Transcripción:

En OneDesk, la aplicación de boletos se encuentra haciendo clic en el ícono de boletos que se encuentra en la barra izquierda. Hay una variedad de vistas para trabajar con sus boletos y hay muchos videos que explican cómo funciona. Puede abrir el panel de detalles de un boleto haciendo doble clic en su icono y puede acoplar ese panel de detalles en el lateral si lo desea. Esto significa que cada vez que selecciono otro boleto, ese panel de detalles siempre se actualizará para reflejar el boleto actualmente seleccionado.

Como puede ver en el panel de detalles, tengo una variedad de propiedades diferentes para el ticket y las conversaciones están en la parte inferior.

Voy a explicarte cómo puedes configurar los ajustes de tu ticket. Primero, vaya a administración y en aplicaciones seleccione tickets. Puede tener varios tipos de tickets y la primera sección de esta página le permite definirlos. Active Mostrar tipos ocultos y podrá ver hasta 10 tipos diferentes de entradas. Puede cambiarles el nombre, puede cambiar su icono y el color del icono. Puede administrar el estado y puede establecer el estado predeterminado. Notarás que para cada uno tienen una dirección de correo electrónico que puedes configurar. Puede enviar correos electrónicos a para capturar nuevos elementos de este tipo. Por ejemplo, el ticket estándar para mi organización viene en tickets@0001.onedesk.com, esta parte en el medio dependerá del nombre de su organización. Ahora digamos que quiero solucionar el problema. Puedo hacer eso aquí. Puedo administrar el estado haciendo clic aquí y puedo agregar nuevos estados.

Puede ver que agregué un nuevo estado. Si quiero cambiarle el color, puedo hacerlo. También puedo asignarlo a un estado diferente. Lo pondré en progreso. Es posible que haya notado que cuando activé “mostrar tipos ocultos”, vi una lista de hasta 10. Puedo mantener limpia mi área ocultando tipos ocultos y solo mostrará los que estoy usando realmente. Una vez que se activa mi nuevo problema, cuando hago clic en el menú Agregar, veré que ahora tengo una opción para crear un nuevo problema desde aquí.

Más abajo en la página, verá la oportunidad de agregar campos personalizados a los boletos. Puede mostrar cualquier campo personalizado oculto. Como puede ver, tenemos algunos aquí. A veces es útil tener un campo personalizado que esté oculto. Esto significa que no se mostrará en el panel detallado de sus tickets, pero aún se puede usar para mantener propiedades y cosas por el estilo. Por ejemplo, este campo personalizado de integración se puede utilizar para mantener una determinada propiedad e ID, por ejemplo, que se conectará a otro sistema.

Para crear un nuevo campo personalizado, haga clic en ‘crear campo personalizado’, asígnele un nombre y elija su tipo. Elegí un tipo de ‘elección’. También determina en qué tipos quieres que aparezca. De forma predeterminada, serán tickets porque lo estamos configurando desde la página de tickets. También puede determinar en qué proyectos desea que aparezca el campo personalizado. Puede seleccionar un proyecto individual o puede seleccionar todos los proyectos. Te recomiendo encarecidamente que selecciones todos los proyectos. Este es un tipo de campo personalizado mucho más poderoso. Desea hacer que este campo sea visible y luego comienza a agregar sus opciones.

Todos pueden establecer qué opción es la predeterminada si desea una; y también puede eliminarlos aquí. Ahora, cuando haga clic en ‘crear’, se agregará un nuevo campo personalizado y verá que aparecerá en el panel de detalles de su boleto. Te lo mostraré en un minuto. Más abajo puede configurar otras propiedades que se muestran en el panel de detalles de sus entradas. Por ejemplo, es posible que no desee tener algunas de estas cosas. Puedo desactivar el costo real, el horario real. Podría apagar, SLAS. Voy a ocultar algunos de ellos para que vean la diferencia.

Te lo mostraré de nuevo en un segundo. El ‘formulario de creación interno’ le permite agregar y eliminar propiedades del formulario de creación. Puede hacer clic en “mostrar propiedades ocultas”. Si desea agregar más propiedades al formulario de creación, puede hacerlo aquí. Me refiero al formulario que aparece cuando haces clic en nuevo ticket. Puede agregar propiedades a este formulario y puede eliminar propiedades y puede hacer que esas propiedades sean obligatorias. Aquí está el nuevo campo personalizado que agregué. Incluso puede agregar eso al formulario. Voy a encenderlo y hacer que sea necesario.

Ahora, cuando haga clic en ‘agregar ticket’, verá que mis campos personalizados se han agregado al formulario. Ahora no olvide que si agregó un valor predeterminado para su campo personalizado, entonces, por supuesto, siempre se completará, por lo que hacerlo obligatorio no hace mucho en ese caso. Más abajo, verá una sección sobre automatizaciones de flujo de trabajo. Puede volver a mostrar las automatizaciones deshabilitadas y crear otras nuevas. Las ‘automatizaciones’ son piezas de lógica que toman medidas cuando ocurren ciertos eventos en los tickets de su cuenta, como el ticket que se crea, el ticket que se asigna, y luego toma acciones como cambiar propiedades, reasignar, mover a proyectos, responder, cosas como que. Hay otros videos sobre cómo crear y administrar la automatización del flujo de trabajo, pero aquí es donde lo haría para los tickets.

Los acuerdos de nivel de servicio le permiten establecer políticas y asignar esas políticas a los tickets. Hay otros videos sobre cómo hacer eso, pero la idea básica es definir una política. Puede crear tantas políticas como desee y luego utilizar una automatización de flujo de trabajo para asignar automáticamente esas políticas a los tickets entrantes según las reglas que desee. También tiene otra automatización de flujo de trabajo que puede usar para notificar automáticamente a sus asignados antes de que infrinja esa política en ese ticket. Entonces esas son todas las cosas que puede configurar en sus boletos. Ahora regresemos y echemos un vistazo a un boleto. Ahora puede ver que se han eliminado muchas propiedades del panel de detalles y mi campo personalizado ahora también aparece allí. Así que puedes configurar muchas cosas para los tickets y así es como lo haces. Dejanos saber si tienes preguntas.