específico. OneDesk le permite asignar varios miembros del equipo y departamentos a un ticket. Sin embargo, puede eliminar la asignación manual de equipos mediante la automatización del proceso.
Luego, sus clientes pueden comunicarse con los miembros de su equipo y revisar sus tickets desde el portal. El portal permite a sus clientes verificar el progreso de sus tickets y les da a sus clientes el alcance para discutir creando conversaciones directamente desde el portal. Para mantener la confidencialidad de la información, puede solicitar a sus clientes que inicien sesión en el portal. Además, puede controlar lo que sus clientes pueden ver y proporcionar acceso basado en roles para manejar información confidencial. También puede habilitar opciones de visualización para que los clientes filtren tickets según el tipo de solicitud de ticket, el proyecto al que pertenece y más.
Es posible que desee reducir la cantidad de boletos que recibe de sus clientes por día. En algunos casos, los clientes hacen preguntas comunes que pueden responderse fácilmente si cuentan con una base de conocimientos. La base de conocimientos de OneDesk sirve como un centro de información para sus clientes y les permite acceder a los artículos, videos y módulos de capacitación que cargue. Al hacerlo, usted y su equipo pueden simplemente reenviar el enlace al artículo de la base de conocimientos a su cliente y concentrarse en las tareas más productivas que tenga entre manos.
Cada vez que un cliente le envía una solicitud por correo electrónico o envía un formulario web, OneDesk captura la información del cliente y crea un registro en la aplicación del cliente. La aplicación del cliente crea un nombre de organización basado en el nombre de dominio del cliente y organiza a todos los clientes dentro de esa organización en particular. También puede agregar manualmente sus clientes y organizaciones de clientes[show them] . Aparte de eso, puede crear filtros para ubicar a sus clientes de alta prioridad, nuevos clientes y más.
Las Automatizaciones de flujo de trabajo son reglas que le permiten automatizar acciones en OneDesk. Estas Automatizaciones contienen 3 elementos: filtros, disparadores y acciones. Las etiquetas azules representan su tipo de boleto y sirven como filtros, la etiqueta naranja representa el evento desencadenante, mientras que la etiqueta verde representa el acciones que OneDesk tomará cuando se produzca este evento desencadenante en estos elementos. Una vez que se establezcan las reglas, OneDesk generará un nombre para su automatización. De lo contrario, tiene la opción de cambiar el nombre de la automatización.
OneDesk puede automatizar su flujo de trabajo y eliminar cualquier intervención manual para enviar tickets al equipo o proyecto apropiado. Con las Automatizaciones de flujo de trabajo de OneDesk, puede enrutar elementos a equipos y proyectos, responder automáticamente a los clientes, agregar notificaciones personalizadas y mucho más. Para crear sus automatizaciones, navegue a la configuración de administración y luego haga clic en la pestaña del ticket y luego desplácese hacia abajo hasta Automatizaciones de flujo de trabajo.
Puede crear nuevas automatizaciones de flujo de trabajo o editar una existente. Por ejemplo, si un cliente potencial envía una consulta sobre quiebra e insolvencia, puede enviar este ticket al equipo legal apropiado y asignar los abogados que mejor se adapten a responder las preguntas.
Otra forma de aumentar su eficiencia es mediante el uso de la automatización para notificar a sus clientes sobre las actualizaciones de sus tickets solicitados. Esto mantendrá al cliente informado y eliminará la necesidad de enviar correos electrónicos para consultar el estado del ticket.
En el mundo actual, los clientes exigen más asesoramiento externo que nunca. Un diálogo abierto ayuda a ambas partes a obtener lo que necesitan y también permite que su equipo cree relaciones más personalizadas con los clientes. En la gestión de proyectos legales, es fundamental contar con un plan de comunicación. Un plan de comunicación le ayuda a identificar quién necesita saber qué información y cuándo. En OneDesk puedes llevar a cabo estas conversaciones de múltiples formas.
Si los clientes desean hacer un seguimiento de su ticket, pueden responder por correo electrónico o crear conversaciones directamente desde el portal. Este mensaje aparecerá en el Messenger y también estará vinculado a ese boleto específico.
Los miembros de su equipo pueden responder a esta conversación existente para comunicarse con el usuario final o crear mensajes internos para los miembros de su equipo. Las conversaciones internas están ocultas para sus clientes, ya que se muestra como una ‘Respuesta interna’.
Al escribir @nombredeusuario o @nombredepartamento, puede transmitir su mensaje a los miembros del equipo o departamentos expertos que mejor se adapten a sus preguntas. La aplicación de mensajería permite a su equipo realizar sus correspondencias diarias y reduce el tiempo de respuesta prolongado asociado con los correos electrónicos. La aplicación de mensajería es especialmente eficaz ya que fomenta una respuesta rápida y elimina retrasar las resoluciones necesarias para el éxito del proyecto.
Además, los clientes también pueden iniciar el compromiso a través de la función de aplicación Livechat en OneDesk. A veces, compartir una imagen, instrucciones en PDF u hojas de cálculo es más fácil que escribir la información en el chat. La aplicación de chat en vivo de OneDesk permite a sus clientes enviar archivos adjuntos de hasta 350 MB. Estos archivos adjuntos se capturan en los tickets y están disponibles para que los miembros de su equipo los descarguen directamente en sus computadoras.
Dado que los formatos de chat son instantáneos por naturaleza, los miembros de su equipo pueden resolver sus preguntas o problemas de inmediato. Aparte de eso, la función de chat en vivo de OneDesk marca la hora de la conversación, lo que ayuda a su equipo a verificar el tiempo de conversación en caso de cualquier disputa.
Gestionar proyectos legales no es tarea fácil. Estos proyectos suelen ser complejos e incluyen múltiples tareas que podrían pasar desapercibidas si no se manejan adecuadamente. El desafío también radica en administrar el costo / presupuesto. Por eso es tan importante que los abogados internos se mantengan en contacto con abogados externos. Los proyectos legales exitosos requieren la participación y el aporte de abogados internos en cada paso del camino.
En OneDesk puede dividir estos proyectos en tareas. La tarea se puede definir como un trabajo que requiere una planificación y ejecución cuidadosas. Puede convertir un ticket en una tarea o simplemente crear una nueva tarea en la aplicación de Tareas.
Los miembros de su equipo pueden registrar su tiempo en tareas en OneDesk e ingresar el porcentaje completado de las tareas asignadas. El trabajo se registra creando una hoja de tiempo o ejecutando un temporizador de tareas. Al enviar una hoja de tiempo, debe completar cuánto trabajo se realizó, el estado actual de este elemento, el porcentaje completado, etc.
Dado que la gestión del tiempo y el presupuesto es una parte esencial de la gestión de proyectos legales, puede utilizar el cronograma planificado de OneDesk para establecer las horas / días de trabajo y el costo asociado con cada tarea dentro del proyecto. También puede establecer restricciones para asegurarse de que los miembros de su equipo comiencen a trabajar en la tarea de acuerdo con el período de tiempo especificado.
Los abogados se refieren al marco BOSCARD, que contiene las siete preguntas básicas que deben responderse para planificar proyectos legales. Estas preguntas son antecedentes, objetivo, alcance, limitaciones, supuestos, riesgos y entregables. La primera tarea es tener una reunión y preparar el memorando legal, que incluye la estrategia de planificación, estructura y cronograma, así como la estrategia de negociación y litigio, etc. Cada paso requiere la retroalimentación y la colaboración de los abogados internos, los abogados externos y el cliente. En algunos casos, es posible que cada tarea deba revisarse y actualizarse en función de los comentarios recibidos de todas las partes. Esto hace que el cronograma sea más largo y dificulta la administración del costo / presupuesto.
OneDesk promueve la colaboración con todas las partes y le brinda las herramientas para comunicarse a través de múltiples canales. Por ejemplo, los abogados internos pueden mantener conversaciones fácilmente con el abogado externo. En OneDesk, puede realizar conversaciones desde los formularios de tareas. Esto le permite interactuar con todas las partes y le ayuda a tomar decisiones unilateralmente. Además de llevar a cabo conversaciones, también puede adjuntar y enviar carpetas importantes a varias personas o equipos, lo que les permite ubicar los archivos adjuntos y descargarlos en sus computadoras rápidamente.
Puede organizar sus tareas dentro de la estructura del proyecto o agregarlas a diferentes carpetas o carteras dentro del proyecto. Puede crear una plantilla de proyecto para proyectos recurrentes similares.
Simplemente clone el proyecto cada vez que trabaje en un proyecto similar. De esa manera, puede tener una plantilla existente en su lugar, cada vez que trabaje en estos proyectos recurrentes. Es especialmente útil ya que tiene la opción de seleccionar los elementos y propiedades que desea copiar del proyecto original al proyecto de clonación.
OneDesk tiene algunas vistas únicas que lo ayudan a analizar sus tareas. Con las vistas de OneDesk, los miembros del equipo pueden visualizar las actividades en curso con respecto a todos los elementos, lo que le ayuda a priorizar correctamente y a tomar decisiones más inteligentes.
Los diagramas de Gantt son particularmente útiles en la gestión de proyectos legales (LPM), ya que permiten establecer una línea de tiempo del proyecto junto con todos los entregables y dependencias clave. Los diagramas de Gantt consisten en barras horizontales que indican el cronograma de un proyecto en una línea de tiempo horizontal. Cada barra representa una tarea; el extremo izquierdo de la barra indica la fecha de inicio de la tarea y el extremo derecho de la barra muestra la fecha de finalización de la tarea. En OneDesk tenemos dos tipos de diagramas de Gantt: el gantt a nivel de tarea (donde las barras representan tareas) y el gantt a nivel de proyecto (donde las barras representan proyectos). Puede vincular tareas para crear dependencias de tareas para llevar a los miembros de su equipo a terminar una tarea antes de comenzar la siguiente. También puede reestructurar las dependencias de las tareas mediante la función de arrastrar y soltar. Una vez que las tareas estén vinculadas, OneDesk calculará la ruta crítica y proporcionará a su equipo la duración total del proyecto. También puede agregar restricciones de fecha para evitar que una tarea se programe en una fecha posterior. El diagrama de Gantt también le muestra su planificación frente a su trabajo real. Las barras azules indican su planificación, mientras que la barra verde representa el tiempo real registrado por su equipo. Tener la barra azul junto a la barra verde le ayuda a comparar visualmente qué tan bien ha planificado las horas de su proyecto.
También puede utilizar la vista Tablero de estado para actualizar el estado de su tarea. El tablero de estado es un vista simple donde cada tarea se representa como una tarjeta y puede simplemente arrastrar y soltar su tarjeta de una columna a la siguiente para actualizar su estado. Esta función ayudará con la línea de tiempo no secuencial de tareas que viene con la gestión de proyectos para servicios de consultoría y profesionales.
Usted y los miembros de su equipo también pueden encontrar útil la Vista del tablero. Los paneles proporcionan gráficos y estadísticas para mostrarle cómo progresan sus proyectos o tickets. También puede usar el tablero para comparar cómo le está yendo al proyecto A en comparación con el proyecto B. Puede encontrar estos paneles en la vista Panel de la aplicación “proyectos”.
Además, también puede usar diseños de visualización más simples, como la vista de árbol y plana para administrar sus tareas. La vista de árbol organiza tickets o tareas en una jerarquía. La vista plana muestra los tickets y las tareas sin la estructura jerárquica.
En OneDesk, puede crear todas las vistas que necesita para ayudarlo a administrar sus tickets y tareas. Mis vistas le permiten personalizar las vistas de acuerdo con sus requisitos. Para crear su vista personalizadas, debe seleccionar un diseño y agregar filtros, grupos y columnas.
Por ejemplo, puede crear una vista para realizar un seguimiento del tiempo que dedican los miembros del equipo a cada tarea individual. Con esta función, puede realizar un seguimiento de la productividad de los miembros de su equipo para que sus jefes de equipo sepan si es necesario reasignar tareas. Con OneDesk, es fácil reasignar tareas a otros miembros del equipo. Puede usar el tablero de tarjetas con estilo Kanban y personalizar la vista para ver las tareas de cada miembro del equipo respectivo y mover ciertas tareas para distribuirlas a un miembro del equipo que tenga la disponibilidad para trabajar en ellas.
Además de estos diseños de visualización estándar y sistemas de filtrado, también hace uso de las poderosas capacidades de generación de informes de OneDesk.
Puede generar informes sobre tickets, tareas, proyectos o carteras utilizando plantillas de informes existentes o creando las suyas propias. Los informes se crean de forma manual o automática, utilizando el sistema de automatización de flujo de trabajo de OneDesk. Los formatos de informes admitidos son los formatos PDF y CSV, y se pueden enviar por correo a las direcciones de correo electrónico designadas.
Los informes de parte de horas son especialmente útiles cuando se trabaja en proyectos complejos. Esto se debe a que puede tener una idea de cómo se utilizó el tiempo del proyecto para diferentes tipos de tareas y si se justificó gastar ese tiempo. Como resultado, puede tomar los pasos necesarios para mejorar sus habilidades de planificación de proyectos y administrar mejor las horas de facturación de su proyecto.
OneDesk le permite crear informes de hojas de horas, que son archivos CSV que se pueden importar en Microsoft Excel. Estos informes son registros de datos de las propiedades del parte de horas que se presentan en un formato de datos tabulares. El nombre del artículo, la prioridad, el tipo de facturación y el nombre del solicitante son algunos datos necesarios que se pueden mostrar en los informes de la hoja de tiempo. Sin embargo, se puede mostrar otra información crítica, como el porcentaje completado, para informes internos. La aplicación de hoja de tiempo de OneDesk permite al administrador profundizar al crear informes. Por lo tanto, los informes de la hoja de tiempo podrían mostrar datos internos como el nombre del cesionario, el equipo designado y más.
OneDesk le permite conectarse con aplicaciones que ya usa y le ayuda a obtener más flexibilidad y control sobre sus procesos. Las capacidades de integración hacen que su plataforma OneDesk sea más completa y más fácil de acceder para los miembros de su equipo. Las características de integración de OneDesk, como el inicio de sesión único, son especialmente útiles para permitir que los usuarios inicien sesión con sus credenciales existentes. Esto permite a los miembros de su equipo acceder rápidamente a la plataforma OneDesk y eliminar la necesidad de administrar múltiples nombres de usuario y contraseñas. OneDesk tiene sus propias integraciones incorporadas que le permiten integrarse con esas aplicaciones directamente. Puede experimentar varios beneficios al integrarse con otras aplicaciones. Puede capturar tickets de soporte, comentarios de los clientes y conectarse con otras aplicaciones que simplificarán su flujo de trabajo. Además, también puede integrarse con más de 2000 aplicaciones compatibles con Zapier.
Puede habilitar los correos electrónicos del sistema para notificar a los nuevos miembros del equipo sobre la configuración de su cuenta de usuario o contraseña. Aparte de eso, puede enviar correos electrónicos de invitación para invitar a los clientes a registrarse en su portal de clientes. También puede configurar Automatizaciones de flujo de trabajo para recordar a los asignados cuándo vencen sus tareas y crear una automatización separada para notificar al seguidor del ticket sobre cualquier cambio de estado o mensaje que envíe.
OneDesk tiene todas las capacidades para optimizar su flujo de trabajo. Con OneDesk, puede capturar, automatizar, administrar y rastrear sus tickets de soporte, lo que le permite a usted y a su equipo tomar las medidas necesarias para resolver el problema de inmediato. Con las funciones de administración de proyectos de OneDesk, puede asignar trabajo al equipo apropiado y realizar un seguimiento del progreso de sus proyectos en múltiples diseños de visualización.
Los miembros de su equipo pueden enviar sus hojas de tiempo para todo su trabajo, lo que le permite administrar mejor sus horas. Además, OneDesk también ayuda a mantener informados a sus clientes. A través de aplicaciones para clientes, como formularios web y portales de clientes, sus clientes pueden comunicarse con usted con solicitudes específicas, eliminando los problemas asociados con largas cadenas de correo electrónico. Además, con la base de conocimientos de OneDesk, los clientes pueden acceder a artículos de autoservicio, lo que lo ayuda a reducir significativamente la carga de tickets.